Администрация Зеленоградского городского округа приступила к реализации инновационного проекта по существенному совершенствованию системы приема обращений жителей, а также оповещения граждан о чрезвычайных и кризисных ситуациях на территории муниципалитета. Информацию об этом накануне, 19 ноября, распространил официальный сайт администрации муниципалитета.
В сообщении отмечается, что основной причиной для этих нововведений стал негативный опыт, полученный во время осенних штормов 2017 года. Тогда у властей округа не оказались инструмента для оповещения жителей о паводковых явлениях и аварийном отключении электричества, а единственная телефонная линия, которой сегодня располагает Единая Дежурно-Диспетчерская Служба округа (ЕДДС) оказалась перегружена от звонков зеленоградцев.
Специалистами администрации округа совместно с привлеченными экспертами был произведен анализ возможных организационных и технических решений. В результате были разработаны проект и техническое задание для проведения конкурсных процедур.
Основу будущей системы будут составлять так называемые "облачные сервисы", что позволит существенно удешевить проект при сохранении высокого качества приобретаемых у поставщиков услуг.
Выполнение задач будут обеспечивать два компонента: Система оповещения граждан через сети мобильных операторов и виртуальная АТС с центром обработки вызовов, оснащенная многоканальным номером в коде 8-800, звонки на который будут бесплатными для граждан.
Для реализации оповещения предусмотрено подписание специальных соглашений с каждым из четырех федеральных операторов мобильной связи. Решение об оповещении будет принимать глава администрации округа, либо лицо его замещающее, на основании информации, полученной от МЧС, дежурных, аварийных служб и докладов дежурного ЕДДС. После получения команды на оповещение дежурный ЕДДС в личном кабинете корпоративного пользователя мобильных операторов вводит текст СМС-сообщения, из шаблонов составленных заранее, и отправляет его на рассылку. Мобильные операторы, используя технику геотаргетинга, будут доставлять сообщения всем своим абонентам, находящимся на этот момент на территории Зеленоградского округа.
Прием обращений граждан будет реализован через многоканальный (100 виртуальных линий) номер в коде 8-800. Обработку входящих звонков будет обеспечивать виртуальная АТС и центр обработки вызовов. Многоуровневое голосовое меню позволит не только создавать несколько алгоритмов ответа обратившемуся гражданину, но и подключить автоинформатор, который будет автоматически оповещать о таких мероприятиях как плановое отключение электроэнергии, ремонтные работы на сетях водопровода и тому подобное. В случае, когда оператор ЕДДС буде занят обработкой обращения другого гражданина, позвонившему будет сообщено сколько времени он будет ожидать на линии, либо предложено оставить голосовое сообщение. Все обращения граждан будут протоколироваться средствами центра обработки вызовов, а сами телефонные разговоры записываться. Это позволит производить анализ поступивших сообщений и выявлять "узкие" места в инфраструктуре города и округа (места концентрации жалоб по каким-либо авариям). К виртуальной АТС будут подключены все коммунальные, аварийные и ресурсоснабжающие предприятия и организации. Это позволит дежурному ЕДДС оперативно запрашивать информацию о происшествии, не прибегая к звонку по городским линиям, которые в периоды кризисных ситуаций будут перегружены. Программное обеспечение виртуальной АТС позволяет оперативно переключать её конфигурацию на нужны профиль. Это дает возможность в повседневном режиме вести обработку всех звонков дежурным ЕДДС, а в чрезвычайных ситуациях оперативно подключить дополнительных сотрудников.
После проведения конкурсных процедур с победившим участником будет заключен муниципальный контракт. За этим последуют настройка программного обеспечения, разработка пакета инструкций и обучение персонала. Ввод всей системы в эксплуатацию запланирован на начало 2019 года.
- Мы рассчитываем, что внедрение облачных сервисов для оповещения граждан и приема их обращений существенно повысит наши возможности по коммуникации с населением, как в повседневной обстановке, так и в кризисных ситуациях, - комментирует ситуацию глава администрации округа Сергей Кошевой. - Кроме того мы получим мощный инструмент для аналитики, сможем группировать жалобы и проблемы зеленоградцев, чтобы своевременно и качественно на них реагировать.
Следует отметить, что Зеленоградский городской округ станет первым муниципалитетом в Калининградской области, где на местном уровне будет организована такая система.