Вот несколько вопросов, которые мы хотели обсудить в разрезе этой заметки об оценке работы поставщика в аптеке:
- Зачем оценивать своего поставщика?
- Сколько у вас должно быть поставщиков?
- Как снизить цену у дистрибьютора, не выпрашивая скидку?
Не все наши клиенты, которые только приходят в фармацевтику, понимают особенности нашего рынка – всё то, что отличает его от товаров повседневного спроса (FMCG), поэтому начнём с примера. Если вы поставляете в страну виски «Jack Daniel’s», то вы с высокой вероятностью точно являетесь его эксклюзивным дистрибьютером на определённой территории (вероятно, даже по всей стране). Всё остальное – это либо контрабанда, либо подделка. Так вот, на фармрынке всё принципиально иначе: никакой эксклюзивности нет. Все 3000 лицензированных оптовиков (активных среди них сейчас около 800) могут продавать «Аспирин Кардио» от компании «Байер». Так заведено и исключения из этого правила очень редки, однако дистрибьюторы всегда борются за право быть эксклюзивными поставщиками, если есть такая возможность. Именно поэтому в высококонкурентной среде дистрибьюторов важно выбрать для своей аптеки лучших поставщиков, уметь адекватно оценивать их работу, выстраивать доверительные, эффективные и взаимовыгодные деловые отношения.
Зачем оценивать своего поставщика?
Критерии оценки оптового звена, которые являются ключевыми:
- Ассортимент. Тут все понятно: чем больше ассортимент у дистрибьютора, тем большую потребность ваш поставщик сможет закрывать за каждый заказ.
- Качество оказываемых товарных остатков в прайс-листах, т.е. реальное количество упаковок на складе, некоторые оптовики грешат этой уловкой.
- Срок поставки товара. Этот фактор позволяет регулировать свой товарный запас в аптеке, при этом заказывать «под потребность»; получать товар в кратчайшие сроки. Стандартом является доставка на следующий день до 14:00.
- Качество сопроводительных документов. Имеется в виду комплектность документов, правильность их оформления и заполнения, ведь это гарант юридической и финансовой безопасности розничной точки.
- Качество доставляемого товара. Подразумевается, конечно же, отсутствие мятого, битого, залитого товара; отсутствие регионального и/или федерального брака в поставках, что тоже является стандартом поставок лекарственных средств.
- Работа поставщика с претензиями аптеки. Очень важна как скорость обработки и вынесения решений, так и сами решения, т.е. их обоснованность (в этом случае очень важно техническое оснащение зон сборки, контроля, отгрузки, транспортировки и т.д.) и степень лояльности к клиенту. Вариант «клиент всегда прав» в фармацевтике не работает.
- Возвратная логистика. А именно – скорость забора товара на возврат по любым причинам, качество возвратных документов, скорость оформления замены и факт самой замены товара.
- Работа с заявкой аптеки. Этот аспект включает в себя полноту исполнения заказа, соответствие заявленной цены и фактической, письменные «отбойники» (уведомления по e-mail или телефону) о дефектуре дистрибьютора.
- Компетентность сотрудников оптовика. Имеется в виду умение работать с данным видом товаров (особенности лекарственных средств, курсовые препараты, сезонность, условия хранения, условия транспортировки, требования по документам и т.д.), наличие профессиональных знаний и навыков, а не только тренингов по телефонным продажам.
- Строгое соблюдение договоренностей. Как говорится: «Что бы ни случилось, если обещал – провались, но сделай».
- Наличие различных бонусов, акций, подарков, конкурсов и т.д.
- Цена. Это, безусловно, очень важный фактор, но о нём будет чуть позже.
Мы рекомендуем нашим клиентам сделать простую таблицу, где по шкале от 1 до 10 вы оцените работу поставщика по каждому из вышеперечисленных показателей. Это поможет вам понять, насколько продуктивно сотрудничество с тем или иным дистрибьютором и насколько он клиентоориентирован. Очевидно, что все эти показатели влияют на работу аптеки. Несколько простых выводов, которые можно сделать после беглой оценки рейтинга поставщиков:
- Можно упростить формирование заказа в аптеке – проще выбирать из ограниченного круга проверенных и надежных партнеров, чем искать среди сотни различных предложений.
- Сотрудникам аптеки легче спланировать своё рабочее время, если поставщики привозят товар согласно устоявшему графику примерно в одно и то же время.
Кстати, если у вас аптечная сеть, а аптеки находятся недалеко друг от друга, то, работая с устоявшимся списком контрагентов, можно взять на работу сотрудника на приемку товара, который будет работать сразу в нескольких точках. Это позволит не только освободить первостольников от не самой любимой ими работы, но и замотивировать их на повышение продаж за счёт освобождения от данного рода обязанностей.
Рабочие процессы становятся более прозрачными, налаживается информационное сопровождение между розницей и оптом, повышается скорость реакции на изменения заказа из-за дефектуры и многое другое.
- Приёмка товара упрощается и становится более оперативной по причине стабильного и корректного документального сопровождения, должного внешнего вида товара и его сохранности при поставке.
- Сокращение времени на взаимодействие с поставщиками даёт возможность уделять больше времени не организационной работе, а оперативной деятельности и непосредственно продажам в аптеке, обслуживанию клиентов.
- Сокращение персонала в аптеке или в офисе аптечной сети не требует пояснений.
- При выстраивании грамотных взаимоотношений с хорошими поставщиками в аптеке всегда будет качественный товар, а риск фальсификации станет минимальным.
Сколько у вас должно быть поставщиков?
Наш опыт говорит, что оптимальное количество поставщиков в аптеке от 4 до 6, в большинстве случаев при отсутствии приемного отдела (выделенного сотрудника) большее количество поставщиков начинает доставлять серьезные неудобства. Проблемы описаны выше, добавить остается только различные формы документов (как печатных, так и электронных). Трата дополнительного времени, усилий и финансовых ресурсов всегда приводит к удорожанию операционной деятельности. Следовательно, сотрудники всегда заняты или перегружены, а, значит, на выполнение основных задач и целей остается все меньше времени, энергии и желания.
Как снизить цену у дистрибутора, не выпрашивая скидку?
Недавно в рамках одной из конференций руководитель отдела продаж у дистрибьютора ответил мне на этот вопрос следующее: «При такой рентабельности, как у нас – никак!». Но, на самом же деле, такие возможности есть, просто нужно хорошо представлять, как работает стандартный рабочий процесс у дистрибьютора. Разбираем по пунктам:
- Необходимо обсудить с офис-менеджером дистрибьютора лучшие дни для осуществления заказа. Обычно такая постановка вопроса лишает дара речи, но это работает. Нужно грамотно расставить приоритеты и быть готовым идти на компромисс. Узнайте у своего поставщика о лучших днях для «сброса» основного заказа. Имеется в виду большая прогнозная заявка с заранее выверенным сроком товарного запаса. У склада дистрибьютора бывают чрезвычайно загруженные дни, когда не хватает рук, машин, времени и т.п. Демонстрируя готовность идти навстречу и проявлять понимание в рамках делового сотрудничества, вы получите соответствующее расположение к себе. Если вы поможете таким образом своим поставщикам равномерно распределять работу на складах и снижать пиковую нагрузку, то, вероятно, вам в дальнейшем сотрудничестве тоже пойдут навстречу с большей готовностью.
- Проработайте с каждым поставщиком его прайс-лист на предмет минимальных партий, кратности заказа; повысьте себе сумму заказа и т.д. Все эти инструменты известны на рынке каждому его участнику. Список позиций является динамичным у всех оптовиков, но основной костяк препаратов остается всегда прежним. Процедуру можно повторять раз в полгода, чаще нет смысла. Так вы сможете гарантировать стабильные затраты.
- Оптимальнее перейти на электронный документооборот по поставкам товара. Подробно останавливаться на данном пункте не будем, т.к описывали этот инструмент вот ТУТ.
- Отказаться от претензий по телефону – все перевести на работу через претензионный портал (если таковой имеется), либо через почту. Обязательное условие – это согласование общего формата претензионного бланка и правил его заполнения.
- Рекомендуем проговорить, а иногда даже прописать, регламенты взаимодействия или очередность действий при определенных обстоятельствах. Например, процедура приемки товара: сколько времени это должно занимать, что должно быть заранее готово (возвраты, документы), какие документы должны быть подписаны и оформлены заблаговременно, указание временного промежутка приезда водителя и др.
- В некоторых случаях следует выбирать определенного поставщика при закупке товара, даже если его цена на данный момент не входит в первую тройку, но при этом ценовая чувствительность на конкретные позиции не является высокой со стороны покупателей. Например, косметика, презервативы, БАДы и др. Это позволит дистрибьютору на вас «заработать», но и у вас появится возможность вести ценовой диалог по товарам, у которых цена является чувствительным фактором.
- Абсолютно точно, бесповоротно и навсегда нужно отказаться от наличного расчёта при оплате поставки. Помните, что в цене всегда заложена стоимость обработки налички банком, а также стоимость перевозки данных денег водителем или экспедитором, а в дальнейшем учитывается как затраты на вашем прайс-листе. Исключение – если вы работаете вчёрную, но такую схему мы комментировать не будем.
В целом, все просто: надо поставить себя на место своего партнера. Иногда мы инициируем более плотное общение между дистрибьюторами и владельцами аптек, когда и тот, и другой являются нашими клиентами. Например, мы приглашали ключевых клиентов на склад, чтобы они понимали, как работает дистрибьютор, как там осуществляется рабочий процесс, почему какие-то определенные вещи важны для него и т.д. Это на самом деле интересно, люди видят другую сторону работы, впечатляются, особенно эмоционально реагируют на автоматизированные процессы и сборочные линии с конвейерами. Довольно часто после таких экскурсий у людей меняются приоритеты и улучшается взаимопонимание, что очень плодотворно сказывается на дальнейшем сотрудничестве.
Дело остаётся за малым – главное, чтобы ваш поставщик не оказался недобропорядочной компанией с целью попросту на вас заработать. Однако, это просчитывается быстро и просто, зато последствия такого шага при использовании описанных критериев оценки работы выкинут эту компанию из приоритетной пятерки основных поставщиков в течение месяца. Главное – выстраивать благоприятную коммуникацию друг с другом, формировать взаимовыгодные и доверительные рабочие отношения, интересоваться деятельностью своего поставщика и быть готовым порой пойти на некоторые компромиссы, дабы не потерять общую выгоду и проверенного дистрибьютора.
Вы всегда можете задать нам вопросы в случае необходимости по электронной почте или в написать нам в Facebook.
Нашим клиентам, мы готовы всегда помочь даже, если это выходит за рамки договорных отношений!
С уважением,
Команда ООО»Фармсервис»