🔥 Безотказные скрипты для чатов и мессенджеров

Настасья Белочкина из HyperScript о том, как адаптировать скрипты для продаж в социальных сетях и мессенджерах

75% покупателей предпочитают общаться по товару или услуге в переписке, а не по телефону. Это удобно: не нужно отвлекаться от дел и искать тихое место, чтобы поговорить. Можно прямо на ходу общаться с менеджером. По этой причине продажи по телефону постепенно отходят на второй план. А на их место приходят мессенджеры и социальные сети.

Чтобы продавать в переписке, менеджеры используют скрипты или сценарии продаж. Это набор готовых шаблонов, фраз, алгоритмов, которые будут помогать продавать.

Правильно составленный скрипт закрывает многие задачи для продавца

40% ритейлеров предвзято относятся к скриптам и убеждены, что они не работают. Но это не так. Они помогают продать товар, а применять их можно и в звонках, и в мессенджерах. Вот несколько причин, когда стоит использовать сценарии продаж:

1. Мало продаж. Помогут повысить средний чек, а менеджерам дадут стандарт работы.
2. Много отказов. Качественный скрипт прописывает детали работы с возражениями клиентов.
3. Нет допродаж. В продающем сценарии нет возможности пропустить кросс-сейл или апсейл.
4. Текучка кадров. Менеджер, у которого есть инструкция, быстрее вступит в дело.
5. Сложный продукт. С готовыми фразами продавец быстрее сориентируется по всем деталям и не будет импровизировать.

Сейчас многие компании отказываются от продаж по телефону, а общаются с клиентами в мессенджерах. Например, так делает производитель товаров для сна beyosa. Компания не использует телефонные звонки, а от 40% до 60% заказов оформляются через чаты. В диалоге менеджеры сразу работают с допродажами.

«Если клиент хочет купить конкретный товар, но менеджер в диалоге понимает, что выбранный продукт не подойдёт для решения задачи, он даёт направляющие советы. Часто бывает, что человек приходит за подушкой-обнимашкой, а в итоге уходит с матрасом и одеялом. А „обнимашка“ идёт как допродажа», — Александр Литвинов, Product Owner beyosa

А у бренда Mollis, например, 80% клиентов сами пишут в мессенджеры, чтобы получить консультацию. То есть люди предпочитают не звонить, а узнавать информацию прямо в переписке. Это удобно, потому что в процессе общения с клиентами можно сразу что-то порекомендовать или сделать допродажи. У Mollis доля оформленных заказов напрямую через чаты — 15%. А чтобы увеличивать процент закрытых сделок, у бренда есть система мотивации для менеджеров.

«Чтобы увеличить процент закрытых сделок, мы разработали систему мотивации для менеджеров: чем больше заказов закрыли, тем больше будет бонус. Каждый заказ сотрудники доводят до оплаты именно в том канале связи, где написал клиент. Нет такого, что покупателя перенаправляют на сайт, если он пишет, например, в WhatsApp», — Ирина Устина, основательница бренда Mollis

Автоматизируйте 🚀 работу менеджеров вместе с RetailCRM →

Переходите сразу к делу

Одна из ошибок в холодных продажах — не переходить сразу к делу, а начинать с вопросов, которые не имеют отношения к сделке. Например, при звонке менеджеры часто спрашивают у клиентов «Удобно ли вам сейчас говорить?». Человек, которому неудобно говорить прямо сейчас, сообщит об этом сразу. Он не будет ждать, пока менеджер расскажет ему о продукте. Если клиент взял трубку, он, вероятнее всего, может говорить. А вопрос, на который можно ответить «нет», даёт клиенту возможность быстро уйти из разговора. После такого вопроса происходит около 40% сливов и отказов.

В переписке ходить вокруг клиента с вопросами, которые не имеют отношения к товару, не получится. Ведь он может проигнорировать и не отвечать. Поэтому, если это холодная продажа, сразу начинайте продавать. Представьтесь, расскажите о компании и о продукте, который предлагаете. Объясните, почему он будет выгоден клиенту.

Если покупатель сам начал с вами диалог, делайте то же самое — продавайте. Расскажите про цены, предложите консультацию или пробную версию, упомяните акцию или предложите специальные условия. Старайтесь развить диалог и закрыть сделку.

Призывы к действию, чтобы сразу зацепить клиент

Когда продаёте по телефону, сложно молчать в трубку или незаметно её положить и уйти. А в переписке, клиент может легко уйти от ответа. Например, выйти из сети или проигнорировать сообщение. Поэтому постарайтесь сразу зацепить покупателя и вызывать его на ответное действие. Для этого используйте CTA — Call To Action. Это выгодное предложение, от которого сложно отказаться — подарок за подписку, промокод на первый заказ, участие в акции и так далее. Оно поможет привлечь новых клиентов,а также вернуть брошенные корзины или бывших покупателей.

Можно самим написать клиентам в мессенджер и отправить персональное предложение. Например, у RetailCRM есть модуль WhatsApp Business, который позволяет писать потенциальным покупателям первыми по верифицированным шаблонам. А если клиент ответит, то откроется окно в 24 часа — тогда можно писать любые сообщения в свободной форме.
Такой способ использует производитель товаров для сна beyosa. Почитайте, как они выясняют потребности покупателей в переписке и увеличивают процент допродаж.

Как использовать CTA в переписке:

1. Поприветствуйте клиента простым разговорным языком. Можно разбавить обращение эмодзи.
2. Расскажите, в чём суть акции или скидки. Объясните, почему вы дарите подарок и что именно получит клиент.
3. Предложите выбор из нескольких подарков. Если выбора нет, клиенту может не понравится предложенный подарок, и вы его потеряете. А если он ответит на вопрос, какой подарок он хотел бы, то вы «затянете» покупателя в диалог.
4. Ограничьте предложение. Это называется «эффект упущенной выгоды» — этим приёмом пользуются многие продавцы. Вы предлагаете клиенту товар или услугу, но ограничиваете время его действия. Например, «подарок при заказе от 2 000 рублей для первых ста покупателей», «бесплатная доставка букетов только сегодня». Это стимулирует совершить действие здесь и сейчас.
5. Предложите «выбор без выбора». Задайте клиенту закрытый вопрос, например: «Вам удобно в будни или в выходные?». Человеку будет тяжело игнорировать подобные вопросы, и он ответит. А вы втяните его в диалог.
6. Используйте эмодзи. Они делают переписку неформальной. Но сделайте так, чтобы клиенты думали, что вы их друзья. Так вы приблизите их к себе.

Волшебное «Хорошо?» в конце сообщения

В конце каждого вопроса вы можете «запрограммировать» человека на ваш сценарий с помощью вопроса «Хорошо?» в конце диалога. Так вы не оставляете клиенту шанса «соскочить» с покупки. К тому же большинство людей не проигнорируют дружелюбное уточнение и не ответят: «Не хорошо».

Вопрос-уточнение работает и по телефону. 87% клиентов отвечают «хорошо» и соглашаются, чтобы менеджер провёл их через весь скрипт.

Попытка сделки «Два варианта»

Безальтернативный диалог ставит покупателя в тупик. Поэтому включайте в вопрос два готовых варианта ответа, которые вас устраивают. Сформулируйте их так, чтобы клиент выбрал подходящий ответ из предложенных вами.

Например: «Вам удобно подойти на примерку в четверг вечером или в пятницу утром?». Или: «Какая модель вам больше нравится: голубая или зелёная?». То есть покупатель получает «выбор без выбора» и не обдумывает решение, но при этом остаётся в нужном скрипте.

Будьте с клиентом на одной волне

Говорите с клиентом на его языке: пусть он считает вас своим другом, а не продавцом, который нацелен заключить сделку. В социальных сетях и мессенджерах можно общаться неформально. Поэтому разбавляйте текст эмодзи — они делают сообщения дружелюбными. Можете пошутить, но не фамильярничайте.

Кроме неформального общения, можно использовать приём «Я понимаю». Так вы показываете, что на одной волне с покупателем, принимаете и понимаете его затруднения.

Полное выступление Настасьи Белочкиной на Digital Retail 2018:

По материалам: https://www.retailcrm.ru/blog/bezotkaznye-skripty-dlya-chatov-i-messendzherov