Тактики общения с заказчиками, которым невозможно угодить. Используйте их, чтобы достойно выйти из неприятной ситуации, потратить минимум усилий и при этом не нарушить правило «Клиент всегда прав».
Проявите заботу
Делайте всё возможное, чтобы продемонстрировать заботу о бизнесе клиента. Бретт Фармилоу, учредитель маркетингового агентства Markitors, уверен, что предоставление особых привилегий может с успехом решить проблему.
Недавно мы проявили оплошность в работе с одной компанией и решили компенсировать ущерб, бесплатно выполнив для нее работу стоимостью в несколько тысяч долларов. Доставка пончиков в офис клиента тоже была нелишней.
Слушайте не перебивая
— Обозленному клиенту нужно выпустить пар. Не мешайте ему это делать, — советует Джессика Браун, дизайнер свадебных платьев и владелица компании Ivy & Aster. Иногда заказчику необходимо вылить на вас негативные эмоции, прежде чем вы признаете ошибку и предложите решение.
— Не занимайте оборонительную позицию, даже если вы уверены, что заказчик не прав, — говорит Браун. — Выслушайте его, а затем обобщите сказанное. Тем самым вы дадите клиенту почувствовать, что его внимательно слушают. Если вы понимаете, как исправить ситуацию, предложите решение. Если нет, как минимум признайте проблему — иногда этого бывает достаточно.
Не обращайте внимания и двигайтесь дальше
Файрас Киттанех, генеральный директор и соучредитель компании Amerisleep, выпускающей ортопедические матрасы, считает, что из некоторых ситуаций надо просто выходить, особенно если раздраженный покупатель отказывается вести конструктивный диалог.
— Иногда нужно стоять на своем. Конечно, дипломатичность никогда не повредит, но не стоит позволять взять над собой верх, — говорит Киттанех. — Если вам попался злобный клиент, вспомните о том, что важно для вашей компании, и выйдите из игры. Отстаивайте собственную позицию и не давайте агрессивному заказчику переходить границы.
Извинитесь и предложите продукты (услуги) бесплатно
Написать негативный отзыв в интернете ничего не стоит. Чтобы этого не происходило, заказчика нужно во что бы то ни стало успокоить, считает генеральный директор маркетингового агентства Gryffin Марсела Де Виво.
— Если вы откажетесь иметь дело с проблемным клиентом, не исключено, что он выставит вас в невыгодном свете, опубликовав критический отзыв. Утихомирить можно любого клиента — не бросайте попытки это сделать, — говорит Марсела Де Виво. — Предложите вернуть деньги или воспользоваться вашими услугами бесплатно. Ваша добрая репутация того стоит.
Выскажите свою точку зрения
Вице-президент и соучредитель строительной компании Excel Builders Мэтт Дойл успокаивает клиентов, объясняя им свою позицию.
— Некоторые люди способны видеть только собственную версию событий и находят ей бесконечные подтверждения, — говорит Дойл. — Обычный совет в таких случаях — прекратить общение. Но иногда озвучивание позиции второй стороны помогает клиенту разглядеть в ситуации не только себя. Однажды, написав клиенту о том, что мне неприятен затеянный им спор, я получил извинения и заверения в готовности сотрудничать дальше.
Направьте клиента в другую компанию
Иногда заказчик и клиент не подходят друг другу, и тогда лучше сразу расстаться, уверен Вик Патель, генеральный директор хостингового сервиса Future Hosting.
— Если все попытки договориться не принесли результата, признайте, что вы не сошлись, и отправьте клиента к конкуренту, — советует Патель. — Это позволит завершить отношения на позитивной ноте. Чтобы пользоваться нашей платформой, требуются минимальные технические навыки, но этот минимум всё же необходим. Если клиент не имеет представления, что такое сервер и как его использовать, мы вежливо предложим ему обратиться в другую компанию.
Материал: incrussia.ru