Наверное каждый из нас, хоть раз обращался в техническую поддержку своего провайдера или какого ни будь оборудования. И бывало так, что часто мы получали отказ в помощи в том или ином случае. Такое бывает часто, и я попробую объяснить почему.
Для начало надо разобраться как работает тех. поддержка ( в нашем случае это будет провайдер интернета):
1. Любая техническая поддержка состоит из ряда линий обслуживаний. Клиент как правильно обращается на первую линию. Первая линия тех. поддержки это обычный Call-центр, почти всегда это подрядчик компании.
Задача первой линии решить как можно больше запросов клиента при поступление звонка. Если это не в силах оператора, то он уже оформит запрос на вторую линию тех. поддержки.
Тут надо понимать, что оператор первой линии не всесильный человек, и если у Вас перестал работать интернет по тех. причине то он навряд ли сможет её решить. Если же проблема с подключением вашего оборудование, то он даст ряд рекомендаций как исправить сложившуюся ситуацию.
Если такой возможности нет, он оформит заявку уже на станцию к инженерам, которые могут решить данную проблему.
2. Вторая линия тех. поддержки уже как правило являются инженеры на станции, которые имею полный доступ к вашему оборудованию. И тут надо понимать, что им не хочется общаться со всеми клиентами у кого не работает интернет. Поэтому этим и занимается первая линия тех. поддержки...грубо говоря они отсеивают ту часть клиентов, которым можно помочь при звонке на ГЛ. (ГЛ-горячая линия)
Теперь перейдём к самому разговору с оператором. Тут тоже есть ряд правил работы любого Call-центра:
1. Как только Вы поняли, что Вас поставили на очередь к оператору засекайте сразу 30 секунд. Причина в том, что если оператор Call-центра не ответит Вам на звонок в течение 30 секунд, площадка не получит дополнительной платы за звонок. По этому, если Вам не ответили в течение 30 секунд, Вас скорее всего перекинут в общую очередь, где вы будете сидеть явно очень долго. Так что можете сбросить звонок и звонить заново, желательно даже с двух номеров сразу.
2. Как только Вы начали разговор с оператором, не стоит сразу кричать и грубить и тем более употреблять мат. В этом случае, оператор имеет право завершить с Вами разговор, сделав один раз предупреждение.
3. Переходите сразу к делу. Сообщите оператору Ваш Лицевой счёт/ФИО/адрес или номер телефона, смотря что требуется оператору для идентификации. После того как Вы прошли идентификацию изложите суть проблему, как можно подробнее.
4. Если во время диалога оператор рекомендует сделать какие то действия, лучше не спорить и сделать как говорит он. Это требуется для диагностики проблемы, а не для того что бы Вас лишний раз озадачить.
5. Выполнить ряд действий для диагностики всегда желательно, но помните Вы всегда можете от неё отказаться. Просто сообщите оператору о том, что Вы НАСТАИВАЕТЕ на заявке и требуете её оформить. Как правило оператор не имеет права Вам в ней отказать, если только у Вас уже не зафиксирована массовая проблема, о который специалисты второй линии знают.
6. Если оператор Вам сообщил о том, что проблема на линии уже зафиксирована и ей занимаются, значит так оно и есть, требуется просто подождать. Как правильно такие поломки решаются в первую очередь. Не надо требовать от оператор, что бы он что то сделал и всё заработало, это просто не в его силах и это надо понять. Как правило в таком случае Вам откажут и в переводе звонка на вторую линию. Но Вы всегда можете оформить претензию на качество работы услуги и оставить жалобу на сроки устранения проблемы.
7. Если во время диалог Вам нагрубил оператор, не надо сразу кричать на него и переходить на мат, это только на руку специалисту Call-центра, он вправе будет завершить диалог. Лучше уточните у специалиста его личный номер и запишите время звонка. Затем потребуйте, что бы он перевёл Вас на старшего специалиста и оформить жалобу на оператора.
8. После оформление жалобы на оператора, рекомендую записать её номер. После чего обратиться в офис вашей компании и уточнить, имеется ли такая жалоба в реестре. Если её нет, то оформите повторно в офисе. Не надо думать о том, что старший специалист не оформил жалобу, он мог её оформить во внутреннем реестре Call-центра, для того что бы компания заказчик не узнала об этом инциденте.
Все основные нюансы в разговоре я Вам рассказал.
И помните главное, по вашему первому звонку вашу проблему решить не смогут, если проблема на линии. Лучше оставьте заявку и просто ждите, как правило в течение суток проблему устранят. Если что то более серьезное то ремонт может затянуться, но Вы можете оформить претензию на перерасчёт за весь срок, пока услуга не предоставлялась.
Спасибо за внимание, надеюсь этот пост был Вам полезен.
#люди #звонок #техподдержка