KPI или Ключевые показатели эффективности
Если вы управляете компанией или работаете с большим оборотом людей возможно вы встречали данный термин . «key performance indicators (KPI)»
Разные менеджеры используют KPI по разному и ставят цели на разные категории и критерии.
Для чего нужно KPI?
Во первых для того что бы знать к чему стремится , что подтягивать или где сбавлять обороты.
Самый лучший пример одного показателя- среднее время на выполнение одной задачи. Скажем 15 минут. К этому значению стремится работник и он может это контролировать. Он может подстраивать это под себя и ему так комфортней, он не сильно обременен рамками.
Это не значит ,что он будет все задачи делать строго 15 минут . Может на одну категорию ему необходимо 20 минут а на другую 3 и т.д. Но понимая ,что в среднем должно быть 15 он будет идти к этой цели.
Это психология человека, он не может всегда следовать лозунгу шаг вправо, шаг влево расстрел.
Но давайте поговорим о важном!!
Чего не должно быть в KPI, на мой взгляд для мотивации персонала.
Это показатели, которые не зависят от человека.
Например отзыв клиентов (если вы сталкиваетесь с большой вариацией проблем).
Клиент может оценить консультанты плохо, просто потому что у него такое настроение. Или может быть проблема не решабельная с точки зрения логики или технически невозможно это сделать, или вы вообще работаете с абстрактными понятиями .
Бывала и такое ,что люди не хотят общаться с женщинами или наоборот мужчинами.
(И просто оставляли негативные отзывы и комментарии.)
Человек это механизм , действие которого нельзя просчитать с точностью до 100.
Надо стремится к улучшению-это факт, но сам работник не может выдавать лучший сервис ,если его мотивация уже сбита. Плюс ко всему хочу добавить, что КЛИЕНЬ ВСЕГДА ПРАВ, придумано видимо очень странным человеком.
Это просто невозможно с точки зрения логики, т.к клиент не знает внутренней системы организации.
Мы должны стремится к тому ,чтобы клиент всегда оставался доволен ,но прав ,простите очень относительное понятие.
_________________________________________
Среднее число продаж например 30 за месяц .
Ваш подчинённый сделал 20.
Ну большинство наших менеджеров будут на него сразу простите мой русский ,но ТОПИТЬ .
Вы думаете он станет лучше работать? Ну возможно и станет ,если у него дети голодают и ипотека. А знаете ,что потом? Правильно- все болезни от нервов.
Тот ,кто в себе уверен вообще уволится.
А можно по-другому.
ПЕРВЫЙ ВАРИАНТ
1 месяц вы с ним говорите, и даете советы улучшения. Именно вы даете советы. А не из серии сам думай.
2 месяц если ситуация не исправляется вы делаете предупреждения в более строгой форме
3 месяц вы смотрите весь прогрессе или его отсутствие и принимаете уже меры.
ВТОРОЙ ВАРИАНТ
1 и 2 месяц вы просто показываете ему результаты
3 месяц высчитываете среднее.
Т.к бываете
1 месяц -25 продаж
2 месяц -34
3 месяц -29 продаж
В среднем то за три месяца нужные нам 29 продаж. Почти идеально.
Продажи зависят тоже от многого. Сезонность в конце концов.
Таких вариантов может быть много и для каждого нужен свой подход. Как никак мы все люди и все с разным темпераментом. Клиентов мы то на категории делим, а почему про работников забываем ?