Мне приходится вести нечеловеческое количество деловой переписки с государственными органами, заказчиками и партнерами, большинство из которых — американцы. Каждый сеанс связи был мучением, пока я не понял их образ мышления.
Проблема в том, что американцы, как мне казалось, плохо отвечают на вопросы и почти не решают проблемы, из-за чего кажутся тупыми. Они либо просто повторяют вопрос, либо отвечают, словно роботы, очевидной, но бесполезной информацией. Вот несколько реальных примеров за последние месяцы.
На сайте одного органа я случайно оплатил налог на четыре месяца вперед вместо одного — в результате со счета ушло $6000 вместо $1500. Состоялась переписка с клерком:
— Я случайно оплатил четыре месяца вместо одного. Это ошибка. Можем ли мы отменить платеж или вернуть часть средств?
— Здравствуйте! Отлично, вы оплатили четыре месяца. На вашем счету $6000. Всего хорошего!
— Но.. это я знаю, мэм. Я спросил, можем ли мы изменить транзакцию? Сделать возврат?
— Здравствуйте! Никаких проблем, средства останутся на вашем счету в виде кредитов. Не переживайте.
— Но.. но.. хорошо, мэм, спасибо.
Это не преувеличение: перед вами типичная переписка с американцем.
Другой пример связан с тем, как я в течение двух месяцев пытался получить бонусную карту партнера. Весь процесс состоит из сотни мелких шагов: заполнить одну форму, заполнить другую, отправить их туда, выписать чек на такое-то имя, заполнить еще одну форму, перевести деньги в такой-то банк — каждый новый шаг я получал короткой инструкцией на почту, причем вопросы о последующих шагах игнорировались до тех пор, пока я не выполнял текущий. Нельзя, например перескочить на шаг вперед или получить полную инструкцию: необходимо терпеливо следовать за короткими подсказками, которые раз в неделю поступали от Джона. Джон никуда не спешил.
Все это похоже на крайнюю степень интеллектуальной нищеты, но разве можем мы предположить, что первая экономика в мире — действительно тупая? Неужели откровенные тупицы построили все это великолепие, которое мы называем Америкой? Должно быть другое объяснение.
Я его нашел. У нас разные мыслительные паттерны: русскому нужна вся картина сразу, а американцу — четкий, поэтапный и регламентированный процесс. Именно поэтому в английском так популярны фразы «step by step» и «one step at a time» — они лучше любых других описывают их мышление.
Если русский описывает проблему, он сразу, первой же репликой, рассказывает ее от начала до конца, даже если это займет пять минут. Собеседник слушает и готовит ответ. Когда настанет его очередь — он ответит таким же пятиминутным пассажем. Мы так общаемся.
Если американец описывает проблему, он превратит это в диалог из сорока пяти итераций по одному предложению, начиная с фразы «у меня проблема, хочу поговорить об этом» и постепенно набрасывая новые детали в ответ на вопросы собеседника. Совместными усилиями они придут к пониманию.
Step by step. No rush.
Хотите эффективно общаться с американцами — представьте, что вы обмениваетесь сообщениями в онлайн-чате. Собеседник А, собеседник Б, собеседник А и снова собеседник Б. Не перетягивайте одеяло.
Моя знакомая работает риал-эстейт брокером — это такие люди, которые продают красивые дома с лужайкой. Она гениальна в своем ремесле и выполняет все мыслимые планы продаж, но один момент постоянно вызывает раздражение ее начальника: «Сколько раз я просил не описывать сразу всё? Начни с того, что это частный дом, и дождись ответа! Потом скажи, где он расположен, и жди реакцию! Затем объясни планировку и снова заткнись, черт побери! Не надо сразу говорить все детали, он же ни черта не поймет и не запомнит!»
Remember, one step at a time.