Прописывать процессы "как есть", или как должно быть? Не удивительно, что это самая частая дилемма, возникающая у руководителей при задаче прописать бизнес-процессы компании. Прочуствуйте это. В самой постановке вопроса заложена бомба замедленного действия - управленцы знают как должно быть, но работают как есть. И это может продолжаться до самой "смерти" компании. Давайте разбираться.
Хороший бизнес-процесс - это последовательность с минимальным количеством таких действий, которые не создают ценности для клиента или добавочной стоимости. Хороший бизнес-процесс всегда имеет меньшую себестоимость, чем плохой. Мы это разберем на примере.
Плохой процесс: Клиент делает заказ в интернет-магазине без доставки, например. Мендежер звонит, работает с клиентом и выставляет счет. Далее ждет каждый день выписку от бухгалтера о поступлении денег. Бухгалтер видит поступление денег и сообщает об этом менедежеру по почте, в месенджере, криком через весь офис (вариативность здесь огромная). Менеджер звонит клиенту и подтверждает что деньги пришли. Оповещает об этом менеджера по закупкам, чтобы тот закупил товар, переслав ему письмо или счет оплаченный. Дублирует информацию, которой распологает, по сути. При поступлении на склад, кладовщик уведомляет менеджера по закупкам, что товар на складе. Менеджер по закупкам оповещает об этом менеджера по продажам. Тот звонит клиенту и оповещает, что заказ приехал.
Это ужасный процесс, который можно встретить в большинстве российских интернет-магазинов. А частенько документы поступления товара вообще приносятся кладовщиком кипой, кладутся на стол, и менеджеры роются в этих бумагах в поисках закупок по своим сделкам. Затем документы отдаются в бухгалтерию на приход! Я видел и такое! Представляете, как это масштабировать?
Важно: Любой процесс должен строиться так, чтобы не терять свою эффективность при возростании нагрузки (масштабировании).
Вы заметили как много лишней информации поступает менеджеру по продажам? Он концентрирует на себе все процессы от продажи, до доставки на склад. Менеджер по продажам получается лицом контролирующим процессы оплаты, доставки, приемки на склад. Но разве это его ответственность? Мендежер должен продавать.
Хороший процесс: Менеджер звонит, работает с клиентом и заполняет на начальной стадии все требуемые для дальнейше работы поля - почту, порядок оплаты, способ доставки и прочие важные вещи. Выставляет счет на оплату и.. И на этом все. Процесс продажи состоялся и зона ответственности сместилась в бухгалтерию. При поступлении денег, бухгалтер запускает процесс, который напрямую ставит задачу менедеджеру по закупкам. Бухгалтер закрывает одну задачу, и автоматически ставится другая задача закупщику. При этом информация не дублируется, а берется из начально заполненных данных менеджером по продаже. В это время клиенту робот отправляет письмо - оплата поступила, ожидаем поступления вашего товара к нам на склад. Суть ясна.
Важно: Точка образования информации должна являться триггером (спусковым крючком) на запуск следующего процесса.
Чем короче эти процессы и чем их меньше, тем быстрее и эффективнее работает компания. Менеджеру надо качественно и быстро довести клиента до счета, закупщику быстро закупить и т.д. При закрытии задачи кладовщиком о поступлении товара, письмо "автоматом" уйдет клиенту со схемой проезда для самовывоза, например. Сделка закрыта. Робот будет сигнализировать менеджеру о сбоях. Например, если стадия сделки на оплату висит более 3-х дней, то автоматически запланируется звонок менеджеру, чтобы выяснить у клиента причины просрочки по оплате.
Посмотрите как работает управление воздушным движением. Авиадиспетчеры отвечают за маленький участок. Кто-то за движение по аэропорту, кто-то за круг, подход. Нет ни одного диспетчера ведущего самолет от точки вылета до точки посадки. Это безумие.
Чем короче процесс, тем эффективнее с ним работают ответственные. Человеку всегда проще пробежать 30 метров наблюдая цель, чем кросс с препятствиями на 10 километров без видимости цели.
Да, для реализации правильных бизнес-процессов нужны правильные инструменты. Именно поэтому я запускаю короткий но важный цикл статей о бизнес-инструментах на этом канале.
Подписывайтесь и не пропускайте. Помните, сегодня - ваше завтра.