На переговорах юристов и клиентов зачастую происходит подмена ролей. Представители компаний воспринимают юриста не как эксперта, способного разобраться и помочь в возникшей проблеме, а как чужака, пытающегося хозяйничать на их территории. Чтобы расставить фигуры по местам и занять верную, выигрышную позицию – завершить переговоры подписанием договора, специалист должен быть в прямом смысле настроен на клиента. Подобно радару, обнаруживать и фиксировать любые изменения в поведении, словах оппонента во время переговоров. И действовать с учетом отслеженных маячков. Насколько эффективной бывает мягкая, выжидательная тактика переговоров, рассказала налоговый юрист ГК «Рыков групп» Татьяна Малявина.
«Просто поговорим»
Когда специалист идет на переговоры с клиентом, он понимает, что его могут ждать как умоляющие о спасении собственники бизнеса, который атаковали налоговые проверки, так и вполне себе успешные «коллеги», которым, на первый взгляд, и помощь-то не нужна. Но раз уж встреча назначена, значит, в фирме не все так спокойно, как кажется.
Татьяна Малявина: Мы вели переговоры сразу с тремя руководителями ключевых подразделений организации: налогового департамента, казначейства и департамента МСФО. Да, у компании есть свои «налоговики». И это действительно прекрасные специалисты в области налогов, финансового планирования и бухгалтерии. Им не нравилась мысль о том, что наши консультанты могут выявить какие-то недостатки в их безупречной работе. И в самом начале нашей встречи у меня в голове возникла мысль: окей, давайте мы просто поговорим.
Скажи «Да»
Иногда, чтобы заставить оппонента поменять свое мнение, стоит всего лишь согласиться с ним.
Татьяна Малявина: И мы действительно просто поговорили. Мы не были продавцами, не были эдакими коммивояжёрами – «посмотрите на это, и позвольте, мы расскажем, зачем вам это нужно». Никакой конкретной услуги мы им не предлагали. Скажем прямо, прелюдия к основному разговору была очень долгой. Вообще, разговаривать с клиентом надо столько, чтобы он смог расслабиться. И важно именно чувствовать этот момент. Переломной точкой в процессе нашего диалога стало выявление их интереса к взысканию дебиторской задолженности. Это одна из основных болей компании, поскольку слишком многие арендаторы просто не платили им. Произнесенная нами абсолютно справедливая фраза «раз вышла налоговая, неминуемо будут доначисления» подействовала на руководителя департамента налогообложения, как красная тряпка на быка. «У нас без доначислений!» Мы не стали спорить и согласились: «Значит, вы прекрасно работаете». После этого нас перестали воспринимать как соперников и начался конструктивный диалог…
SOS
Когда обе переговорные стороны работают в одной сфере, им проще найти взаимопонимание. Но чтобы его «нащупать», в некоторых случаях приходится действовать с осторожностью. Становясь на одну сторону с оппонентом, давая ему понять, что вы «одной крови», можно выиграть очень важный гандикап доверия.
Татьяна Малявина: После мы переключились на разговор о трендах в сфере работы с налоговой. После чего наши потенциальные клиенты уже стали открыто говорить о проблемах компании. Начали с аккуратных вопросов, чему мы могли бы их научить, а потом перешли к просьбам о консультациях. Сейчас мы на стадии заключения договора. Казалось бы – легкий кейс: одна встреча, успешный исход. Но если бы мы чуть надавили бы, то могли бы столкнуться с глухой стеной, и я не уверена, что мы бы пробились через нее.
Секрет фирмы
Татьяна Малявина: Признаюсь, я перестала гнаться за непременным заключением договора как единственно важной целью деловой встречи. Не потому, что мне это неважно, а потому, что когда у тебя в голове устойчивое «я обязана «развести» их на договор, иначе что я здесь вообще делаю», то никакого толку не будет. И когда ты эту не совсем правильную мысль выгоняешь, то вектор меняется в другую сторону: тебе становится просто приятно пообщаться с профессионалами в своей области. Появляется ощущение игры. На этом ощущении все расслабляются. Нужно понимать, что у потенциального клиента в любом случае есть потребность в твоих услугах – иначе зачем он согласился на встречу – просто он не всегда готов сразу в этом признаться. И не стоит устраивать ему допрос. Я предпочитаю наслаждаться процессом и двигаться в темпе клиента.