Пост про привлечение и удержание клиентов. По традиции в разрезе малого бизнеса. Навеяло гео-сервисами Яндекса и рядом относительно новых продуктов и сервисов, которые грозятся привести новых клиентов из онлайна в офф-лайн магазин/кафе.
Итак, есть мнение, что из онлайна можно притащить клиента в оффлайн. И я с этим мнением по большому счету согласен. Часто нам, покупателям, в чистом онлайне чего-то не хватает и мы хотим потрогать товар живьем. И тут правильный месседж (то есть сообщение) в онлайн-магазине одежды резво приводит нас в шоурум, где эту самую одежду можно увидеть живьем, потрогать и даже... надеть.
Тут я всегда вспоминаю считалочку "одеть Надежду и надеть одежду". Ибо иначе я не могу запомнить, как правильно)))
Или же простой серфинг в интернете в районе какой-то локации может стать поводом старгетировать на меня рекламу бизнес-ланчей в новом кафе. Ну вот а как я еще узнаю о новом магазине или кафе поблизости? О том, что у них есть интересные для меня товары или услуги? А опции гео-таргетинга сейчас позволяют отловить мое местоположение и по базовым станциям (точность до микро-района города), и по данным wi-fi подключения (точность до конкретного здания/локации внутри здания).
То есть технически это все можно настроить по определенным правилам и притащить в свой бизнес новых клиентов. Хорошее УТП (уникальное торговое предложение), верные настройки таргетирования и новые клиенты у вас в кармане.
Теперь я попрошу тебя, мой загадочный читатель, представить владельца небольшого бизнеса. "Почему это я загадочный?" - спросите вы. А я отвечу. Потому, что одному Яндекс Дзену известно, каким образом вы попадаете на мои материалы и читаете их) Я пока сей секрет не раскрыл. Буду благодарен, если расскажете мне в личку, каким образом попали на этот пост!
Но вернемся к предпринимателю. Моя любимая и наиболее массовая категория малых бизнесов - магазины у дома. Я их очень люблю, тк они позволяют мне сильно экономить время. Правда только в тех случаях, когда делают правильно несколько простых вещей.
Я, как и многие в современном мире, достаточно поздно возвращаюсь домой. Я, как и многие в этом мире, люблю свежие продукты. На завтрак я люблю творог. Свежий. С коротким сроком годности. Варианты от Гомика в деревне и ПрстоквашЕно меня не впечатляют. Ибо долгий срок хранения, сухое молоко и вот это вот все. И в десять вечера забегая в магазин на первом этаже моего дома я хочу увидеть свой любимый творог или какой-то из его аналогов. И сметану. Я консервативен в этом плане. А вы?
Но владелец этого магазина (продавец/товаровед/торговый представитель поставщика) заказал творога столько, что он кончился к 19:00. Сделали они это с благой целью - чтобы не уйти в просрочку и не списывать творог. 100 руб за упаковку, кстати!
В итоге я ушел из этого магазина без творога. Ушел один раз, второй раз... А на третий раз сразу пошел в другой магазин. Удивительно, что предприниматели часто связывают проблемы в своем магазине с тем, что рядом открылся Магнит, Пятерочка, Красное и белое или кто-то еще из агрессивных ритейлеров. Но проблема в другом. Клиент уходит не потому, что ему Пятерочка нравится. Покупатель нанимает магазин на определенную работу. Эта работа - обеспечить наличие нужных товаров за приемлемые деньги. Обеспечить хороший уровень сервиса, удобство, чистоту и вот это вот все. Но небольшие магазины часто или выглядят страшно, или товара на полке нет, или персонал такой "приветливый", что хочется сбежать побыстрее.
На просевший покупательский поток приходят новые, современные решения по привлечению клиентов из онлайна в оффлайн, обещая предпринимателю большой поток новых покупателей из онлайна. И предприниматели идут на это, платят за новых клиентов. Ибо сервисы, которые приводят клиентов, все раскладывают по полочкам, все правильно объясняют и бьют точно в цель. Но фактически это как пытаться наполнить водой бочку, в которой не все дощечки на месте...
Закон ограничивающего (лимитирующего) фактора, или Закон минимума Либиха, — один из фундаментальных законов в экологии, гласящий, что наиболее значим для организма тот фактор, который более всего отклоняется от оптимального его значения. Закон также используется в теории ограничений и в бережливом производстве, так как подходит как для живых организмов, так и для предприятий.
А в вопросах удержания клиентов нет таких простых инструментов как супер-гео-таргетирование, генерация потока клиентов из онлайна в офлайн и вот этого всего. На удержание клиентов влияет масса факторов:
- Чистый магазин
- Красивые полки с нормальной выкладкой
- Наличие товара на протяжении всего времени работы магазина
- Отзывчивый персонал
- Слушать и СЛЫШАТЬ клиента
- Справедливые цены (хотя тут вот совершенно не факт)
И работа с ними - сложный операционный процесс. Моя знакомая, которая год назад открыла свой первый в жизни магазин, минимум 4 дня в неделю полностью проводит в торговом зале и подсобках. Корректирует работу персонала, анализирует продажи, смотрит на покупательский поток, общается с клиентами, следит за чистотой, выкладкой и вот этим вот всем. И выручка в магазине радует. Нужны ли ей клиенты из онлайна в оффлайн? Она от них точно не откажется. Можно ли ей заниматься привлечением таких клиентов? Точно можно! Ведь ее "бочка" цела и новая вода никуда не утечет.
Но она не работает с инструментами привлечения клиентов из онлайна. Новых клиентов ей приносит... сарафанное радио.
Она отлично выполняет ту работу, на которую ее нанимают покупатели из соседних домов и офисников. И когда у кого-то из окружения этих самых покупателей возникает запрос на покупку продуктов или еды на вынос, рекомендация не заставит себя долго ждать.
Но не стоит думать, что инструменты привлечения из онлайна в оффлайн - это фигня и применять их совсем нет смысла. Лично я считаю, что это отличный способ расширить свою клиентскую базу. Особенно, если в ассортименте вашего бизнеса присутствуют уникальные товары/услуги, за которыми клиенты могут приехать. Или же вы научились делать доставку, расширив тем самым зону своего покрытия.
Я подумал, что мало просто писать о тех темах, которые лично меня волнуют. Теперь я буду добавлять к своим постам ссылки на те книги, которые сам прочитал и считаю их полезными в рамках конкретной темы, которую разбирал в публикации. Сегодня рекомендую обратить свое внимание на книгу замечательного автора: Максим Недякин, книга "Искренний сервис".
Elikoff