Что самое важное в сфере продаж? Конечно же правильное общение с потенциальными покупателями. На пути к завершению сделки кого только не встретишь. В этой статье приведено 10 примеров сложных типов клиентов и действующие техники общения с ними.
1. Сомневающаяся Галина.
Проблема: Задает много вопросов, но решение никак не примет
Решение: Признайте ее нерешительность для себя
Попробуйте нащупать где ее барьер к совершению покупки
Не давите на нее
Приведите пример фактов и сами найдите оптимальное решение проблемы
2. Умнейший Василий
Проблема: Ему кажется, что он знает все о вашем бизнесе, все ваши «подводные камни», и к советам и рекомендациям относится с пренебрежением
Решение: Терпение и внимательность
Не принимайте на свой счет
Расскажите о продукте больше, чем «знает» клиент
Не реагируйте и обговаривайтесь. Четко и по делу.
3. Агрессивный Михаил
Проблема: Свои интересы ставит в приоритет, злится по любому поводу
Решение: Будьте спокойны
Не поддавайтесь эмоциям
Дайте понять человеку, что вы принимаете его мнение
Предложите варианты
4. Вспыльчивая Жанна
Проблема: Мотивированна на покупку, но не концентрируется на деталях
Решение: Делайте акцент на выгодах
Общайтесь только по делу, что бы не отвлекать от покупки
Цель – понять что нужно, что бы предложить решение
Чем проще процесс покупки, тем лучше
5. Осторожная Настя
Проблема: Долго принимает решение, постоянно спрашивает, сомневается.
Решение: Поинтересуйтесь ее желаниями
Отвечайте коротко и ясно
Предложите реальное решение проблемы
Закройте возражения
6. Говорушка Татьяна
Проблема: Много болтает, может повторятся. Ищет общения.
Решение: Цель – понять что ей нужно
Повторяйте, то что она сказала только коротко
Когда задаете вопросы – стройте так, что бы ответ был «Да» или «Нет»
7. Наглый Дмитрий
Проблема: Не уважает ваше время и хочет быстро получить ответы на все вопросы
Решение: Соблюдайте спокойствие
Предугадывайте вопросы
Определите его ожидания
Регулярно общайтесь
8. Экономная Зинаида
Проблема: Ведет учет своих расходов, сравнивает цены,
Решение: Уточните предел по ценам
Дайте выбор в пределах ее желаний
Акцентируйте внимание на доступность товаров
9. Требовательный Николай
Проблема: Он знает, чего хочет, и может требовать то, чего вы не можете ему дать
Решение: Не закрывайтесь, а свободно общайтесь
Дайте понять, что вы поняли его желание
Сделайте все, что бы оправдать его ожидания
Если нет того, что он хочет – предложите компромисс
10. Скептик Иван
Проблема: Пессимистически настроен. Ни один вариант, из предложенного, не подходит.
Решение: Постарайтесь узнать причину негатива, задавая вопросы
Постарайтесь решить его проблему
Не принимайте все на свой счет
Не принимайте на свой счет
Вот как реагировать на жалобы клиентов правильно.
ВЫВОД:
Выделится на фоне конкурентов можно только качественным обслуживанием. Тем самым вы сможете получить больше прибыли. Поэтому НИКОГДА НЕ ВЫХОДИТЕ ИЗ СЕБЯ. Будьте понимающим и внимательным.