Для бизнеса важно привлечь, как можно больше клиентов и повысить прибыль. Для этого существует множество инструментов. Например, воронка продаж. Рассказываем, что это и как работает.
Что такое воронка продаж?
Воронка продаж – это система отчетности, которая показывает путь клиента от интереса к товару до покупки. «Воронкой» назвали за наглядный образ процесса вовлечения.
Например, в магазин за день пришло 500 посетителей. 300 из них заинтересовались товаром, а остальные прошли мимо. 100 из них решили осуществить покупку, но кому-то не понравилась цена или условия доставки.
В итоге купили товар только 50 человек. Это 10% от количества потенциальных клиентов на первом этапе. Воронка помогает увеличить этот процент.
Клиенты распределяются на группы. Воронка показывает, сколько человек и на каком этапе отказалась от идеи приобретения товара. Этапы анализируются, выявляются и устраняются проблемы, отталкивающие клиентов.
Этапы воронки
Знакомство. Потенциальные клиенты заходят в магазин или на сайт. Чем больше человек знает о товаре, тем больше шансов увеличить количество покупателей на финальной стадии. Основной инструмент привлечения клиентов – реклама. Она может быть прямой или в виде сарафанного радио (отзывы, обсуждения и т.п.)
Интерес. У клиента должно появиться желание сделать покупку. Если посетитель зашел в магазин, ему дают возможность рассмотреть товар, подержать его в руках. Популярным ходом для продаж является «нога в дверях» — покупателю дают попробовать продукт. Например, полежать на кровати в мебельном магазине, предлагают бесплатную подписку на месяц, бесплатную доставку нескольких вариантов с возможностью примерить, рассмотреть и т.п. После этого отказаться от покупки сложнее.
Желание купить. На этом этапе ответственность ложится на менеджеров. Консультант должен ответить на любой вопрос и отработать возражения. Большинство покупателей на этом этапе уходят из-за высокой цены. Нужно убедить клиентов, что стоимость оправдана.
Заключение сделки. На первом плане формальные детали: способ оплаты, доставка и т.п. Клиент может уйти, например, если нет безналичного расчета или оплаты заказа после получения. Если на этапе отсеиваются люди, то нужно пересмотреть условия оплаты.
Покупка. Здесь нет риска потерять клиента. Но нужно, чтобы он вернулся. Для этого используют различные бонусы для следующих покупок: купоны, дисконтные карты. Можно продумать определенную систему скидок, при которой покупать повторно выгодно.
Данные каждой группы потребителей заносят в таблицу, чтобы постоянно анализировать изменения. Существуют программы, автоматизирующие этот процесс – автоворонки.
Автоворонка продаж
Автоворонка – это автоматическая воронка продаж. С помощью последовательности действий ведет клиентов от первого посещения сайта до покупки товара и дальнейшего сотрудничества.
Используют комплекс инструментов, который интегрируется с CRM. В состав входят email-рассылки, чат-боты, системы обратных звонков. Автоматические действия ведут клиента и не отпускают просто так. Если покупателя не удастся привлечь одним способом, система будет использовать новые.
В теории автоворонка должна исключать присутствие человека в процессе продаж, и она может это сделать. Но такая система не до конца эффективна. У покупателя могут возникнуть вопросы на каком-то этапе. Особенно если речь идет о крупной покупке.
На вопросы должен отвечать живой человек. По исследованиям виртуального мира Second Life около 65% людей отказываются контактировать с роботами. Да и программа идет по определенной схеме, и подстроить ее под каждую ситуацию нельзя.
Элементы автоворонки
- Лид-магнит. Это бесплатный продукт для клиента. Его цель – получить контактные данные покупателя. Можно предложить тест, информационный ролик, бесплатную подписку, книгу или обучающие материалы. Клиент видит привлекательный для него контент и заполняет лид-форму (вносит адрес электронной почты, номер телефона и т.п.). Этот инструмент позволяет исключить тех, кому товар не интересен.
- Трипваер. Дополнительный продукт по низкой цене. Товар перекликается с лид-магнитом. Трипваером может быть подписка на курсык с большой скидкой, дешевые обучающие материалы и т.п. Клиенту кажется, что товар достается практически даром и отказаться сложно.
- Основной товар. Продукт, который покупатель готов купить за полную стоимость, потому что ему понравились лид-магнит и трипваер.
- Максимизаторы. То, что предлагают клиенту после совершения основной покупки. Лучше всего предлагать сопутствующие товары. Например, если основной товар ботинки, максимизатором будет губка для обуви. Мелкие товары можно дарить, более серьезные предлагать по выгодной цене.
- Дорожки возврата. Это бонусы, которые заставляют клиента вернуться: скидка на следующую покупку, купоны, бонусы для постоянных клиентов.
Пример работы системы
Вася давно хотел начать учить английский, но не решался. Он видит в интернете рекламу «Бесплатный тест на определение уровня английского» (лид-магнит). Он переходит по ссылке и проходит тест. Но чтобы получить результаты, нужно ввести адрес электронной почты.
На почту приходит результат с предложением оформить подписку на месяц онлайн-уроков английского по льготной цене (трипваер). Васю устраивает цена. Он оформляет подписку, а через месяц решает учиться дальше.
Ему предлагают купить полный годовой курс, который повысит уровень в несколько раз (основной товар). Он оформляет подписку. Также ему предлагают скачать книгу на английском языке с хорошей скидкой (максимизатор).
Когда он проходит годовой курс, на почту присылают сертификат и купон на скидку в 50% на годовой курс по изучению французского языка (дорожка возврата). Васе не интересен французский, но его друг Леша любит французский. Вася отдаёт купон ему.
Для кого подходят автоворонки?
В малом бизнесе их можно эффективно использовать в любой сфере. Но лучше всего они подходят для:
- Информационного бизнеса;
- Продажи услуг;
- В2В.
Автоворонки применяют в интернет-магазинах, оптовой и розничной продаже товаров. Для высокой эффективности лучше интегрировать их с СRМ. Также нужно учить менеджеров способам дожимать клиентов на каждом этапе. Человеческий фактор в системе сохраняет важную роль.
Для настройки автоворонки лучше нанимать профессиональную команду. Не верьте компаниям, которые предлагают настроить систему за 10 дней. Сделать качественно за такой срок невозможно. Первый месяц нужно тщательно отслеживать потоки клиентов, корректировать работу системы. Только так она станет эффективной.