Услуга 8–800, или единый федеральный номер — в представлении не нуждается. Но всегда ли 8–800 — лучший выбор? В этой статье расскажем о преимуществах и недостатках подключения этой услуги, и поможем определиться с выбором между номером 8–800 и прямым городским номером.
Считается, что единый федеральный номер повысит количество клиентов, что логично: ведь число обращений вырастет — люди охотнее звонят на бесплатный номер. Однако, часть компаний после подключения 8–800, через некоторое время отказываются от этой услуги в пользу городского номера. Это происходит из-за того, что осведомлённость о плюсах этой услуги велика, но информация о её минусах остаётся в тени. И несмотря на, казалось бы, очевидные преимущества, решение подключить 8–800 — не всегда верно.
Материал статьи поможет понять — нужен ли вашему бизнесу 8-800 или лучше остановиться на подключении городского номера.
Что такое услуга «номер 8–800»?
Немного терминологии и фактов:
«Единый Федеральный номер» или, говоря проще, бесплатный вызов на 8-800 по России — это услуга, при которой вызовы на специальный телефонный номер с негеографическим кодом (как правило, 800) оплачиваются вызываемым, а не вызывающим абонентом.
Исходящие вызовы делать с номера 8-800 не получится. Услуга предназначена только для приёма входящих звонков.
Впервые эту услугу внедрила «Кока-Кола» ещё в 70-х годах XX века. В России же 8–800 начали использовать только в 2003 году.
Если вам нужен федеральный номер, с которого возможно делать и исходящие вызовы, то обратите внимание на 8–804. Хотя, в отличие от 8–800, 8–804 ещё не столь известен в массах, но пометка «бесплатный звонок» рядом с номером на сайте или в рекламных материалах — решит эту проблему.
Вопрос: мне звонили с номера 8-800 (этот номер отображался на экране при вызове), а вы говорите что с него невозможно делать исходящие. Где правда?
Ответ: Если у вас есть собственная АТС и специалист по телефонии, то отображение при вызове у абонента номера 8–800 возможно. Однако это будет искусственной подстановкой и не всегда другие операторы такой вызов пропустят, то есть нет гарантии что вы обязательно дозвонитесь до адресата.
Для кого решение подключить номер 8–800 — будет правильным?
Единый федеральный номер 8–800 подойдёт компаниям, которые имеют офисы в нескольких городах Российской Федерации.
Ну и поскольку маркетологи всех операторов говорят о преимуществах этой услуги одно и то же, то разнообразия ради, превратим монолог маркетолога о достоинствах номера 8–800 в диалог со скептиком.
Плюсы 8–800. Как о них пишут маркетологи и что им могут возразить скептики
1.Единый номер во всех городах
Маркетолог:
«Номера 8–800 легче запоминаются, благодаря своему необычному формату»
Скептик:
«Такое заявление звучит достаточно наивно: необычный формат? Возможно, это было правдой, когда номера 8–800 были редкостью, но не в 2017 году. Запоминаемость номера — маркетинг чистой воды: как много номеров мы знаем наизусть? Известность бренда и его ассоциация с требующейся услугой — вот что побуждает позвонить. А номер телефона мы находим либо на рекламе перед глазами, либо воспользовавшись Гуглом или Яндексом»
На чём сошлись:
8–800 ассоциируется с бесплатным для клиента звонком — правда.
2.Одна точка входа
Маркетолог:
«Не нужно заводить новые договоры на телефонию в других городах и контролировать работоспособность городских номеров в каждом из них. Особенно актуально, если вы не имеете собственной ИТ-службы.»
Скептик:
«Городской номер в тех регионах, где компания представлена — будет означать близость к потребителю, а значит, и оперативность доставки. По статистике, именно сроки часто являются решающим фактором в выборе поставщика товара или услуги. У крупной межрегиональной компании, как правило, собственная ИТ-служба присутствует, как и местные номера — ведь и связь внутри компании, и исходящие вызовы осуществляются именно с них.»
На чём сошлись:
8–800 способствует расширению рынка в тех регионах, где компания не представлена физически. Однако, местный городской номер тоже не стоит игнорировать, в тех городах, где представительство имеется.
3. Повышение лояльности
Маркетолог:
«По статистике, 70% клиентов выбирает для звонка номер 8(800), даже если на сайте будет опубликован дополнительный локальный городской или мобильный номер.»
Скептик:
«Это опять факты через призму маркетинга. На самом деле они говорят лишь о том, что в случае, когда на сайте присутствует выбор между номерами 8–800 и городским, 70% клиентов предпочтут позвонить на бесплатный, что вполне логично, а остальные 30% воспользуются городским.»
На чём сошлись:
Замена городского номера единым федеральным 8–800 не даст 70-процентного прироста клиентов. Отсутствие 8–800 на сайте отпугнёт только в случае, если придётся звонить по межгороду. Но 8–800 расширит территорию звонков за счёт тех городов, где компания ещё не представлена физически. Но чтобы не потерять те 30%, которые предпочитают работать с партнёрами своего региона, опять-таки лучшим решением будет комбинация 8–800 и городского номеров.
4. Увеличивает территориальный охват
Маркетолог:
«Простой вход в любой регион. Единый формат рекламной продукции, не нужно в каждом городе печатать свою рекламную продукцию с местным телефоном. Таким образом, вы экономите на производстве рекламной продукции. Достаточно запустить рекламу в этом регионе.»
Скептик:
«С простотой и скоростью входа — поспорить сложно. А вот экономии может и не быть, если сравнивать расходы на полиграфию с учётом стоимости содержания 8–800. К тому же, что если в полиграфии нужно указать городской адрес офиса, а не только телефон?»
На чём сошлись:
Простота входа — это правда. Экономия — условна и индивидуальна. И да, не забываем, что расходы на 8–800 выше, чем на городской номер.
5. Имиджевая составляющая
Маркетолог:
«8–800 — это показатель успешности и солидности бизнеса»
Скептик:
«И часто компании, которые подключают 8–800 только для представительности, потом вынуждены ради оптимизации отказываться от 8–800 и нести дополнительные расходы, связанные с продвижением нового городского номера. Если компания работает исключительно в одном городе, тем более оказывает услуги только локально, лучшим вложением будет не 8–800, а красивый городской номер и сильная рекламная кампания в том регионе, где она присутствует.»
На чём сошлись:
8–800 — правильное решение для межрегиональных компаний с единой горячей линией.
Недостатки и возможные проблемы использования номера 8–800
О них не так часто пишут, что не удивительно — ведь работа маркетологов рассказать только о плюсах. Но давайте предоставим слово о возможных проблемах, которые могут возникнуть при подключении единого номера скептику.
Недостатки 8–800, по сути, это обратная сторона достоинств этой услуги. И они легко минимизируются, если бизнес представлен в нескольких городах и имеет большой штат. Компаниям, работающим в 2–3 городах иногда проще и дешевле использовать местные многоканальные номера. К тому же красивые прямые городские номера при сильной рекламной кампании иногда действительно запоминаются.
1. 8–800 — это только входящие вызовы.
То есть совсем без дополнительных городских номеров обойтись не получится. Если необходим только один номер, который будет работать и на исходящие вызовы, то существует менее распространённый формат 8–804, о котором расскажем в другой статье.
2. Все входящие — платные.
Подключая 8–800, компания берёт на себя расходы на звонки. Все недостатки и уязвимости, описанные далее, будут связаны в основном с этим пунктом. Но раскроем каждый из них отдельно, чтобы рассмотреть, как можно снизить расходы по каждой из проблем.
3. Необходимо грамотно спроектировать голосового меню.
Слишком длинное голосовое меню может серьёзно увеличить бюджет на содержание 8–800: тарификация входящего вызова начинается с 1-й секунды голосового приветствия.
Чтобы голосовое меню не стало причиной дополнительных расходов для бизнеса и не нервировало клиентов, оно должно быть чётким и понятным для звонящего. Часто крупные компании грешат с логикой голосового меню. Клиенту, позвонившему на горячую линию не сразу удаётся попасть на нужного специалиста. Оптимизация меню поможет сэкономить деньги компании, а клиенту — время. Тестирование голосового меню на «не сотрудниках» до его внедрения выявит «узкие места», которые необходимо устранить. Разбейте меню на ясные смысловые ветки, не делайте слишком длинным: пока звонивший дослушает до «нажмите девять», он забудет что было в пункте «нажмите один».
4. Неограниченное количество линий.
По умолчанию к 8–800 подключают неограниченное количество линий, и это также может быть причиной лишних расходов для компании, подключившей услугу: если все операторы заняты, большая часть звонков может зависнуть в ожидании ответа.
Это нервирует клиентов, и даже побуждает искать альтернативу услуге или товару среди конкурентов. Не забываем, что время ожидания каждого клиента происходит за счёт компании, в которую пытаются дозвониться.
Постарайтесь сразу спрогнозировать какое количество звонков смогут обработать операторы. Да, линий должно быть больше, чем операторов. В противном случае при звонке клиенты будут нарываться на сигнал «занято». До вас смогут дозвониться единицы. Слишком большое количество линий чревато тем, что клиент не дождётся ответа оператора, провисев на линии и потратив ваши деньги впустую. Если при подключении к 8–800 сразу сложно предположить, сколько линий потребуется, чтобы все входящие звонки были обработаны, то после запуска услуги точное количество линий поможет рассчитать статистика, доступная в личном кабинете. И обратитесь к провайдеру с просьбой ограничить количество линий до необходимого.
5. Ассоциация с удалённостью и долгой доставкой.
8–800 всегда ассоциируется с крупными игроками рынка. Однако, партнёрство с большой компанией — это не только плюсы в виде программы лояльности и прочих бонусов, но часто и территориальная удалённость, а следовательно, возможные проблемы логистического характера. Там, где сроки — решающий фактор, предпочитают работать с поставщиками из своего региона. Таких клиентов расположит наличие прямого городского номера. Местный номер говорит о том, что компания рядом и товар доставят быстро. Поэтому даже тем, кто использует 8–800 не стоит пренебрегать дополнительным подключением городских номеров в тех регионах, где есть представительства компании.
6. Продолжительность вызовов.
Оптимизировать расходы на связь поможет и ограничение продолжительности вызовов. Особенно актуально для службы технической поддержки, использующих единый бесплатный номер. Как правило, разговор укладывается в 5–10 минут. Оповестите об установленном ограничении вовремя ожидании клиентом ответа. Он приготовиться излагать свои мысли чётче, что позволит технической поддержке обрабатывать большее количество вызовов. В редких случаях, когда установленного лимита мало: сотрудник сам перезвонит клиенту с городского номера, что дешевле.
7. Уязвимость.
Самым критическим недостатком номера 8–800 может стать его уязвимость. На этом пункте стоит остановиться подробнее: ведь хакерская атака на 8-800 может нанести большой ущерб даже компании-гиганту. Поэтому было решено вынести этот материал в отдельную статью.
Резюме:
8–800 — это удобство клиентов в виде бесплатных звонков и атрибут бизнеса крупного масштаба.
Но 8–800 — это также и дополнительные расходы на связь, уязвимости и часто, показатель удалённости компании от потенциального клиента.
Если вы решили использовать 8–800, то позаботьтесь об оптимизации голосового меню, ограничении количества линий и задумайтесь о защите номера от DDos.
Не игнорируйте местные номера, в тех регионах где компания представлена — они приведут тех клиентов, кому важна географическая близость поставщиков. Расходы на городские номера будут гораздо ниже, чем на содержание номера 8–800, к тому же для связи внутри компании и совершения исходящих вызовов городской многоканальный номер все равно будет необходим.
Если вы только планируете подключить 8–800, мы надеемся, что помогли определиться с выбором и готовы предложить свои услуги по подключению как номера 8–800, так и городского.
Для тех, кому требуется по каким-либо причинам перейти на другой номер, инфографика о том, как осуществить такой переход правильно: о чём важно не забыть, чтобы смена номера произошла без потери клиентов и с минимальными затратами.
Оригинал статьи в блоге Нортэлс.