Игорь Сюч
Проектирование IT-решений на основе пользовательского опыта – мощное конкурентное преимущество. Но не все его умеют использовать. Почему? И что делать?
Изучение пользовательского опыта и создание на его основе комфортного, интуитивно понятного интерфейса – норма на рынке IT-продуктов для массового потребителя. Однако на b2b-направлении UX-дизайну (от словосочетания User Experience) уделялось меньше внимания. В итоге CRM-системы, созданные для улучшения обслуживания клиентов, были непонятными, неудобными и в реальности нередко тормозили улучшение сервиса.
Что мы видим сейчас? Хороший дизайн стал конкурентным преимуществом в b2b. Бизнес-аудитория посылает поставщикам профессиональных решений сигналы о том, что она хочет пользоваться качественным интерфейсом как и конечный массовый потребитель. Оценив коммерческую обоснованность UX-решений, владельцы b2b-компаний, как крупных, так и малых, всерьез занялись поиском дизайнеров, специализирующихся на адекватном и органичном внедрении визуальных модификаций.
Куда ведут тренды, которые проявились в UX-проектировании в 2017-м, и продолжат укрепляться в 2018 году? Какие проблемы приходится решать разработчикам дизайна IT-продуктов для b2b? Достаточно ли гибко действуют компании, создавая визуальные маркетинговые инструменты? Чтобы получить ответы на эти вопросы, я провел исследование, основанное в частности на интервьюировании опытных менеджеров в сфере клиентского обслуживания из России и других стран Восточной и Центральной Европы. Вот какие выводы оно позволяет сделать.
1. UX-дизайн не учитывается при разработке маркетинговой стратегии
По мнению опрошенных специалистов, примерно для трети компаний UX-дизайн является направлением, которое не учитывается при разработке стратегии многоуровневого маркетинга. Например, чтобы за счет этого инструмента повысить эффективность PR-мероприятий, его нужно очень грамотно внедрить в устоявшуюся маркетинговую политику компании.
Альтернатива: кардинальное изменение основ корпоративной культуры, что, как показывает практика, чревато не только дестабилизацией взаимодействия сотрудников, но и снижением темпов так называемого бренд-развития.
2. Отсутствие стандартов
В разработке b2b-решений, тестировании работоспособности конкретного ТЗ и качества юзабилити отсутствует единая система координат. В одной компании разные разработчики используют разные инструменты и практические руководства, ориентируются на разные дизайнерские идеи. В результате возникает риск некорректного внесения изменений в дизайн продуктов в самостоятельном режиме. Последствия: дезинтеграция визуального имиджа.
Чтобы решить эту проблему, нужно разработать стандарты создания продуктов, включив в итоговый перечень следующие элементы:
- Пошаговые инструкции. Базовые основы реализации дизайна и написания программного обеспечения.
- Визуальные web-компоненты. Речь идет о наборе шрифтов, иконок, пакете цветовых решений.
- Шаблоны, качественно учитывающие пользовательский опыт.
- Регламент, согласно которому только определенные сотрудники могут вносить правки в концепцию дизайна.
3. Осторожное отношение корпораций к инновациям
Наблюдается четкая корреляция между размерами предприятия и вовлеченностью руководителей в оптимизацию бизнес-процессов, что также включает интерес к популярным трендам. Чем меньше компания – тем активнее и точнее топ-менеджмент улавливает эти тенденции. Крупные же предприятия делают ставку на надежность и стабильность. Им чуждо стремление заглянуть в инновационное будущее. Они настороженно относятся к технологиям, которые еще не проверены практикой и могут продвинуть бренд только теоретически.
