На данный момент тайный покупатель – это самый качественный инструмент проверки сервиса и работы персонала в точках продаж. Суть этого метода заключается в найме сторонних экспертов и посещения ими по определенному сценарию торговых точек с последующим предоставлением отчета с результатами визита. Такой способ позволяет руководству компаний взглянуть на свой бизнес глазами потребителя.
Цели технологии Mystery Shopping
Основная цель данной методики – сделать срез в режиме онлайн по выполнению рабочих обязанностей тем или иным работником фирмы. При этом не нужно считать, что это обязательно продавцы-консультанты либо любой другой продающий персонал. Тайный покупатель может проверить и такие важные для компании параметры, как скорость передачи производственных задач между сотрудниками, качество передаваемой информации, профессиональная компетентность сотрудника на определенном участке работы, взаимодействие персонала между собой.
Почему современным фирмам не обойтись без тайного покупателя?
Потому что во времена насыщения рынка большим количеством товаров и предложений одним из главных конкурентных преимуществ становится уровень обслуживания конечного потребителя. Более эффективного инструмента для его проверки на данный момент не придумано. В российской специфике этот способ исследования становится хорошим способом держать персонал компании в тонусе.
Этот метод выявляет области, требующие улучшения, помогает найти результативные способы продаж и наиболее успешные варианты работы с клиентами.
С помощью тайного покупателя руководители компаний и подразделений могут проанализировать эффективность проводимых тренингов, актуальность и результативность корпоративной работы, правильность используемых инструкций, получить данные о качестве запаса знаний сотрудников, а соответственно, определить степень компетентности работников.
Что лучше: аутсорсинг или самостоятельный проект?
Все зависит от размера компании. Если нужно провести исследование крупной организации, то содержать собственный штат контрольных покупателей просто нерентабельно. Поскольку такие эксперты не могут заходить в одну торговую точку чаще чем один раз в 120 дней, а также посещать более чем 10% всех магазинов организации, то потребуется просто огромный штат разных сотрудников.
Помимо самих исполнителей, понадобятся аналитики, которые соберут все отчеты от визитов воедино и сформируют конечный результат исследования. Поэтому для больших предприятий аутсорсинг – самое выгодное решение.
Если в организации требуется проверить 5-10 точек, работу тайного покупателя легко устроить своими силами, главное – делать это на регулярной основе.
Как это работает?
Первым этапом для любой структуры становится разработка стандартов обслуживания, которые будут понятны всем участникам процесса: и руководству, и конечному исполнителю, и самим покупателям.
Второй этап – это выбор людей, которые будут эти стандарты оценивать. И здесь отбор может идти по полу, возрасту, образованию и социальному статусу. Есть и один нюанс: чем больше проверок проведет один и тот же человек, тем более невнимательным становится его взгляд, а значит, и менее эффективной работа. Поэтому число визитов для одного и того же контрольного покупателя желательно ограничить.
Третий этап – разработка анкеты, по которой будет проходить проверка и составляться отчет. Часто в анкету включают второстепенные пункты и придают им большее значение, чем сам потребитель. Вопросы в анкете все же должны отражать реальные потребности клиентов и быть правильно сформулированными.
И последним этапом становится обработка результатов. Здесь требуется точно помнить о цели исследования, так как именно от этого параметра будет зависеть конечный результат.
От чего же повышается сервис?
Сам процесс проверки тайным покупателем никак не влияет на улучшение качества обслуживания на конкретно взятом предприятии. Это всего лишь способ выявить проблемные участки, понять, над чем стоит работать.
Возможно, после исследования методом таинственного покупателя в компании придется пересмотреть:
- мотивацию линейного персонала;
- мотивацию руководящего состава;
- стандарты обслуживания клиентов;
- содержание тренингов для персонала;
- технологии продаж;
- критерии подбора персонала.
После грамотного анализа проверок возможны качественные сдвиги и улучшение работы предприятия.
Заключение
Контроль такого рода просто необходим в современном мире. С его помощью предприятия могут долгое время оставаться конкурентоспособными. Но не стоит забывать, что этот метод – всего лишь толчок для конструктивных изменений в организации.
Copyright © 2017 Все права защищены. Копирование материалов сайта без указания источника - запрещается.