Мы всегда хотели, чтобы при общении все было проще. Чтобы истинный смысл без всякой мути легко гулял между головами. Но, к сожалению, тараканы в нашей голове этого не допустят. Приходится что-то придумывать.
В один прекрасный день мы решили писать принципы, которые должны помочь общаться и работать проще. Теперь этот список в первый же день читает каждый наш новый сотрудник. Но сами по себе принципы не всегда запоминаются с первого раза. Поэтому, чтобы вклинить их поглубже в память, по каждому принципу мы пишем историю. Она рассказывает, почему этот принцип важен.
Вот первая история с несколькими принципами: "Преодоление кризиса доверия. Будьте открытыми, честными и контролируйте свои обещания".
Помнится, лет 9 назад один клиент спросил меня: «Андрей, когда нам ожидать завершения задачи?».
Я невесело ему ответил: «Вы знаете, я тут нашел определенную сложность. Типовая форма, на которую я рассчитывал, не работает. Я ее начал переделывать. Но тут понял, что забыл про один момент с передачей данных в наш новый функционал и сейчас его усиленно делаю.»
Как вам кажется, дал ли я ответ клиенту? Думаю, нет. Что подумал клиент? Он подумал, что я не хочу отвечать на вопрос и поэтому вместо срока даю ворох оправданий.
Что он ждал? Он ждал ответа на вопрос «Когда?». Ответом на этот вопрос могут быть ответы в виде времени или даты. Или, в крайнем случае, ответ о том, что дату сейчас определить невозможно и назвать срок, через который это будет возможно. И только после этого уже можно давать пояснения.
Человек сначала всегда ждет ответа на свой вопрос. Он усиленно пытается его найти в ваших словах, а все остальное воспринимает как непонятный фон.
Клиент оказался очень терпеливым и корректным, и он просто сказал: «Андрей, я ничего не понял. Есть какие-то сложности и вы не можете назвать срок?».
Я задумался. Тогда я мог назвать срок, но мне, подсознательно, не хотелось этого делать, так как этот срок был больше, чем ожидал клиент. Я догадывался, что из-за этого клиент будет не доволен мной. Это больно, когда тебя не любят. В том числе, реальный срок показывал, что я совершил ошибку в оценке. А я, как и все, не испытываю радости, когда признаюсь кому-то, что ошибся. Это сильный удар по моему представлению себя как профессионала.
Клиент ждал ответа. Молчание уже неприлично затянулось. Я подавил в себе очередную порцию оправданий и сказал правду:
«Могу, но, как мне кажется, он вам не понравится, поэтому из меня сначала полезли какие-то пояснения причин. Я закончу задачу в пятницу к обеду, а не сегодня, как говорил ранее.»
Очень захотелось извиниться, я подвел клиента. И хотелось показать, что я сейчас ускорился по максимуму и еще быстрее я не могу делать физически.
Клиент услышал от меня: «Я извиняюсь, я не смог увидеть все подводные камни и теперь понимаю, что даже если буду работать круглосуточно, то не успею раньше, чем в пятницу, так как мне надо будет запускать обработки преобразования данных и ждать».
Клиент оказался еще и опытным руководителем со стальными нервами. Он задал вопрос, который большинство не задает, так как это не их зона ответственности. Он спросил:
«А вы уверенны в текущем сроке?»
Уверен ли я? Сначала я разозлился. Что за сомнения в моем умении оценивать? Но потом мне стало смешно. Это адекватный вопрос. Во-первых, один раз я уже ошибся. Во-вторых, я помнил, были случаи, когда я не хотел огорчать клиента и «приукрашивал» срок. Видимо, клиент тоже знал о такой особенности людей.
«Сейчас я уже все расковырял в этих механизмах и теперь я уверен в сроке. В том числе, после этого опыта следующие задачи я уже смогу оценить правильно с первого раза».
Я был действительно уверен. Не люблю ошибаться дважды. Лучше перепроверить все до конца.
«Ок. Жаль, что мы сегодня не получим результат. Но я рад, что дальше в сроках можно будет не сомневаться. Ждем тогда задачу в пятницу к обеду. Только, прошу, дальше предупреждать меня заранее. Мы также планируем свою работу от ваших результатов».
Последнее замечание было очень верное. Я мог еще раз взглянуть на задачу целиком и увидеть, что не успеваю к сроку. Но усиленно гнал от себя эту мысль, загоняя себя поглубже в детали. Возможно, если бы я раньше увидел проблему, то смог бы придумать, как ускорить процесс.
Мне нужно четко контролировать ожидания клиента. При оценке задачи мы разбиваем ее на части и оцениваем каждый кусок. Дальше, периодически проверяем каждую часть, делаем ли мы все вовремя и не всплыло ли новых данных, влияющих на оценку по оставшимся задачам.
Если появился хотя бы небольшой шанс не выполнить свое обещание - надо принимать меры. Чем раньше ты заметишь проблему, тем больше шансов успеть что-то придумать и сделать все к сроку.
Если же проблема не решается и срок может быть сорван, то надо сказать об этом максимально заранее всем заинтересованным лицам. Даже если ты, почему-то, думаешь, что срок не критичен. Чем дольше ты тянешь с информацией, тем больше человек будет недоволен новостям о сложностях. Так как чем ближе к сроку, тем четче становятся ожидания.
Это как с нетерпением ждать телефон из ремонта и в день планового завершения узнать, что надо терпеть еще неделю. Причем, ты им позвонил сам, «а то что-то они молчат». Обидно, лучше бы они сказали об этом заранее, и ты бы спланировал свое время и не ждал.
В этой истории я успел сдать задачу в пятницу и хорошо, что этот срок устроил клиента. С этим клиентом мы сейчас в добрых отношениях. Но принципы, которые я для себя вывел, со мной и по сей день:
- Сначала отвечай на конкретный вопрос, а потом уже давай объяснения. Иногда, можно даже не давать объяснений, если их никто не ждет в этом разговоре.
- Если ты ошибся в чем-то, то прежде, чем давать обещание, перепроверь, уверен ли ты, что больше ни в чем не ошибаешься. Второй раз подводить совсем не весело.
- Постоянно контролируй ожидания клиента. Если есть даже небольшой риск, что ты не сможешь выполнить свое обещание, то надо начинать решать эту проблему сразу. Если после начала решения проблемы уверенности в сроке не появилось, то надо сказать об этом как можно раньше всем заинтересованным лицам.
- Если ошибся, то извинись, исправь и скажи, почему такого больше не будет.
Автор статьи: Андрей Макаров, компания Neti.