Алекс Галерт
В ближайшие десять лет произойдет трансформация привычных способов общения компаний с клиентами. На первое место выйдут коммуникации с помощью голосовых интерфейсов.
Сложно недооценить влияние мессенджеров и социальных сетей на взаимодействие с современными смартфонами. При этом текстовый ввод удерживает лидерские позиции, являясь основным способом коммуникации на множестве платформ.
Взаимодействующие с перепиской пользователей современные чатботы берут на себя роль индивидуальных ассистентов и консультантов, помощников для работы и не только. Задачи, которые решали чатботы в процессе своей эволюции, менялись вместе с ними.
Голоса прошлого
Первый чатбот ELIZA перефразировала фразы, имитируя речь психотерапевта. Бот-антипод Parry, созданный в 1972 году выполнял обратную задачу – имитируя речь пациента. От развлекательной функции боты перешли к первым попыткам обрабатывать естественную речь пользователя. Чатбот A.L.I.C.E.(Artificial Linguistic Internet Computer Entity), созданный в 1995 году, обрабатывала речь пользователя по шаблонам, подбирая релевантный ответ.
С появлением соцсетей и мессенджеров боты переместились туда – пользователи AIM и MSN могли общаться с чатботом Smarterchild. В 2006 году корпорация IBM начала разработку системы Watson. Этот суперкомпьютер получил вопросно-ответную систему и возможность обучаться в процессе общения. Спустя десять лет, обновленный Watson for Cyber Security научился помогать людям в сфере информационной безопасности. Эта система включает в себя чат-бота и голосового ассистента, способных отвечать на вопросы на естественном языке.
В 2016 году самообучаемый бот от Microsoft Tay стал знаменитым благодаря скандалу – он должен был перенять манеру общения подростков, однако буквально за 16 часов стал проявлять признаки расиста, который ненавидит весь мир.
В это же время голосовые боты, способные слушать и говорить с пользователем, выступают в роли «младшего брата», несмотря на значительные усилия по их продвижению. Голосовые помощники Alexa, Google Now, Cortana, Siri, Viv и Bixby стали неизменным атрибутом как смартфонов, так и отдельной индустрии «умных колонок» с голосовым управлением для дома.
Крупные корпорации делятся своими наработками в области распознавания речи и естественного языка, стремясь сделать их общедоступными – а значит и повсеместными. Для лидеров в этой области (IBM, Nuance, Apple, Amazon, Google и Microsoft) наличие удобного механизма для взаимодействия с цифровыми технологиями и сервисами компаний критически необходимо.
Нельзя сказать, что становление голосовых помощников проходило легко. При задержке ответа в более чем три секунды (включая распознавание вопроса и генерирование ответа) беседа перестает быть комфортной. Компания Amazon пять лет трудилась над уменьшением отклика, и голосовой помощник Alexa научился реагировать уже через полторы секунды. Возможность разговаривать с устройством без экрана как с человеком, без лишних пауз, оказалась критическим свойством для успешного опыта взаимодействия.
Голоса настоящего
Согласно опросу Accenture Technology Vision в 2017 году, из более 5400 ИТ-менеджеров и бизнесменов, 79% согласны с тем, что внедрение механизмов искусственного интеллекта поможет ускорить внедрение современных технологий в своих организациях. Улучшение опыта и результатов взаимодействия с клиентами напрямую зависит от инноваций в пользовательском интерфейсе.
Если мы улучшим взаимодействие людей с технологиями, упростив и расширив интерфейс, то внедрять новые технологии и обеспечивать лучшие результаты станет проще. Интеллектуальные цифровые помощники не только курируют существующие бизнес-процессы учитывая свой предыдущий опыт, но также обучаются через взаимодействия с пользователем, чтобы научится предлагать решения новых задач.
Вернемся к компаниям, делающим ставку на голосовые интерфейсы. Для чего они используются на текущий момент? Условно можно разделить роли голосовых помощников на три большие группы.
Читайте продолжение на Executive.ru