Есть знаменитая книга по психологии: «Люди, которые играют в игры». Её написал Эрик Берн, американский психолог, разработавший концепцию сценарного анализа. Я сейчас активно занимаюсь внедрением выдвинутых им тезисов в своей компании, хочу поделиться предпосылками и мыслями о том, как трансакционный анализ (он же трансактный, он же транзактный и т. д.) помогает развитию бизнеса.
Что такое трансакционный анализ?
Берн считает, что у каждого человека есть три Эго-состояния (похожую концепцию разрабатывал Фрейд, но их с Берном подходы заметно различаются) – три состояния его «Я», которые определяют, как человек ведёт себя с другими людьми. Называются они так:
- Родитель;
- Взрослый;
- Ребёнок.
Так вот, согласно Берну, мы в каждый момент собственной жизни пребываем в каком-то одном из этих трёх состояний. Причём меняются они моментально и сколько угодно раз в сутки: вот только что ты общался с сотрудником как Взрослый, но он не оправдал твоих ожиданий – и ты обиделся. Это уже Эго Ребёнка. Но, как хороший руководитель, ты справляешься с эмоциями и начинаешь объяснять, что конкретно не так: это уже состояние Родителя.
Один такой контакт – между каким-то Эго и другим человеком – Берн называет трансакцией. Отсюда же трансакционный анализ. Но до того, как к нему перейти, чуть подробнее о каждом состоянии.
Ребёнок
До глубокой старости каждый человек сохраняет черты себя маленького, проносит их из детства. Иногда мы чувствуем, мыслим, говорим и реагируем так же, как сделали бы это много лет назад – это и есть Эго Ребёнка.
Взрослый
Это состояние, в котором человек объективно оценивает окружающую реальность, опирается на свой опыт и свой характер. Взрослый похож на компьютер: он живёт «здесь и сейчас», готов принять ответственность за поступки и отдаёт себе отчёт в каждом действии. Именно со взрослыми приятнее всего работать, но это состояние наиболее осознанное, тогда как Родитель и, в особенности, Ребёнок включаются на эмоциях.
Родитель
В этом состоянии человек чувствует себя – говорит, думает, действует, реагирует на окружающих – так же, как делали его родители по детским воспоминаниям. Когда нужно выступить в роли наставника, мы – как правило – подсознательно стремимся скопировать поведение родителей: причем этот Родитель, наше Эго, может происходить и от отца, и от матери. И эти два компонента могут друг друга заменять. Состояние Родителя – это учитель, та часть тебя, которая оценивает твои действия и действия других. Функции совести тоже выполняет Родитель.
Капризы разных Эго
Несложно понять, что зрелой личностью Берн считает человека, в сознании которого доминирует состояние Взрослого – ответственное, логичное и стабильное Эго. Если над ним преобладают состояния Родителя или Ребёнка, человек начинает вести себя неадекватно, его ощущение мира искажается.
Ребёнок
Ведёт себя спонтанно, часто старается манипулировать, не хочет – или просто не может – взять на себя ответственность за поступки. С таким человеком невозможно вести дела, потому что он не готов что-либо контролировать, в том числе и себя. Сделав ошибку, Ребёнок приложит все силы к тому, чтобы обвинить в произошедшем кого-то другого или просто её проигнорировать – вычеркнуть из реальности.
Родитель
Здесь обратная ситуация: Родитель склонен к доминантному контролю и перфекционизму. Совершив какую-то ошибку, человек, у которого Родитель – главное Эго, начинает себя «съедать заживо». Он постоянно эту ситуацию прокручивает в голове, винит себя, иногда это продолжается десятилетиями. Такое поведение неконструктивно: ситуация не изменится, а напряжение и стресс будут только нарастать.
Взрослый
Взрослый, совершивший ошибку, в первую очередь признаёт её. Он воспринимает произошедшее как опыт и думает о том, что сделать, чтобы исправить последствия сейчас – и что сделать, чтобы не попасть в такую ситуацию в будущем. Взрослый берёт на себя ответственность, но не создаёт «хвост», который придётся за собой таскать – не происходит лишней драматизации. Это конструктивное поведение.
При этом состояния Родителя и Ребёнка должны иногда включаться: Эго Родителя очень полезно, если нужно провести лекцию или если работа включает в себя элементы наставничества, а Эго Ребёнка просто даёт выход эмоциям и напряжению – пострадаешь ерундой, и сил душевных прибавляется. Но доминировать должен Взрослый.
Что такое трансакционный анализ?
Вспоминаем, о чём говорили в начале: трансакция наш контакт – контакт одного из Эго – с другим человеком. А точнее, с одним из его Эго. Трансакции бывают трёх видов:
- Дополняющие. В этом случае оба человека гармонично дополняют контакт: один даёт стимул, второй ему на этот стимул отвечает. Например: «О, время обеда. Пойдёшь?» - «Да, пойдём». Обычно такие трансакции – это контакт двух Взрослых;
- Пересекающиеся. Это, по сути, скандалы: человек даёт стимул, но получает в ответ реакцию не того эго, к которому обращался. Пример: «О, время обеда. Пойдёшь?» - «Тебе лишь бы пожрать, а я тут впахиваю». В этом случае стимул был направлен от Взрослого Взрослому, но второй человек находился в состоянии Ребёнка – и отреагировал на посыл как на замечание от Родителя;
- Скрытые. Это трансакции, в которых человек произносит одно, но сказать хочет совсем другое. Большую роль играют тон, выражение лица, жесты и ситуация в целом. Пример: «Равнодушно. О, время обеда. Заинтересовано. Пойдёшь?». При этом говорящий знает, что его коллега собирался перекусить, но не успевает с работой – и теперь, когда на него обратили внимание, из стеснения не пойдёт. Это манипуляция.
Так вот, трансакционный анализ помогает разобраться в том, кто из участников диалога в каком состоянии Эго находился и почему были сказаны те или иные слова, предприняты те или иные действия. Обычно эта психотерапевтическая методика применяется для разбора конфликтов и личных проблем, но ничего не мешает ей работать и в бизнесе.
Игры, в которые играют бизнесмены
Книга «Игры, в которые играют люди» посвящена в основном скрытым трансакциям – Берн говорит о психологических играх: манипуляции, скрытом давлении, шантаже и т. п. методах. То есть, обо всём, что знакомо каждому бизнесмену – и вообще каждому, кто работает с людьми. Даже те люди, которые никогда не задумывались ни о трансакциях, ни о психологических играх, могут пользоваться всеми приёмами: и манипулировать, и давить на собеседника и т. д. Причём они могут сами этого не замечать, исполняя всё перечисленное на подсознательном уровне.
Я считаю, что грамотный трансакционный анализ – понимание того, почему произошло то или иное развитие событий – незаменим в работе. Общение сотрудников, взаимодействие с контрагентами, заказчиками, поставщиками, подрядчиками – всё это работает в рамках созданной Берном системы.
Поэтому я в IBCON организовал для своих сотрудников еженедельные встречи: мы собираемся по средам, по вечерам, и разбираем темы из этой книги. Это не обязательное мероприятие, я никому не навязываю свой образ мыслей и хочу, чтобы приходили люди, которые сами хотят развиваться в таком направлении.
Мы обсуждаем какие-то примеры – в том числе практические – обдумываем прикладное использование методов в самой компании. Вот, например, тезис «Дело во мне» - он ключевой для Взрослого человека, это как раз про умение брать ответственность на себя. И разбирали вот такую ситуацию:
Курьер в компании периодически приходит и говорит: мне недодали денег – заказчик такой-сякой, обсчитал меня. И здесь многие руководители, которые следуют принципу «Дело в тебе» – то есть, ответственностью нагружают окружающих – отвечают: отлично, возместишь. Ситуация стандартная, но сотрудник в этом случае – если он добросовестный – затаит обиду, у него сработает Ребёнок. В дальнейшем это плохо может сказаться на взаимоотношениях с ним, что приведёт к последствиям вплоть до увольнения. А уволить одного человека, найти и нанять другого – это будет сумма гораздо больше, чем эта недостача.
Теперь следуем принципу «Дело во мне». На первом шаге говорим: «Я тебя плохо проинструктировал, наверное – или вообще не выдал тебе качественных инструкций – поэтому проблему будем считать моей. Я докладываю денег, на которые тебя обсчитали, пишу подробные инструкции и даю тебе. А лучше вообще перевожу на безналичный расчёт всё это».
Конечно, если человек не добросовестный, это может бесконечно продолжаться, и ситуации будут повторяться. Мы написали уже инструкции, оплату только по карточкам, но проблемы с сотрудником не прекращаются. В этом случае уже понятно, что вложения в этого сотрудника – и на его поиск и приём на работу, и на его обучение, и на все эти вышеописанные действия – с этим человеком не окупятся. И надо с ним расставаться.
И снова принцип «Дело во мне»: «Я ошибся, что взял тебя на эту работу. Я эту ошибку теперь исправлю, а опыт запомню на будущее». Человек на такое – когда ты говоришь, что это твоя ответственность – по-другому реагирует, он быстрее и лучше понимает, что хочешь ему донести. А ты сам, как руководитель, действительно получаешь опыт, и уже в такую ситуацию попадёшь с меньшей вероятностью.
В целом, когда руководитель берёт на себя ответственность и вот так выстраивает диалог с подчинёнными, проблемы исправляются быстро и эффективно. Люди начинают понимать, что начальник готов отвечать за свои действия - и за их действия тоже - но они сразу понимают и то, что за кадровую ошибку ты тоже готов ответить. Тогда сотрудники всеми силами начинают доказывать, что ты не ошибся и выбрал правильного человека.
Мы с разными задачами работаем, не только в векторе руководитель-подчинённый - и даже не столько. В прошлую среду, например, разбирали концепцию «поглаживаний»: это трансакции, которые влияют на самооценку – они могут быть как позитивными, так и негативными, и в целом имеют громадное значение.
Если кто-то хочет подключиться к нашим мероприятиям – сам или вместе со своими коллегами/сотрудниками – вэлкам: у нас достаточно пространства и дружелюбия.