Работа с обращениями клиентов в автосервис - это один из самых важных блоков работы с клиентами.
Записаться в автосервис можно несколькими способами, рассмотрим 3 основных:
- Телефонная запись или запись по телефону
- Запись через интернет сайт автосервиса
- Приехать в автосервис
При входящем звонке в автосервис необходимо не потерять клиента уже на первой секунде процесса. Основная задача принимающего звонок в автосервисе – это записать на работы в автосервис и желательно с нашими запасными частями. Для этого необходимо на данном этапе «продать» визит. Оценкой данного действия является количество приехавших к количеству позвонивших – конверсия.
Клиент имеет право обращаться в сервис с вопросами стоимости, вопросами по объему работ, эксплуатации а/м, за информацией об автосервисе, как проехать, уточнить про автозапчасти. Необходимо следовать написанному регламенту общения.
Звонок в автосервисе обычно принимает – администратор автосервиса.
Руководители предпочитают на этой позиции экономить, начиная от минимальной ЗП и завершая отсутствием обучения , а ведь это лицо или точнее голос вашего бизнес. Это тот человек который формирует и начинает работу с клиентами, пока еще потенциальными клиентами.
1.Навыки ведения телефонных переговоров
2.Знать структуру автосервиса
3.Уметь работать с возражениями
4.Следовать написанному сценарию общения (пример ниже)
5. Работать с телефонией и АТС
6. Работа в CRM или с базой данных клиентов
7.ГЛАВНОЕ выполнять основные задачи
- Запись в автосервис
- Отслеживание источников рекламы
- Консультация клиентов
- Ведение CRM
Неправильно доверять работу со входящими звонками мастеру-консультанту или мастеру цеха, не говоря уже о автомеханиках.
Пример скрипта для работы администратора автосервиса при входящем звонке: