С 1 января 2019 года Центробанк получит полномочия на проведение контрольных закупок по всему финансовому рынку.
Об этом журналистам сообщил руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.
Во всем мире популярен метод контроля Mystery Shopper, известный в России как «Тайный покупатель». Ведь те сведения, которые можно получить от такого проверяющего, представляют собой наиболее полную картину – хороши ли технологии обслуживания, каков уровень подготовки персонала.
Российский регулятор также давно добивается права проверять банки и прочие поднадзорные организации по подобному методу. Еще осенью минувшего года зампред Центробанка Ольга Полякова заявляла, что регулятор намерен получить законодательное право на проведение контрольных закупок.
«Те полномочия по контрольным закупкам, которые у нас появляются по закону с 1 января, и нормативный акт, который сейчас выпускается, будут универсальными. Мы этим инструментом будем пользоваться по всему рынку», – пояснил господин Мамута.
Он рассказал представителям СМИ, что регулятор уже проводил мониторинг реализации проекта продажи электронных полисов «Е-ОСАГО», а также мониторинг продажи банками полисов инвестиционного страхования жизни. Кроме того, осуществлялись визуальные проверки сайтов финансовых организаций – МФО, брокеров и доверительных управляющих – на предмет полного и добросовестного информирования потребителей об особенностях и рисках предоставляемых услуг, а также об источнике предоставляемых финансовых услуг.
«По итогам проверок было выявлено ряд недобросовестных практик, в числе которых – неинформирование, или неполное информирование, потребителя об особенностях и рисках отдельных финансовых продуктов», – пояснили в пресс-службе ЦБ РФ.
По мнению руководителя банковской секции Финпотребсоюза Михаила Беляева, новация Банка России позволит сделать финансовые организации более клиентоориентированными и прекратить практику навязывания лишних услуг, типа ненужной страховки к кредиту.
«С помощью этого механизма оценивается неустойчивость банка, не его финансовое состояние, а лояльность к клиенту. То есть – как с вами поговорили, как обслужили, не обманули ли... Идея “тайного покупателя” в банках обсуждается уже около двух лет. Безусловно, банки, как правило, хотят представить себя “белыми и пушистыми”, мол, клиенты зря наговаривают, а клиенты, наоборот, – вроде как в банке одни грубияны и хамы. Если банки будут знать, что есть такой метод “тайного покупателя”, они попросят своих сотрудников почеловечней обращаться с клиентами», – отметил господин Беляев.
В соответствии с проектом контрольное мероприятие будет проводиться уполномоченными представителями Центробанка в количестве не менее двух человек. Эти сотрудники будут приходить в отделение финансовой организации и как обычные клиенты проводить какую-либо операцию –открывать счет, получать кредит и пр. В случае же обнаружения нарушения, они должны будут объявить сотрудникам банка о проведении контрольного мероприятия, предъявить свои служебные удостоверения и решение о проведении контрольного мероприятия.
А чтобы избежать коррупционных проявлений, весь процесс «контрольной закупки» будет фиксироваться на фото или видео. Не исключено, что к проверке станут привлекать свидетелей, которым разъяснят, что они должны делать, и возьмут с них письменное согласие.
Принимать решение о контрольном мероприятии будет либо непосредственно председатель Банка России, либо его заместители.
По мнению экспертов, таким образом Банк России намерен развернуть финансовые организации лицом к людям и остановить практику навязывания услуг.