Эта история начинается вечером 31-го июля, когда я решила после работы по дороге домой заехать на заправку "Газпромнефть", чтобы заправить свою верную повозку.
На заправке
На въезде на заправку я увидела, что там уже скопилось немало машин. Дело это неудивительное и так как я никуда не торопилась, я решила, что могу постоять в очереди.
По мере того, как я продвигалась в очереди я увидела из-за чего она скопилась: один-единственный консультант бегал между всеми колонками и обучал всех водителей работе с терминалом оплаты. На этой заправке ликвидировали операторов, которые обычно принимают оплату и собственно нажимают кнопку в программе, которая командует колонке налить бензина в твою машину.
Теперь там можно рассчитаться только с терминалом. Ничего сложного в нем нет, но если ты делаешь это впервые, кому-то конечно может понадобиться помощь. По сути ты выбираешь номер колонки, вид топлива, задаешь либо сумму, либо требуемое количество литров, рассчитываешься (можно картой, можно наличными) и прикладываешь бонусную карту для начисления бонусов. Готово. Колонка наливает топливо в твою машину.
Тут можно немного (а может и много) попараноить и подумать о том сколько операторов будет уволено со всех заправок "Газпромнефть" по всей стране и что автоматизация (ИИ?) отняла работу у людей. Но я не буду надолго останавливаться на этом грустном моменте (в этот раз) и продолжу свою историю.
Я оплатила покупку бензина своей картой "Сбербанк". Заправилась, поехала домой. И пару дней жила спокойно.
Звонок в контактный центр "Сбербанка"
2 августа в 23:44 мне приходит смс с номера 900 (номер Сбербанка) о том, что "Газпромнефть" сняла ту же сумму, что и 31-го числа, повторно. В 23:44 я уже практически спала и это смс меня разбудило. Мой сонный мозг начал пытаться понять что происходит. Я пролистала смс с этого номера до 31-го числа, посмотрела, что списание в тот раз было успешным и отмены операции не было. Речь сейчас идет о сумме 1107 рублей. Т.е. 1107 рублей с меня списали 31-го июля и 1107 рублей с меня списали 2 августа, учитывая, что в смс значилось в то же число - 31 июля.
Я позвонила в контактный центр "Сбербанка" в надежде, что ситуацию можно решить быстро: отменить повторное списание средств. Но разве это реально: что-то решить быстро, когда дело касается "Сбербанка"? Мой предыдущий опыт показывает, что - нет.
Я объяснила сложившуюся ситуацию первому оператору, он сказал, что он переведет меня на специалиста, который поможет с решением моего вопроса. Я объяснила свою ситуацию второму оператору. Он тоже сообщил, что переведет меня на другого специалиста, но уже сказал, что сам объяснит ситуацию следующему оператору. И вот третий оператор сообщает мне, что контактный центр мне ничем не может помочь и я либо должна обратиться в "Газпромнефть" за решением этого вопроса, либо обратиться в отделение банка и написать там заявление на возврат средств.
#лизаветанегодуэ
И тут меня накрыла волна негодования: банк (и его сотрудники) признают, что имеет место двойное списание и что повторную операцию требуется отменить и вернуть деньги, но они не могут это сделать без того, чтобы я сходила в отделение банка и написала заявление об этом.
Какого ... *пип* *пип* *пип*?
Т.е. если я не пойду в банк и не напишу заявление, мои деньги просто уйдут дважды бедной "Газпромнефти"???
Какого *пип* у банка нет автоматической системы, которая определяет, что это повторное списание и нужно его отменить? Ну, или хотя бы запросить у владельца карты какое-то подтверждение прежде, чем списывать средства?
И, к слову, товарищи, напомню вам, что мы сейчас говорим не о каком-то "захудалом" "Русском стандарте" или "Сургутнефтегазбанке", а, блин, о "главном", мать его, банке страны - "Сбербанке". Ну, почему? Почему все так плохо, печально и капец-капец??
За что я плачу 750 рублей ежегодно и 60 рублей ежемесячно дополнительно (т.е. 750 + 720 = почти 1500 рублей в год)? За то, чтобы когда у меня возникает проблема я должна была самостоятельно потратить свое время на поход в отделение банка, сидение в очереди и написание заявления? Т.е. по факту - я плачу "Сбербанку" почти 1,5 тысячи рублей в год за то, чтобы я сама решала проблемы, за которые ответственен банк?
Да, это просто сказка какая-то!
Делать было нечего. Я расстроилась и легла спать.
Визит в отделение "Сбербанка"
3 августа в обед я пошла до ближайшего отделения "Сбербанка", чтобы написать заявление. Взяла талончик, посидела в очереди. Когда подошла моя очередь я рассказала сотруднику банка о сложившейся ситуации, она распечатала мне бланк заявления, сделала копию паспорта, копию чека с заправки, ответила на мои вопросы пока я заполняла поля в бланке.
И тут ... "барабанная дробь" ... выясняется, что мое заявление по данному вопросу МОГЛИ принять в контактном центре. И более того, заявления, поданные в контактный центр, рассматриваются быстрее, чем бумажные заявления из отделений банков.
Заявление мое будут рассматривать (возможно даже коллективно и под лупой) до 30 рабочих дней. И только после рассмотрения мне вернут средства. Сотрудница банка сказала, что, конечно же, обычно это все происходит быстрее - за 1-1,5 недели.
Я вышла из банка, купила мороженое и потопала обратно на работу.
3 заявления в "Сбербанк" за полдня
Но я же не из тех, кто пускает все на самотек. Так что по дороге в офис я вновь набрала контактный центр "Сбербанка" и попросила принять жалобу на сотрудника контактного центра, который убедил меня, что подать заявление я могу только в отделении банка.
Чтобы подать заявку я потратила 15 минут. На полном серьезе.
Диалог был примерно такой:
= Здравствуйте, я хочу подать жалобу на сотрудника контактного центра.
= Здравствуйте, Елизавета. Правильно ли я понимаю, что вы хотите подать жалобу?
= Да.
= Правильно ли я понимаю, что вы хотите подать жалобу на сотрудника контактного центра?
= Да.
И так все 15 минут. Жуть.
😤
В итоге за половину дня 3 августа я подала 3 заявления в "Сбербанк":
- с сайта "Сбербанка" о том, что это ненормально - когда я плачу за обслуживание карты почти 1500 руб. в год и не получаю оперативную помощь в решении проблем и что я хочу получить специальное индивидуальное предложение от банка по части оплаты обслуживания, если они хотят, чтобы я оставалась их клиентом и дальше;
- непосредственно в отделении банка - запрос на возврат средств по повторному списанию;
- по телефону - жалоба на сотрудника контактного центра, который отправил меня писать заявление в отделении банка.
Telegram "Газпромнефти"
По приходу в офис я решила обратиться в "Газпромнефть". Ведь по сути, проблема изначально пошла с их стороны - когда они повторно запросили снятие средств с моей карты. Видимо, есть проблемы с этими терминалами и пусть они их решают.
Так я решила и набрала номер 8 800 700 5151, который на сайте "Газпромнефти" значится как телефон центра поддержки клиентов АЗС.
При дозвоне мне сообщили, что все операторы заняты и я должна ожидать... более 10 минут. Я офигела и решила, что не хочу ждать так долго. Но тут голос в трубке сообщил, что я могу обратиться к специалистам либо через почту, либо через telegram-бота.
Я обрадовалась, telegram - мой любимый мессенджер, которому я отдаю предпочтение перед другими (хотя, другие кое-какие тоже пользую). Написала. Ответили довольно быстро.
Я изложила ситуацию. В первую очередь мне конечно же сказали бежать в свой банк и там писать заявления на возвраты. Я говорю: погодите, сударь, проблема в вашем терминале, я из-за этого потратила свое время на поход в банк и написание заявлений, плюс теперь жду возврата денег, на которые рассчитывала сегодня - не желает ли "Газпромнефть" как-то компенсировать мне это? Добавила так же что собираюсь писать заметку о произошедшем. У меня запросили более подробные данные и приняли обращение.
Ждём-с...
Так что теперь я жду ответов по всем своим обращениям и как только ситуация разрешится, я напишу заметку чем все закончилось.
UPD
Ситуация разрешилась так: спустя почти 30 рабочих дней и Сбербанк и Газпромнефть просто сказали мне: мы вам ничего не должны, извините. Так что все старания напрасны и больше я такими глупостями заниматься не буду. Бороться с системой/госструктурами/большими корпорациями и т.п. в нашей стране нереально. Вот что я уяснила для себя после данного случая.
-----------------------------------
Я в инстаграме: @lizel_bon_bon
Специально для блога "Будни Лизаветы". Подписывайтесь =)