Обычно рассматривая сервис, эксперты описывают его как способы взаимодействия компании с потребителем, люди играют немаловажную роль в схеме взаимодействия компания-потребитель, но в современных условиях множество функций можно переложить на автоматизированную систему компании, обеспечив как повышения лояльности пользователя, так и добившись снижения издержек обслуживания. Каким бы бизнесом не занималась компания, так или иначе с вашим клиентом вам придется взаимодействовать и насколько рациональным, эффективным и экономичным это взаимодействие будет, настолько выгодным будет конкретная сделка и бизнес в целом.
Напомним прописные истины, что удержание клиента обходится в разы дешевле чем его привлечение
Если раньше информационная система (ИС) рассматривалась как учетная система, то с появлением нового поколения ИС она все больше становится системой управления, причем с упором на роботизацию процессов и задач. Как это выглядит на практике? Давайте рассмотрим несколько простых примеров, позволяющим совершить качественный скачок в управлении и сервисе.
Пример 1
Если раньше клиент звонил и сотрудник компании мог ответить только на вопрос есть товар или нет, то сейчас на этот вопрос уже можно отвечать с точностью до дня прихода склад. На практике это дает кратное увеличение продаж и возможность резервирования поступающего товара. Результат клиента: увеличение продаж на 20%.
Пример 2
Просроченной дебиторской задолженностью занимались менеджеры по продажам, но эффективность была невысока (как показали дальнейшие события). Мы предложили роботизировать процесс управления дебиторской задолженностью, переложив основные функции на ИС. Это привело к 70% (!) сокращению просроченной дебиторской задолженности. Добились мы этого простыми инструментами:
- за неделю высылаем клиенту напоминание о сроках платежа и сумме
- за 3 дня напоминания приходят ежедневно
- на следующий день после появления просроченной задолженности автоматически ставится задача менеджеру по продажам
- при превышении сроков просрочки свыше установленного уровня задача эскалируется
Результаты клиента: увеличение оборотных средств, повышение клиентской дисциплины, освобождение менеджеров от рутинных операций и необходимости помнить даты оплаты. Снижение просроченной дебиторки ~ на 70 %
Пример 3
При поступлении товара на склад менеджер, зарезервировавший товар, получает уведомление о поступлении товара по заказу клиента.
Результат клиента: повышается удовлетворенность клиентов, менеджер не тратит время на контроль движения товара, увеличивая количество обрабатываемых заказов.
Во всех этих примерах реализована событийная модель поведения - пользователь системы уведомляется тогда и только тогда, когда без непосредственного его участие уже не обойтись. Большую часть времени (по замерам от 95%) информационная система сама контролирует установленные показатели и реагирует на них.
"Побочным" эффектом такой роботизации является кардинальное снижение времени на обучение персонала - большинство задач ему ставит информационная система. Новый сотрудник практически сразу становится частью бизнес-процессов компании
Больше примеров роботизации бизнес-процессов найдёте на нашем сайте
