Можно придумать несуществующий отель, взимать плату за несуществующие услуги или пользоваться скрытыми наценками. Но есть техника, которая легально позволяет вытянуть из вас больше денег.
Апселлинг - это искусство убеждения клиентов в том, что им нужно некое благо выше уровнем. Данный подход из мира маркетинга работает и на стойке ресепшена. Правильная программа апселлинга в отеле позволит привлечь дополнительный доход и, что немаловажно, повысить личный доход работников. Суть ее заключается в повышении категории номера или улучшения условий проживания за определенную цену.
Первый этап атаки на гостя начинается во время первого звонка. Обычно, операторы называют самую низкую цену за проживание, чтобы не спугнуть гостя высокой ценой. Но это не совсем правильно - всегда необходимо проинформировать звонящего о всех имеющихся опциях. Технически, это сложно назвать апселлом, потому что вы попросту предоставляете всю необходимую информацию, а дальнейший выбор зависит от гостя.
Следующий этап, наиболее ответственный - онлайн-бронирования. Зачастую, данные бронирования являются предоплаченными, более того - они сделаны через интернет, и далеко не факт, что гость увидел все номера и понял, в чем их плюсы. К тому же, планы человека могут поменяться - ему внезапно может пригодиться номер с комнатой для совещаний или с балконом. Еще один немаловажный фактор - усталость от путешествия. Предположим, семья забронировала однокомнатный номер на четверых (2 взрослых, 2 ребенка) с одной двуспальной и одной двухъярусной кроватью. После нескольких часов, проведенных в пути с детьми, родители могут призадуматься, а не взять ли им номер с двумя комнатами, чтобы отдохнуть с комфортом? Без помощи администратора они вряд ли придут к этой мысли.
Предоплаченное бронирование в этом смысле еще проще - человек "когда-то в прошлом" уже расстался с деньгами и выделил новую часть бюджета. Добавить еще условные несколько сотен рублей за повышение комфорта обычно не является серьезной проблемой.
Немаловажная деталь - во время личного общения вероятнее убедить человека (в сравнении с перепиской), показать номера вживую или рассказать об удобствах, о которых на сайте не написано или написано неоднозначно. Освободив номера попроще (однокомнатные стандарты) на номера поинтереснее (двухкомнатные, например, с балконом) администратор помогает отелю заработать сверх обычного, и, освобождает наиболее востребованный номер, который можно будет продать в течение дня. Эффективность, возврат инвестиций, средний заработок отеля за день - все увеличивается.
Если отель получает дополнительные деньги, понятное дело, он вознаграждает тех, с чьей помощью это произошло. От апселлинга администратор имеет процент. Неважно, разделится ли он на всю смену или каждый будет получать лично в карман.
Все остальные истории, советы, новости и инсайды — на нашем канале. Напоминаем, что у нас есть промокод для бронирования через Booking.com, который даст вам скидку в 1000 рублей на проживание от 2000 руб - https://goo.gl/yaFpV7.