CTI - computer-telephony integration

В сегодняшней статье речь пойдет о механизме позволяющем объединить наиболее критичные для современного бизнеса инструменты – компьютер и телефон. CTI (Computer-Telephony Integration) компьютерная телефония - это набор технологий для интеграции и управления взаимодействием между телефонными системами и компьютером.

Сценарий работы CTI в общем случае примерно такой:

При совершении в телефонной сети определенных действий, например, получен вызов, выполнен перевод звонка, разговор завершен, АТС генерирует код события, идентифицирующий выполненное действие. Этот код по сетевому проводу поступает на выделенный сервер. Такой сервер является сетевым шлюзом для CTI-приложений, через него передается вся информация между сетевыми компьютерами и АТС. Получив код события от АТС, шлюз передает инструкции уже на определенный компьютер, закрепленный за конкретным пользователем, который в данный момент разговаривает по телефону. Таким образом, как только появляется входящий или исходящий звонок, на экране монитора мгновенно открываются необходимые окна, содержащие информацию о звонящем абоненте из базы данных.

CTI выполняет две основные функции:

• CTI позволяет пользователю компьютера управлять телефонной системой
• CTI позволяет отображать информацию о телефонной системе с помощью компьютера

Пользователь, у которого на компьютере настроено CTI будет иметь возможность совершать и принимать телефонные вызовы, переводить звонки, пользоваться голосовой почтой, набирать номер из адресной книги, хранящейся в базе данных и все это при помощи компьютера. Большинство систем компьютерной телефонии также интегрируются с системами телеконференций.

CTI-адаптированный компьютер будет также отображать информацию с телефонной системы, такую как CallerID или информацию АОН (Автоматическое Определение Номера).

CTI систематизирует все события в течение жизненного цикла звонка; инициация, процесс доставки (call ringing), установление соединения (call answered) и завершение (call disconnect).

Изначально CTI был предназначен для одной единственной цели – сбор данных из телефонного звонка, запрос этих данных и вывод информации на экране монитора. Этот функционал стал базовым для всех CTI систем, позднее он был расширен.

Системы CTI выполняют несколько функций , которые перечислены ниже:

Отображение информации о вызове (номер вызывающего абонента, набранный номер, и так далее.)

• Полный контроль над вызовом - ответ, завершение, установка на удержание, присоединение к конференции, установка “Не беспокоить” (DND – Do Not Disturb), переадресация вызова, и т.д.
• Автоматический набор номера, управляемый компьютером
• Перевод вызова и конференц-связь между несколькими сторонами, участвующими в соединении
• Синхронизация передачи данных между компьютером и телефоном
• Запись звонков с помощью встроенного программного обеспечения для проверки качества и анализа вызовов
• Контроль состояния пользователя в колл-центре (доступен, занят, на удержании, ожидание, и т.п.)
• Подробная отчетность звонков с помощью логирования и статистических отчетов

Существуют следующие стандарты CTI систем:

• CSTA (Computer - Supported Telephony Application) является стандартом ECMA (European Computer Manufacturers Association) для компьютерной телефонии , который был одобрен МСЭ
• TSAPI (Telephony Service Application Program Interface) является стандартом AT & T / Lucent Novell для компьютерной телефонии
• TAPI (Telephony Applications Program Interface) стандарт Microsoft