Или клиент действительно всегда прав?
Но как тогда быть в ситуациях, если клиент действительно перегибает палку?
Особенно если это отнимает кучу времени и сил. А еще - недополученных от других клиентов денег.
Вопрос прекрасный. Просто замечательный.
Потому что в свете постоянных разговорах о клиентоориентированности, вроде бы как изначально хорошая, здравая идея быть для клиентом больше, чем просто "сбывателем" товара и услуг, давно превратилась в навязчивую идею подстелиться под клиента, который давно сел на шею.
А любые попытки его оттуда "попросить" тут же пресекаются.
Мол, как же так - это же клиент. Его холить и лелеять нужно, даже если он "балуется".
Но клиент-то уже давно не ребенок
Поэтому должен знать определенные рамки и границы.
А если он на них откровенно забивает, нужно помогать ему в их "поисках".
Ведь главное оружие против себя предприниматели и управляющие бизнесом вручают клиенту сами
Да-да, они банально боятся потерять клиента. Поэтому считают, что "прогиб" под клиента по его первому требованию - это норма поведения.
Например, если клиент требует постоянных скидок и льгот.
Либо он начинает придираться к качеству услуги, потому что хочет сбить цену.
Или другой вариант - цена остается той же. Но клиент внаглую нагружает вас дополнительной работой.
Так было, например, у Юлии, которая владеет школой английского для взрослых
Каждый раз на ее занятия опаздывало до 30% клиентов.
Еще половина "ковырялась в носу" все занятие, а потом просило повторить подробнее.
И каждую неделю находилось 3-4 умника, которые просили помочь "перевести пару предложений", принося то документы, то переписку.
И Юлия, как адепт клиентоориентированности делала все это в свое личное время. Или во время, которое можно было посвятить другим клиентам.
А как только она повысила цены (арендодатель повысил цену на помещение), все эти "лояльные" товарищи благополучно пропали.
Нет, это не значит, что нужно забивать на клиента.
Или что "сервис" должен быть времен СССР по принципу "покупай или вали".
Но.
Идея в том, чтобы давать клиенту ровно столько и таким образом, чтобы:
а) вызывать у него уважение к вашему труду
б) привлекать на повторные услуги БЕЗ "взяток", вроде постоянных скидок и других ситуаций, когда идет тупо потеря части выручки
Да, это сложнее, чем пытаться быть всегда "хорошим и правильным".
Но без этого ваш бизнес так и будет топтаться в состоянии "микро"
Хотя ему уже давно пора подниматься в "доходной" категории вверх.