У всех есть сложные клиенты, а от некоторых даже волосы на голове встают дыбом!
Однако спокойно - мы знаем, как с ними правильно обращаться.
Ниже мы составили 5 основных типажей сложных клиентов, а так же способы противодействия. И раз уж рассылка попадает по времени в канун Хеллоуина, обыграли в соответствующем стиле.
Зомби
Этот тип клиентов монотонно отвечает одно и то же на все вопросы, ненавязчиво пытаясь сожрать мозги менеджера. Обладает способностью тупить на любом этапе сделки.
Противодействие:
- Каждый контакт должен завершаться подведением итогов, резюме основных положений разговора.
- Всё вышесказанное пересылайте на почту клиенту в письменном виде. Каждое взаимодействие с клиентом должно приводить к конкретному результату, который Вы можете как-то зафиксировать.
- Всегда уточняйте у клиента, когда будет выполнена очередная часть взаимодействия, которую он должен совершить. И не забывайте планировать с клиентом место и время следующего контакта.
Вампир
Вежливо и с наслаждением медленно потягивает вашу кровь, задает много вопросов и показывает что он "очень в теме".
Насытившись, растворяется в ночи. Многие видели его в гробу.
Противодействие:
- Не давайте "вампиру" перехватить инициативу. Всегда держите руку на пульсе разговора, задавать вопросы должны Вы.
- Если клиент пускается в обсуждение малозначимых деталей, не забывайте возвращать его в основное русло беседы.
- Ваше время не менее ценно времени клиента. У Вас под рукой должны быть ссылки на подробное описание продукта на сайте, КП под разные этапы сделки и другой информационный материал, который можно подсунуть вампиру вместо своей шеи.
- Точку в разговоре должен ставить менеджер, а не клиент. Если клиент не готов сделать выбор, хочет подумать или иначе "сливается", на всякий случай уточните, как с ним связаться и когда.
Оборотень
Это конкурент, который под видом потенциального клиента терзает ваших сотрудников. Зачастую с первого взгляда вампира от оборотня отличить довольно тяжело.
Противодействие:
Серебряная пуля тут не поможет. Однако, есть несколько советов:
- "Оборотень" детектируется знанием темы: использование терминов, вопросы как общего характера ("а какой у вас график работы службы доставки?"), так и уточнение множества деталей.
- Опытный менеджер или руководитель может определить потенциального "оборотня" на глаз, так как он знает подавляющее число своих реальных клиентов, какие вопросы они задают и что их интересует.
- Как и в случае с "вампиром", может тратиться очень много времени на общение с "оборотнем". Поэтому, по возможности, старайтесь сокращать время разговора, если есть сомнения.
- Как правило, "оборотень" выясняет информацию за несколько заходов. Например, он может написать в чат несколько раз под разными именами, при этом Вы в системе аналитики (если она предусмотрена для чата) увидите, что это тот же посетитель.
А вообще "оборотнем" побыть - вполне неплохая стратегия. За конкурентами надо следить.
Призрак
Ходят слухи что его кто-то видел, но выйти на контакт очень сложно. Периодически подвывает и гремит цепями за Вашей спиной, но как только Вы поворачиваетесь, бесследно исчезает.
Противодействие:
- Это могут быть либо достаточно холодные лиды, которым надо дать "настояться", параллельно "разогревая", либо это уже состоявшиеся клиенты, до которых не доберешься. В первом случае - оставьте лида отделу маркетинга, который будет заниматься утеплением. Во втором случае, обязательно возьмите несколько номеров телефона, почту руководителей и прочее.
- Если у клиента есть руководители, коллеги или другие представители компании, с которыми имеет смысл коммуницировать - ставьте их в копию во время переписки. И не забывайте о себе напоминать. Чем чаще (без фанатизма) вы о себе напоминаете, тем быстрее будет отклик.
- Заранее договоритесь, в какие дни, когда и с кем можно будет связаться.
Баньши
Любят разговаривать на повышенных тонах, всегда всем недовольны и очень требовательны. Общение с ними вызывает желание закрыть уши.
Противодействие:
- Возможно, стоит взять небольшую паузу в общении и связаться позже в другое время. Если у клиента присутствуют какие-то проблемы личного или рабочего характера, это будет сказываться на его восприятии Вас. Клиент остыл - связались с ним снова.
- При общении с клиентом, который говорит повышенным тоном, обязательно понижайте свой тон ниже обычного. Когда вы начинаете говорить тише или вообще шепотом, собеседник автоматически начинает делать так же.
- Если клиент недоволен чем-то, соглашайтесь с ним, затем обрабатывая возражение. "Я согласен, тем не менее, хочу обратить ваше внимание.."
- Клиент провоцирует Вас на эмоции - противопоставляйте ему холодный профессионализм и логику.
- Старайтесь плавно переводить часть общения на уровень текста. Эмоции в деловой переписке выглядят очень глупо, что понимают все стороны.
Друзья, если статья вам была интересна, ставьте лайк и подписывайтесь на мой канал, чтоб быть всегда в первых рядах интересных статей и возможностей с рекомендациями!
Жду ваши комментарии, на тему: какие темы вам интересны?