Автор: Марат Рахматулин, 1001.ru
Я был безработным, жена – беременной, а хозяева комнаты, которую мы снимали, с волнением ожидали начала месяца, чтобы получить очередную оплату. Найти хорошую работу не удавалось, поэтому я решил найти временную со сменным графиком, чтобы иметь возможность ходить на собеседования. Пара звонков, пара встреч, два дня обучения – и я уже оператор колл-центра.
Колл-центр на самом деле
Организация, которая «сдаёт в аренду» своих сотрудников, работающих на телефоне. Если говорить упрощённо, это и есть колл-центр. Представьте, что банк запускает рекламу, в которой указан телефон 8-800-... Звонки приходят вовсе не в банк, а в сторонний колл-центр, где на вопросы отвечает оператор, заранее получивший инструкции. Или администрация города проводит соцопрос: насколько жители довольны работой мэрии. Обзванивают горожан не чиновники, а вооружённые анкетами операторы колл-центра.
Большинство сотрудников колл-центра, в который я попал, были гражданами Узбекистана, Таджикистана, Молдавии, Украины и Киргизии. Они без акцента говорили по-русски. Имена, правда, запомнить сложновато: Нафиса, Кема, Фирдавс, Шамиль, Шерзод, Фарида, Нигора… Поэтому у каждого – рабочий псевдоним: Алина, Виктория, Роман, Максим, Сергей, Марина...
Почти все воспринимали колл-центр как временное пристанище. У половины не было разрешения на работу, официально трудоустроены были только менеджеры (руководители проектов), в чьём подчинении работали 15-30 человек. Время от времени сотрудники на 3-4 дня выпадали из графика: уезжали пересекать границу, чтобы ещё 90 дней находиться на территории России.
Смены в колл-центре – дневные (12 часов – с 09.00 до 21.00) и суточные. При суточном дежурстве официально разрешался час ночного сна на стуле. В остальное время можно было дремать между звонками.
Многие брали «подработку» – дополнительные смены. Например, работая сутки через двое, можно взять ещё 12 часов дневной смены. Некоторые ухитрялись остаться на дополнительные 12 часов по окончании уже отработанных суток.
Пару раз при мне вызывали скорую – кому-то становилось плохо с сердцем.
Один за всех
Чем больше фирм обслуживает колл-центр и чем меньше содержит сотрудников, тем больше прибыль. Поэтому оператор может работать одновременно на нескольких проектах.
Ночью бывает, на нескольких линиях работает только один человек...
В продолжении материала вы прочитаете о тонкостях работы колл-центра, которые я познал на себе:
- Микрофинансы с макропоследствиями
- Добро пожаловать в Телемагазин!
- Где ваши деньги лежат
- Мы рады вам помочь
- Лучше не связываться
- Дурдом на проводе
- Почему я стал Романом
Марат Рахматулин