Слабое понимание психологии интернет-аудитории приводит к отсутствию необходимых маркетинговых действий либо к зацикливанию на ограниченном списке задач.
Создание сайтов для бизнеса естественным образом переходит в продвижение сайта и это совершенно правильно. Но, когда речь идет о коммерческой деятельности в интернете, нельзя забывать о такой важной вещи, как репутация компании.
По общеизвестной статистике более 70% покупателей не начинают взаимодействие с компанией и ничего не покупают, пока не изучат отзывы о самой компании, о товарах и качестве оказанных услуг.
Вывод из этих цифр достаточно простой – если о компании и ее продукции в интернете нет достаточного количества положительных отзывов – прибыль снижается на 70%.
Тем не менее, хотя эта статистика открыта и всем известна, до серьезной работы с отзывами у маркетологов компаний, начинающих работать онлайн, почему-то в большинстве случаев “руки не доходят”.
Стратегия работы с отзывами в интернете
Есть и еще одна очень важная статистика – недовольные клиенты пишут отзывы о продукции и качестве взаимодействия с брендами в десятки раз чаще, чем клиенты довольные.
• Психологи от маркетинга этот феномен объясняют тем, что, дескать, качественное обслуживание воспринимается как должное и поэтому люди не считают нужным благодарить за то, что и так должно было быть сделано.
• На самом деле такое объяснение является некорректным, суть в том, что негативные эмоции сами по себе являются более мощными стимуляторами активности.
• Когда человек обманут и обижен, эмоциональное состояние выражается на физиологическом уровне. Наступает телесное возбуждение, повышается температура – обида вызывает агрессивное желание ответить, наказать злодеев.
В итоге всего один клиент, которому грубо ответил невыспавшийся консультант, напишет десятки гневных и резко отрицательных отзывов во всех своих социальных аккаунтах и вообще везде, где только сможет.
В первую очередь никогда нельзя ни одному клиенту грубить или отвечать без должного внимания и уважения. Каждое грубое слово и отказ помогать вернется бизнесу десятками процентов упущенной прибыли.
Если все же негативные отзывы появляются – с ними ведется работа такими же способами, как производится и продвижение сайтов.
• Негативные отзывы необходимо срочно вытеснять за пределы ТОП10 и заменять позитивными.
Определенную помощь можно получить в специальных платных сервисах, важно только контролировать, чтобы оплаченные отзывы писались в естественном ключе и выглядели как реакция на реальный потребительский опыт, а не были просто отписками.
С другой стороны, полное отсутствие негативных отзывов тоже вызывает подозрение. Как-то это ненатурально выглядит, если абсолютно все клиенты всем довольны и счастливы. Как однажды выразился ВВ Жириновский – во всяком сообществе всегда найдутся чем-то недовольные люди. Просто все люди разные и на всех не угодишь при всем усердии.
Итак, как вы понимаете – негативные отзывы, как сорняки, растут и размножаются сами собой, тогда как положительные отзывы необходимо поощрять и культивировать на постоянной основе.
• Если люди просто так не пишут благодарности – нужно найти способы, как поощрить, как стимулировать.
• Например, через несколько дней после приобретения товара позвонить и спросить, все ли вам понравилось, а если понравилось, то не напишете ли вы отзыв.
Это на самом деле работает. Людям нравится такое уважительное личное отношение – вот, моим мнением интересуются. И в большинстве случаев клиент обязательно напишет благодарность.
Как видите, даже эффективное продвижение сайтов в Казани без грамотной работы с отзывами не принесет компании успеха и финансового благополучия.
