Продавец на кассе обязан проговаривать стандартный алгоритм. Предложить товар, пакет, карту лояльности. Это часть ее работы. Если люди, которым это настолько не нравится, что они готовы грубо сорваться на сотрудников. Главное, чтоб после этого не пришлось краснеть от стыда, перед остальными покупателями.
Не все одобрительно реагируют на различные реплики от кассира. Открою секрет - сотрудники тоже их терпеть не могут. Двести раз за день предложить пакет, рассказать про карту и про чудесные товары с кассы - это сильно выматывает.
Существуют специальные рабочие скрипты/алгоритмы. Продавцов заставляют их проговаривать. Это их обязанность. Они с удовольствием не делали бы этого, чем существенно ускорили скорость обслуживания и движения очередей, но есть должностная инструкция и ее необходимо выполнять.
Женщина, которая ненавидела такие вопросы
Сразу видно, что женщина в очереди куда-то торопилась и была без настроения. Она толкала тележку и каждый раз, когда слышала шаблонные фразы от кассира про пакет/карту, бросала на нее недовольный взгляд.
Когда она наконец дождалась своей очереди, то бросила, мол, мне ничего не надо, начинайте уже быстрее сканировать, я устала ждать. Правила есть правила и кассиру все же пришлось предложить пакет. Та была недовольно ослушанием, но взять согласилась. Своего у нее не было.
Дальше кассир предложила товары со скидкой, которые выставлены на кассе.
- Сказала же уже тебе, что ничего не надо! ты русский язык понимаешь?
- Хорошо.
- Ничего не хорошо! Из-за твоей болтовни всей очереди приходится ждать. Просто молча делай свою работу! За что только тебе платят?
- Предлагать товар - это тоже моя работа.
- Ты еще огрызаться будешь? Посмотрите на нее!
- У вас есть наша карта лояльности? - это обязательный вопрос перед тем, как принять деньги. Если есть, то зачислить баллы, если нет, то предложить купить.
- Совсем непробиваемая? Нет у меня ваших идиотских карт! - женщина вышла из себя и перешла на крик.
- Желаете приобрести? - после этого вопроса женщина побагровела и округлила глаза.
- Ты это специально сейчас делаешь?! Тебе нравиться издеваться над людьми? Зови менеджера! Я хочу, чтоб тебя наказали за такое нахальное поведение.
- Хорошо, через минуту подойдет менеджер, - она нажала кнопку вызова администрации, - с вас 670 рублей.
Женщина достает карту и прикладывает к терминалу. Платеж не проходит. Она пробует еще раз: "недостаточно средств".
- Давайте отложим пакет за кассу, пока вы сходите и принесете деньги.
- Просто закрой рот! - женщина рычит в ответ.
Еще минуту она роется в сумочке, пытаясь найти наличку. Люди в очереди нервничают и оглядываться в поисках свободной кассы.
В конце она закрывает свою сумку, молча кидает пакет с продуктами на ленту, разворачивается и покидает магазин. В этот момент подходит администратор. Как раз вовремя, чтоб аннулировать неоплаченный чек.
Прежде чем накидываться на сотрудников, которые просто выполняют свои обязанности, нужно убедиться, что сами способны выполнить свои.
Ставьте лайк, делитесь, подписывайтесь.