Михаил Михеев
Какие ошибки в коммуникациях и сервисе компания, работающая на рынке автострахования, может исправить «здесь и сейчас»?
Опыт коллег, в том числе и зарубежных страховых компаний, говорит о том, что рынок страхования, как и любой другой, обладает своими особенностями. В этом материале мы проанализируем основные моменты, которые могут затруднить работу страховщика любого уровня: от агента до крупной страховой компании. Главное внимание будет уделено тем аспектам деятельности, которые каждый может улучшить самостоятельно «здесь и сейчас».
Работать с мнением людей
Начнем с самого главного в бизнесе — с клиента. В первую очередь, стоит задуматься о том, как вы сможете ему помочь. Все вопросы, связанные с брендом компании, разработкой логотипа, фирменного стиля, корпоративных правил и отладкой процессов, стоит отодвинуть на второй план и заняться проблемами клиента.
Чтобы узнать о них, необходимо услышать клиента и понять, что он пытается до вас донести. Далее следует вступить с ним в диалог и быть готовым к компромиссным решениям. Что для этого важно?
- Слышать не только то, что интересно вам. Например, взглянуть чуть дальше профилей вашей компании в социальных сетях и обратить внимание на то, что происходит за их пределами. Здесь будет полезно проанализировать, в том числе, и характер формальных запросов и обращений в сторону страховой компании. На первый взгляд, эта работа кажется не такой уж интересной, но она может в корне изменить отношение к вашей компании. В том числе, в ближнем круге тех людей, с которыми вам удалось наладить диалог.
- Научиться реагировать без промедления. Под быстрой реакцией следует понимать оперативное урегулирование всех вопросов: от консультации клиента до взаимодействия с дилерами станций технического обслуживания. В 90% случаев решение проблем зависит от слаженной работы всей цепочки, но сбрасывать всю ответственность на коллег не стоит.
- Предоставить индивидуальный подход. Наиболее сложные моменты, связанные с тарифами страховых компаний и решением спорных ситуаций, должны учитывать индивидуальные характеристики клиента. Например, его стаж безаварийной езды: далеко не все страховые компании готовы принимать его во внимание, если речь идет о новой модели транспортного средства, которое только выходит на рынок.
Нужно понимать, что подготовка бумаг и соблюдение всех формальностей отнимает у клиента огромное количество времени, в силу того, что он не является профессионалом. Так или иначе, он рассчитывает на ответ со стороны страховой компании, даже если ситуация является неразрешимой.
Помимо этого, необходимо изучить не столь очевидные площадки, где люди могут делиться своими проблемами «без купюр». Это нишевые медиа: многочисленные форумы, онлайн-сообщества и клубы. Они дадут вам гораздо больше материала к размышлению, чем крупные СМИ и позволят увидеть реальные запросы людей.
Здесь недостаточно просто отчеканить клиенту по телефону порядок его действий. Нужно быть готовым к стрессовым ситуациям, когда человека необходимо выслушать до конца и донести до него информацию в зависимости от контекста происходящего.
Люди высоко ценят не только быструю подготовку документов и улаживание формальностей, но и реальные действия в сложных ситуациях: и решение проблемы, и эмоциональную поддержку, которая ни в каком «пакете услуг», конечно же, не оговаривается.
Еще один важный элемент диалога — это оценка прибыльности клиента. Даже на самом элементарном уровне, когда вы считаете сумму денежных средств, поступивших в страховую компанию от ближнего круга людей, которых «привел за собой» клиент.
Понимание потенциальных потерь в случае отказа от диалога и поиска компромиссного решения действует отрезвляюще. Подобное взвешивание репутационной составляющей на микроуровне может быть одним из решающих факторов, который позволит наладить приток новых клиентов, нацеленных на долгосрочное сотрудничество.
Повышать клиентоориентированность сотрудников
Ваши сотрудники — лицо компании. Эту фразу знают все, но мало кто готов тратить время на то, чтобы реализовать ее на практике. На что следует обращать внимание?
Контакт с клиентом. Представьте: при заключении договора страхования имущества или на этапе осмотра транспортного средства клиента встречает сотрудник, у которого неопрятный внешний вид, который жалуется на маленькую зарплату и в целом недоволен жизнью. Помимо этого, он запрашивает некоторую сумму «в свой карман» за то, что не заметит уже имеющиеся повреждения автомашины и не запишет их в акт осмотра.
Подобные явления сопряжены с мошенническими действиями, а значит, ни в коем случае, не могут быть допущены страховой компанией. Они вредны для клиента, который будет вынужден тратить время на выяснение всех обстоятельств дела при обращении по страховому случаю.
Современная страховая компания не может позволить себе посредственное отношение к таким нюансам, как опрятный внешний вид, грамотный русский язык, пунктуальность и дружелюбное отношение к человеку, который доверил свое имущество для страхования. Игнорировать все это — значит, потерять какие-либо шансы на расширение портфеля страховщика за счет рекомендаций клиентов.
Контакт с партнером. Работа на страховом рынке невозможна без партнерства с огромным числом контрагентов. От коллег по агентскому сегменту и кураторов со стороны страховых компаний до дилеров и станций технического обслуживания. Эффективность работы с партнерами — это результат работы, а не изначальное условие, которое свалится на вас само по себе.
Здесь все как в спорте. Возьмем в качестве примера футбольную команду.