Как ответить на комментарий? Как правильно реагировать на негатив, как ответить на плохой комментарий? Как работать комментариями и отзывами на сайте? Как общаться с разными категориями комментаторов?
Каким бы хорошим ни был ваш продукт, всегда найдется горстка недовольных персон, которые мечтают разнести его в пух и прах. И тут в бой рьяно вступают ваши фанаты - лояльные покупатели. Такие схватки могут превратиться в настоящий армагеддон.
Что делать? Как ответить на комментарий? Как правильно реагировать на негатив, как ответить на плохой комментарий? Как работать комментариями и отзывами на сайте? Как общаться с разными категориями комментаторов? Об этом мы поговорим в сегодняшней статье.
Сегодня комментарии можно смело назвать одним из инструментов продвижения интернет - маркетинга. Они напрямую влияют на репутацию компании в интернете и доверие пользователей. Комментарии рулят. И встречать комментаторов нужно с радостью - и хороших и плохих. Если комментариев не будет совсем, считайте, что вы умерли: ваш продукт не интересен и не нужен. Это суровая правда жизни, которую нужно принять и меняться. Желательно быстрее, чем конкуренты.
Опасности и заблуждения при работе с комментариями
Главная опасность, которая подстерегает бизнес, - стать угодными для всех.
Это миф №1. Вы не можете понравиться всем.
В вашем продукте всегда найдут изъяны, недостатки, слова будут коверкать, акции высмеивать. Известный копирайтер Денис Каплунов советует найти свою рокенрольную шайку, которая всецело будет "за Вас". Но они действительно будут вашими.
Вторая ошибка, которая подстерегает бизнес, - полный игнор комментариев или длительное ожидание пользователей на свой запрос. Правило хорошего тона гласит, что пользователи рассчитывают получить ответ на свой комментарий в течение 30 - 60 минут. Далее негатив нарастает и может обернуться не одним, а 10 негативными комментариями уже на других площадках. Промедление с реакцией чревато большими проблемами, платить за которые придется репутацией.
Третья ошибка - неподготовленность. Да, спонтанные и необдуманные ответы тоже могут существенно подлить маслица в огонь и еще больше раздуть из мухи слона.
Поэтому если вы ведете бизнес в интернете, то подготовьте заранее список вопросов, которые могут возникать у клиентов и ответы на них. Понятно, что иногда придется импровизировать и отходить от заготовленных сценариев. Но все равно лучше всегда иметь под рукой какие-то шаблоны ответов, тем более, если вы работаете в нише высокотехнологичных товаров и клиент просит привести доказательства. Показателен пример сотового оператора - компании Билайн, которая специально создала отдел по работе с комментариями, через который компания формирует образ бренда через контент и правильные коммуникации в социальных сетях. В специальном подразделении трудятся 50 ангелов - так называют людей, которые в реальном времени отслеживают упоминание компании в интернете. Для ответов заранее заготовлены шаблоны в постоянно пополняющейся "библиотеке знаний", где содержится информация о тарифах и данные по различным вопросам. Сегодня бизнес осознает, что без крауд - маркетинга никуда, поэтому потихоньку начинают создавать отделы, которые работают с отзывами и комментариями клиентов.
Четвертая ошибка: вовсе не отвечать на положительные комментарии. Дело в том, что отвечать нужно всегда. Почему? Отвечая на комментарий, вы поощряете писать пользователей еще и еще. Все люди - разные, кому - то очень хочется выразить свое мнение. Общаясь с целевой аудиторией, вы сокращаете дистанцию между вами и ими, налаживая точки контакт. Вы не строите из себя капризную звезду, вы такой же обыкновенный человек, как они, который ценит внимание и готовы отплатить тем же. Подписчики ценят такую обратную связь и всегда рады, если любимый бренд заметит их комментарий или отклик.
Вы когда-нибудь замечали, что даже супер-известные бренды отвечают на все комментарии пользователей, потому что малейший негатив молниеносно разлетится по сети и ударит по репутации.
Какие бывают комментаторы
Условно, всех комментаторов можно разделить на следующие группы:
- Настоящие фанаты. Это самая лояльная аудитория с искренней симпатией к вашему бренду, контенту или компании. Это люди, которые всегда будут на вашей стороне, поддерживая в трудные времена. Они всегда будут рекомендовать компанию. Как взаимодействовать с такими комментаторами?
Ставить лайки на их комментарии, выражать благодарность, дарить маленькие подарки, дополнительные скидки, бонусы, привилегии. - Интересующиеся исследователи. Такие пользователи всегда интересуются дополнительной информацией - им нужны доказательства, факты, цифры. Они часто вступают в дискуссию, задают много вопросов. Этим комментаторам всегда нужно говорить спасибо, потому что своими вопросами они вовлекают в коммуникацию других пользователей. Иногда лояльные пользователи из первой категории не всегда найдут лишний повод написать комментарий, а с удовольствием присоединятся к уже существующей дискуссии.
Как взаимодействовать с такой категорией пользователей?
Отвечать интересно и развернуто, активно поддерживать дискуссию, но в то же время следить за тем, чтобы она не перешла в негативное русло. - Эксперты. Вот эти комментаторы относятся к уже более сложной категории, потому что требуют достаточных сил и времени, чтобы склонить их на свою сторону и превратить в лояльных. Они также провоцируют дискуссии, но уже апеллируют фактами, хорошо начитаны и прекрасно разбираются в обсуждаемой теме. Они могут выступать как за, так и против вашей компании или продукта.
Как взаимодействовать?
Обязательно отвечать на комментарии, где иногда можно отыскать даже новые точки роста для бизнеса и идеи для внедрения новых технологий. Искренне благодарите таких комментаторов, где-то можно подыграть и признать, что вы никогда ранее не слышали о чем-то. - Оппоненты. Это люди, которые, чтобы вы ни говорили, всегда будут против. Такие люди тоже бывают полезны, поскольку вовлекают в дискуссию все предыдущие категории комментаторов. Обычно начинается что-то типа легкой "заварушки", когда в драку лезут все. Наблюдать за таким зрелищем очень интересно.
Как взаимодействовать?
Отвечайте сдержанно, без эмоциональных перегибов, ведите дискуссию этично в соответствии с корпоративной культурой. - Кровопийцы. Это настоящие провокаторы, которые всегда найдут к чему прицепиться, они могут переиначивать информацию на свой лад, додумывать ее в нужном для них ключе, проявлять преувеличенное внимание к проблеме.
Как себя вести с такими комментаторами?
Оставаться спокойными и не поддаваться на провокации. Достаточно будет такого ответа: Спасибо за Ваш комментарий. - Тролли. Ох уж эти загадочные персонажи из скандинавской мифологии, враждебные человеку. Цель у них одна - вызвать гнев и вывести из себя. Они настоящие мастера по выворачиванию смыслов, Нет средства, чтобы остановить их или переубедить, они все равно будут на своей ядовитой волне.
Как реагировать?
Никак, лучше не вступать с ними в полемику, это чревато новой волной негатива и порцией яда. Они увидят, что вы не реагируете на их высказывания и просто уйдут. - Любители прорекламироваться на халяву. При любом удобном случает они обязательно впихнут свою рекламную ссылку на компанию или услуги. Ссылка может быть с каким - нибудь призывом к действию или акцией, ограниченной во времени.
Как с ними поступать?
Если рекламщики постарались и реклама вышла креативной, можно ее оставить. Ну а вообще решайте сами, поступая на свое усмотрение. - Спамеры. Это такой тип комментаторов, которых и комментаторами-то назвать очень сложно. Как правило, они оставляют такие пустые фразы как " Хорошая статья", "Спасибо за статью" итд. и ссылки на форумы или интернет - магазины. Лучше такие комментарии удалять или просто игнорировать.
- Наблюдатели. Или молчуны. Они просто наблюдают молча за дискуссией, не проявляя никаких знаков внимания. Как невидимки, которые просто читают, может быть, разделяют ваше мнение, но не пишут. В данном случае задача вашего контента как раз зацепить молчунов, чтобы они оставили комментарии.
Зачем нужны комментарии?
- Повышение коэффициента узнаваемости. Комментарии помогают развиваться бренду и компании, повышая их узнаваемость.
- Комментарии с линками на сайт могут существенно увеличить трафик на сайт. В некоторых блогах и социальных сетях разрешено ставить ссылки dofollow, которые влияют на результат выдачи и подсказывать роботам переходить по ним.
- Результат от комментирования сложно предсказать: может быть комментарий будет настолько полезным, что его включат в комментарии в другом блоге или какой-нибудь журналист решит опубликовать его в своей статье как экспертное мнение.
На каких площадках можно встретить негативные комментарии?
- Прежде всего на различных платформах - отзовиках. Сегодня их в интернете развелось огромное количество.
- В социальных сетях люди очень любят писать негативные комментарии
- Сайты, где публикуют отзывы о работодателях.
- Сайты и социальные платформы конкурентов
- Личные страницы клиентов в социальных сетях
- Различные форумы, блоги или агрегаторы.
Как работать с негативными отзывами?
Прежде всего реагировать на негативный комментарий нужно оперативно - желательно в течение 20 минут.
Получив отрицательный отзыв от клиента, вы можете делать, что вашей душе угодно - биться головой о монитор, орать матом, бегать по лестнице.
НО! В интернете вы должны быть невозмутимы как сфинкс. Клиент ни в коем случае не должен догадаться, что вы сейчас нервно стучите ногой о пол, раздумывая как побыстрее сгладить конфликтную ситуацию.
Как ответить на негативный комментарий
Еще одно важное правило - сохранять вежливый тон общения, даже если на вашу компании вылили целый ушат грязи. Важно в любой ситуации оставаться воспитанным и порядочным человеком. Не опускайтесь до уровня вашего обидчика, кроме того, разгневанный клиент может много наговорить сгоряча.
Иногда нужно отбросить все амбиции и предрассудки, еще раз прочитать отзыв, вникнуть в ситуацию и поразмышлять: а может, вы действительно недостаточно хорошо решили проблему клиенту и немножко накосячили? Не ошибается только тот, кто ничего не делает. В этом случае нужно вежливо извиниться перед клиентов, признать свою вину и оперативно мгновенно исправить ситуацию.
Что ни в коем случае нельзя делать в случае негативного отзыва
- Игнорировать или молчать. Это самая грубая ошибка. Отсутствие вашей реакции на негативные комментарии означает одно - вы равнодушны к своим клиентам и бизнесу в целом.
- Ни в коем случае нельзя удалять негативные комментарии. Будьте уверены: если вы так сделаете, этот отзыв как привидение будет следовать за вами на всех платформах - отзовиках, социальных сетях итд. Разгневанный клиент, которого игнорит компания, найдет время на написание негативных отзывов на всех площадках, на которых только возможно.
- Не следует оправдываться. Это самое последнее дело, когда в глазах клиента вы опускаетесь на самое дно.
А теперь мы поговорим о том, как удалить негативные отзывы с платформ - отзовиков.
5 реально работающих инструментов по удалению негативных отзывов
- Обратиться к админам отзовика и уладить конфликт мирным путем в том случае, если в тексте отзыва присутствует такая информация как:
ФИО владельца компании, мобильный телефон, паспортные данные , адрес, нецензурная лексика, ссылки на сайт сторонней компании, а также такие слова как "мошенник". Подобная информация нарушает права человека и администрация обязана удалить отзыв. - Если первым способом договориться не удалось, подключайте второй вариант - удаление отзыва за вознаграждение. Все прекрасно знают, что в интернете присутствует достаточно большое количество платформ, которые на этом хорошо зарабатывают. Стоимость одного такого отзыва в среднем обойдется от 10 до 15 000 рублей в зависимости от аппетита площадки. Если Вы запросите удаление самого аккаунта о компании, здесь придется раскошелиться - отзовик запросит около 50 000 рублей. Кстати. имейте в виду, что все договоренности, скорее всего, будут вестись через электронную почту без имен, паролей и явок. Поэтому негативный отзыв о вашей площадке может появиться снова в самое ближайшее время. Гарантий никто не дает.
- Судебное разбирательство. Еще один способ разрешения конфликта. Только учтите, что нанять хорошего юриста обойдется в среднем от 50 000 рублей. И по срокам - ждать решения суда придется ждать долго.
- Основанием для удаления негативной информации может послужить Закон о Забвении № 149 (статья 10.3), в случае если информация устарел или нарушение законодательство о персональных данных.
- Вытеснение негативных отзывов позитивными. Здесь нужно понимать, что своими силами генерировать отзывы не получится - сегодня у большинства платформ есть умные алгоритмы, которые умеют собирать информацию о пользователях, изучать их поведение в сети. Поэтому площадка может просто присвоить вам статус "фальсификатора" или вообще забанить аккаунт и пропускать только негативные комментарии. Например, так делает отзовик на Яндекс. Картах. Не стоит также заказывать отзывы на фрилансе. Если отзовик увидит, что человек из Магадана написал отзыв о московской компании, это тоже сигнал о том, что вы накручивает себе положительную карму. Выход один - просить клиентов писать положительны отзывы, а лучше работать так, чтобы клиенты сами пели вам дифирамбы.
