Не имеет значения, сколько лет вы в бизнесе (только начинаете или имеете солидный опыт), негативные отзывы расстраивают всех. Но в этот момент стоит сконцентрироваться не на самом факте, а на том, что вы имеете отличную возможность увеличить лояльность своих клиентов.
Всемирная статистика неумолима: 97% потребителей считают качество обслуживания клиентов одним из важнейших факторов, которые формируют репутацию бренда. Именно поэтому отвечать на отзывы важно и безапелляционно нужно.
Итак, как же нужно работать с негативными отзывами, чтобы укрепить отношения с клиентами?
Будьте реактивными
Чем быстрее вам удалось отреагировать на комментарий недовольного клиента, тем лучше! Помните, ни в коем случае нельзя игнорировать плохой отзыв. Это не тот случай, когда закроешь глаза, а фея-крестная или Гендальф все исправят. Нужно действовать, решать проблему.
Между сообщением пользователя и ответом на него не должно проходить более 24 часов. Для этого постоянно следите за комментариями на сайте и в профилях социальных сетей, чтобы успеть вовремя взять ситуацию под контроль. Конечно, небольшая компания может осуществлять мониторинг вручную, при этом вполне успевая защищать свои рубежи. Но организациям, через которые ежедневно проходят десятки или сотни клиентов, просто необходимы специальные сервисы. Они позволяют быть в курсе настроений аудитории, вовремя отслеживать отзывы о компании на различных площадках и отвечать на них.
Таких сервисов сейчас очень много, некоторые полностью платные, другие с возможностью тестового периода. Можем посоветовать
- Iqbuzz
- Babkee
- Youscan
- Brandanalytics.
Не поддавайтесь соблазну
Первая реакция на негативный отзыв — желание его удалить. Это вполне нормальный человеческий порыв, но совершенно неприемлемый в данных условиях. Ваших клиентов только расстроит подобное действие, оно даст им понять, что компания предпочитает игнорировать мнение своих покупателей.
Сохраняйте публичность
Примем за аксиому, что ошибаются все, но о вас должны судить не по ошибкам, а по действиям, которые их исправляют. Поэтому публичное признание оплошности и попытки решить проблему дадут понять другим пользователям, что вы готовы нести ответственность за предоставляемые услуги. В глазах клиентов ваша компания будет надежной и заслуживающей доверия.
Будьте профессионалами
Негативные отзывы, вполне вероятно, заденут ваши чувства, особенно если в развитие бизнеса вы вкладываете всю душу. Но при ответе на комментарий нужно сдерживать свои эмоции, не перекладывать вину на клиента, не переходить на личности.
Помните, ваша задача не спорить и не пытаться найти себе оправдание. Отвечайте вежливо и тактично.
- Извинитесь. Дайте понять, что вы принимаете ответственность не только за саму ситуацию, но и за чувства, которые испытал по этому поводу клиент.
- Предложите решение. Если вы не пытаетесь решить проблему, то все остальное не имеет никакого смысла. Быстрота ответа, вежливость, извинения не возымеют никакого эффекта. Нужно определить причину сложившейся ситуации и обязательно предложить вариант выхода из нее. Если, например, клиенту попался бракованный товар, то напишите, что можете его заменить на исправный. Произошел сбой во время оформления заказа — предложите в качестве компенсации код на скидку.
- Составить план на будущее. Негативные отзывы должны восприниматься в качестве конструктивной критики. Если возникла проблема, то что-то нужно исправлять, усовершенствовать. Обязательно определите, что именно пошло не так, и проведите работы, которые не позволят повториться подобной ситуации в будущем.
- Получайте больше позитивных отзывов. Конечно, чаще всего люди принимаются писать комментарии именно тогда, когда чем-то недовольны. Если у клиента все хорошо, то он редко публично выражает свои эмоции. Подталкивайте своих довольных покупателей к тому, чтобы они делись впечатлениями, и обязательно отвечайте им.
Заставьте негативные отзывы работать на вас! А при помощи SEO-тактик, сформируйте нужную вам репутацию.
5 ДЕЙСТВЕННЫХ SEO-ТАКТИК ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ
Эти тактики помогут тем, кто стремится контролировать свою выдачу в поисковиках.
Правильное развитие социальных профилей
Недостаточно просто зарегистрироваться и создать кучу различных профилей, это не будет эффективным. Нужно сконцентрировать свои силы на более мощных социальных сетях и планомерно ими заниматься: обновлять информацию, делать посты, увеличивать аудиторию, заинтересовывать.
Общайтесь, инвестируйте, жертвуйте
Эти тактики позволят распространять информацию о себе максимально эффективно по всему интернету. Способствуют большому количеству публикаций выступления на мероприятиях, как правило, бесплатных. Пожертвования некоммерческим организациям или отдельным лицам, инвестиции в компании также являются очень действенными. Об этом появляются статьи в СМИ, пресс-релизы, признание от интернет-ресурсов.
Избегайте Википедии и остальных «сайтов для всех»
Вроде бы страницы Википедии отличаются мощным воздействием, то есть использовать её для управления своей репутацией должно быть выгодно, так? Нет! Для управления репутацией нужно использовать только те страницы, содержание которых вы полностью можете контролировать. Если кто-то другой способен вставить дополнительный материал, комментарии, ссылки — это перечеркнёт всю вашу работу.
Начните альтернативный блог
Блоги самым естественным путем привлекают к себе внимание и внешние ссылки. А ведение альтернативных блогов на отдельные темы — дает поразительный эффект. Например, если вы создаете несколько разнообразных профилей (на спортивную тематику, о приготовлении еды, путешествиях) и связываете их с основным контентом, то получится быстрый ссылочный прирост.
Высококачественные ссылки – для сайтов, низкокачественные – на социальные профили
Конечно, покупать плохие ссылки не стоит, но если они есть, и вы подозреваете, что поисковики способны оценить их как низкокачественные и даже манипулятивные, то не направляйте их на новые сайты. Лучше направьте их на авторитетные, сильные страницы социальных профилей, которые были вами созданы, — пусть поисковик решает, учитывать их или нет.