Я на протяжении 4 лет провожу бизнес-тренинги и для меня все убедительнее становится ошибка: обучать навыкам или запрос руководителей обучению навыкам.
Недавно проводил тренинг по «Клиентоориентированности», разбирали с сотрудниками приемы и способы, как обращаться с недовольством клиента, как отвечать на претензии, сглаживать негатив клиента.
Хочу поделиться с вами историей, которая показалась мне красивой и яркой для описания:
Одна из участниц очень эмоционально выступала с самого начала: «Зачем извиняться, если это не я делала», «Они ждут в очереди, почему мне потом говорить им, что сожалею, за ожидание».
Сначала я думал, что это сопротивление обучению.
Диагностика
Далее, эта сотрудница сказала для меня фразу, с которой началась отправная точка, когда навыки работать не будут.
Она сказала: «Что больше ничего не боится в жизни, самое страшное со мной уже произошло». После этой фразы, у меня в голове промелькнула мысль, а что могло сподвигнуть сказать такие слова.
Когда человек говорит, что ему уже ничего не страшно, для меня означает что в его жизни, происходили травматичные события, возможно, была сильная боль, предательство, разочарование и человек ожесточился, стал безжалостным к другим. А человек без жалости, не может сочувствовать клиенту, извиняться, использовать приемы и способы, а как следствие выработать навык.
Понимание
У данной сотрудницы не было как «опции», так и в базовых особенностях личности - сочувствия, а без него развитие навыка работы с конфликтными, претензионными клиентами невозможно.
Можно имитировать сочувствие, кривить душой и помогать клиенту, но для сотрудника это приведет к выгоранию и недовольству работой.
Имитация это не навык. Это приспособление.
Перспектива
В процессе тренинга приходилось смягчать высказывания сотрудницы. В итоге она сказала, что ей нужно переломить себя. Для меня это снова жестокий шаг по отношению к себе. Я предложил рассмотреть метафору «Дом». Дом это она, уже сформировалась, имеет двух детей, свои способы жизни, характер. К дому можно сделать пристрой, пристрой – сочувствие к клиентам, меньше гонора в общении, больше гибкости. Пристрой не рушит дом, а дополняет, усиляет, расширяет картину мира участницы тренинга. В этой точке можно запустить развитие навыка.
Навыки сами по себе это классно, это автоматизм действия, поведения, который облегчает любую деятельность, может быть залогом профессионализма.
- Навык не работает без человека, без его желания.
- Навык не работает без базовых личностных особенностей к той или иной работе.
- Навык не работает если нет соответствующих «опций» к выбранной вами деятельности.
- Навык не развивается без фокусировки ваших усилий на достижение цели.
Если этого нет, то это зубрежка, заучивание, имитация, но никак не навык.
Грош цена ему в современном мире.
Наверно и вы встречали ситуации, когда обращаетесь в службу поддержки, или в офис компании с вами говорят люди, а ощущение что, роботы.
Настолько сильно заучены, нет свободы принятие решения, присутствует страх наказания у таких людей.
Когда сотрудник работает как робот, он не вырастет профессионально, а в перспективе его уволят или заменят алгоритмами. То есть, человек без эмпатии, ведущий себя как робот, в новой экономике будет либо нищим, либо бездомным, ибо основная ценность сотрудников в клиентском сервисе - это их человечность, живость и эмоциональность (с) слова коллеги из управленческого аппарата Сбербанка
Что же делать в итоге?
Расширять картину мира, делать ее богаче, больше узнавать себя, возможности и ограничения. Развиваться личностно и при этом оттачивать навыки, которые могут трансформироваться в мастерство и успех.