«В начале 2000-х какой-то центр социологических опросов предсказал, что на выборах победят коммунисты, а они набрали совершенно ничего. Ошибка исследователей состояла в том, что они посылали проводить опрос студентов, которые делали это сразу после учебы (в два-три часа дня) в ближайших торговых центрах. В результате в выборке оказались старушки-пенсионеры, которые, естественно, предсказали, что победят коммунисты», — рассказывает профессор Пауль МАРКС, который создал один из первых сервисов онлайн-опросов в мире.
Наш гость Пауль Маркс в 2004 году основал сервис по созданию и проведению опросов eQuestionnaire.de, который сразу же вошел в тройку лидеров в Европе (19 000 зарегистрированных аккаунтов, 27 000 опросов и несколько миллионов респондентов).
Через этот сервис проводили опросы Microsoft, BMW, Siemens, Deutsche Telekom, Интерфакс, Евразийский Банк Развития, а также десятки известных университетов мира (МГУ, ВШЭ, РГТУ, МАТИ).
До 2010 года сервис активно развивался, открылись филиалы в России, Финляндии, Канаде и Испании. Однако, из-за чрезмерного увлечения наукой и сопутствующих семейных неурядиц, сервис был заброшен и потерял свои лидерские позиции.
Сейчас сервис перезапускается после полномасштабной переработки. Уже доступна бесплатная русскоязычная бета-версия QUESTIONSTAR.
Вместе с Паулем мы разобрались, когда нужно делать опросы и как правильно их проводить. Слушайте подкаст, чтобы начать лучше понимать своих клиентов.
Пауль поделился с нами базовой механикой проведения опросов:
☑️ Начните с вопроса. «Не бывает стандартных опросов, которые бы подходили для решения каких-то конкретных целей. Обычно опросы дают информацию, необходимую для принятия решения. Поэтому сначала важно понять, какая вам нужна информация и каким способом вы можете её получить. Попытайтесь понять суть процесса принятия решения: какие там вообще есть переменные, которые влияют на процесс. Только обладая этим знанием, может быть, вы уже и получите ответ на свой вопрос, а, может быть, и нет».
☑️ Составьте гипотезы. «Опросы эффективны, когда вы уже предполагаете возможное решение — знаете, как можно улучшить продукт или сервис. Гипотезы улучшений по чутью, по наитию или в результате исследования. Проще всего поднять литературу по этой теме, что уже люди установили. Например, для оценки улучшений качества клиентского сервиса — это персонал, качество оказания услуги или последующее обслуживание».
☑️ Опросите случайных людей. «В семплинге важно, чтобы выбор респондентов происходил абсолютно случайно и ни от чего не зависел. Если это условие выполняется, то для получения достоверных результатов, для оценки 1000 человек достаточно выборки в 300 человек. То есть если делать замерку ещё 100 раз подряд, то в 95% случаев получится тот же самый результат».
Также в подкасте
✅ Почему может загнуться успешный стартап, который стал лидером рынка и определил его развитие на несколько лет вперёд
✅ Когда не нужно проводить опросы, каких ошибок в клиентских исследованиях легко избежать
✅ Как Пауль планирует справиться с конкурентами по рынку, благодаря чему перезапуск сервиса будет успешным
Бонус для слушателей
Пауль поделился с нами 300-страничной презентацией, в которой подробно разобраны все аспекты проведения опросов: с чего начать, как правильно составлять вопросы, кого опрашивать и как оценивать результаты.