Пролог....
Седьмого мая 2008 года в Палате общин британского парламента состоялся пренеприятный разговор в форме допроса. На ковер были вызваны три джентльмена, в марте и апреле того же года опозорившие Великобританию и Ее Величество, Елизавету Вторую. Позор был столь масштабный и столь публичный, что без парламентских слушаний обойтись оказалось невозможно.
Кто же были эти «позорники», допрошенные парламентским комитетом? Это были очень серьезные люди в очень непростом положении. Если бы речь шла о кинематографе, то нужно было бы вообразить, что бы случилось, если б Стивен Спилберг, Леонардо ди Каприо и Джордж Клуни уговорили британскую корону вложить в их фильм 8 миллиардов долларов по тогдашнему курсу, заставили бы монарха лично презентовать премьеру, а при этом съемки продлились бы 17 лет, на премьере случился обрыв пленки, а фильм провалился в прокате, на фестивалях и в прессе.
Но речь пойдет не о кинематографе, так что представим публике реальных действующих лиц: сэр Найджел Радд, глава British Airport Authority, Колин Мэтьюз, директор той же организации, и Вилли Уолш, генеральный директор British Airways. Какой же ущерб нанесли эти трое высочайшей Даме и Отечеству?
Королева недовольна...
Глава 1. Не пятница, но тринадцатое.
Тринадцатого марта 2008 года был четверг. Не пятница. Аэропорт Хитроу готовился к эпохальной премьере. Назавтра должны были пожаловать Ее Величество Елизавета Вторая, Его Высочество Герцог Эдинбургский, премьер-министр Гордон Браун, мэр Лондона Кен Ливингстон, министр транспорта Джефф Хун. Ожидались также леди и джентльмены.
Праздник намечался знатный. После семнадцати лет дебатов, согласований, разрешений, запретов, снова разрешений, судов и самого долгого публичного слушания в истории Британии, поиска немыслимой суммы денег и такого же немыслимого проектирования и строительства, после семи месяцев тестовой эксплуатации официально открывался ставший легендарным задолго до открытия Терминал №5 аэропорта Хитроу.
Терминал №5 Хитроу
Сооружение долго обрастало воображаемыми медалями и титулами и настойчиво готовилось к приему призов: крупнейшее здание в Великобритании проектировало архитектурное бюро сэра Ричарда Роджерса. Стоимость сооружения составила 4,3 миллиарда фунтов.
Впервые в истории Хитроу джек-пот срывала лишь одна компания – British Airways. Они получали лучшее в Европе (да и в мире) здание-суперхаб с роскошной инфраструктурой, огромными залами, полусотней телетрапов и багажной системой неслыханной пропускной способности. Это было равносильно переселению во дворец из коммунальной квартиры.
И именно что из коммунальной квартиры: ведь на протяжении многих лет British Airways теснились в трех терминалах: 1, 3 и 4.
Открытый в 1961 году, Терминал 1 обслуживал почти всю европейскую сеть, северную Африку, рейсы на западное побережье Америки (Лос-Анджелес, Сан-Франциско, Сиэтл, Ванкувер) а также рейсы в Гонконг, Токио, Йоханнесбург и Кейптаун. Кроме British Airways, Терминал 1 обслуживал рейсы еще трех десятков авиакомпаний. Там было очень тесно.
В открытом в 1961 году Терминале 3, где миру впервые были явлены телетрапы, столовались рейсы в Майами, Вену, Хельсинки, Барселону и Мадрид. И еще пара десятков авиакомпаний, включая злейшего врага – Virgin Atlantic Ричарда Брэнсона. Там было еще более тесно.
Heathrow Central. 1960-е. Слева – Терминал 1. Справа – Терминал 2 (Queen’s Building). В центре – автостанция Heathrow Central. Слева снизу – Терминал 3 (Ocean Building).
Построенный в 1984 году, Терминал 4 принимал на себя главный удар – все оставшиеся рейсы в США (включая самую напряженную дальнемагистральную линию мира Лондон – Нью-Йорк), самые загруженные европейские направления – Париж и Амстердам, а также Канаду, Мексику, Аргентину, Бразилию, центральную Африку, Китай, Австралию, Ближний Восток и второе после США по объему перевозок направление – Индию с ее многодетными и многосумочными, шумными и суетными, пахучими и недисциплинированными рейсами в многомиллионные Дели, Бомбей, Бангалор, Калькутту, Ахмедабад, Хайдарабад и Мадрас. И это был настоящий кошмар.
Масштабы логистического безумия были немыслимы. Расстояния между зданиями измерялись километрами. Вереницы автобусов с трансферными пассажирами курсировали между тремя терминалами. Процедуры и маршруты трансфера были запутанными, долгими и неудобными. Прохождение досмотра на безопасность длилось часами. Тысячи пассажиров ежедневно не успевали к своим рейсам. Хитроу был худшим в Европе аэропортом по индексу пунктуальности.
Но еще большей бедой был багаж. Как бы много пассажиров ни опаздывали к пересадочным рейсам, их чемоданы опаздывали еще чаще. И не всегда прибывали целыми. Знающие люди утверждали, что минимальный период пересадки в Хитроу со сменой терминала – 4 часа.
Аэропорт был ареной непрерывной битвы. Авиакомпании сражались за пространство для стоек регистрации, бизнес-залов, телетрапы и грузчиков.
Багажа после рейсов приходилось ожидать по полтора часа. И не каждому везло воссоединиться со своими вещами с первой попытки: огромное число чемоданов терялось или вандализировалось.
Все это привело к удивительному эффекту: главным трансферным аэропортом Великобритании стал … Амстердам.
Хаб KLM Амстердам Схипхол
Умные KLM организовали плотный поток рейсов буквально в каждую английскую деревню. Они обслуживали больше британских направлений, чем British Airways.
Измученные борьбой с Хитроу, англичане с радостью пересели на голубые самолеты, которые из тихих и милых комфортабельных региональных аэропортов за 40 минут доставляли их в комфортабельный мегахаб в Схипхоле, где, в отличие от Хитроу, не нужно было стоять в трансферных очередях, ездить на автобусе из терминала в терминал и пересаживаться с международного рейса на внутренний с прохождением неспешного британского пограничного контроля. С багажом и пунктуальностью в Амстердаме все было ок.
Словом, открытия Терминала 5 ждали с нетерпением. Конечно, измученные British Airways получали гран-при – шедевр от Ричарда Роджерса, Майка Дэвиса, Vinci, Vanderlande, Arup и Mott McDonald. Но завистливые конкуренты радовались не меньше: после долгих лет тесноты и убожества старые терминалы уходили на реконструкцию, и их обитатели после ремонта получали прекрасные новые просторы для жизни и труда.
Кстати, теснота в терминалах приводила к тесноте на взлетных полосах. Сверхплотный авиатрафик, умноженный на постоянные задержки и опоздания, собирал на земле и в воздухе огромные пробки из самолетов, и любое происшествие выводило аэропорт из ритма чуть ли не на двое суток.
2008 год выдался особенно нервным: именно тогда произошло единственное в новейшей истории Хитроу падение самолета. 17 января Боинг 777 British Airways, летевший из Пекина, при заходе на посадку полностью лишился тяги: на подлете к аэропорту отказали оба двигателя.
По слухам, первым классом в том самолете летел владелец Virgin Atlantic Ричард Брэнсон. Слухи о Брэнсоне на борту никогда не подтверждались (и никогда не опровергались), но, что гораздо важнее, на борту в тот день оказался первый пилот рейса – Джон Ковард.
Без доступа к тяге он сумел обеспечить планирование и дотянуть машину если не до взлетной полосы, то хотя бы до границ аэропорта и относительно мягко уронить лайнер на «пузо» рядом с рулежкой, на которой стояла очередь на взлет.
Экипаж и наземные службы совершили огромное профессиональное чудо: все 152 человека на борту были эвакуированы в течение 70 секунд. Обошлось не только без жертв, но даже и без огня. Но самолет был разрушен, эвакуация его заняла много времени, и расписание рейсов было дезорганизовано надолго.
17 января 2008 года. Boeing 777 British Airways после жесткой посадки.
Все это не добавляло покоя ни аэропорту, ни авиакомпаниям, ни пассажирам, и последние месяцы перед открытием Терминала 5 проходили крайне нервно.
Даже накануне визита королевы не обошлось без ЧП: днем 13 марта некий юноша с рюкзаком преодолел ограду и оказался на взлётной полосе перед движущимся самолетом. Наудачу, аэропорт был наводнен силовиками, и экспериментатора отловили и скрутили в течение полутора минут.
Еще через минуту к месту задержания подтянулись около двадцати полицейских экипажей. Следующие 30 минут ушли на организацию контролируемого взрыва: никто не желал лезть внутрь подозрительного рюкзака. Через час авиадвижение восстановили. Визит монарха решили не отменять.
Глава 2. Не тринадцатое, но пятница.
Утром 14 марта 2008 года Ее Величество со свитой прибыли в Терминал №5.
Здание было презентовано публике официально. Архитектура, как и ожидалось, была шокирующе прекрасна. Роль красной ленточки отлично удалась Майку Дэвису: шеф проектной группы бюро Ричарда Роджерса явился в красном костюме, красном галстуке, красной рубашке, красных носках и красных ботинках с красными шнурками.
Елизавета Вторая на торжественном открытии Терминала 5.
Книга Гиннеса была готова к пополнению коллекции рекордов. Само здание получилось феерическим и поражало воображение даже видавших виды англичан: чего стоила одна только крупнейшая в Европе однопролетная крыша – 200 на 400 метров без промежуточных опор (это пять футбольных полей).
Сам терминал и два его сателлита (на момент открытия – один) были соединены подземной железной дорогой из трех станций, где курсируют беспилотные поезда. Кроме того, в терминале была размещена новая станция метро – Heathrow 5: здесь теперь обрывалась знаменитая линия Piccadilly. Помимо метро, в здании разместили еще две железнодорожные станции – действующей линии Heathrow Express и строящейся линии Crossrail.
Многоэтажный паркинг, примыкающий к терминалу, был соединен с еще тремя удаленными парковками линией роботизированного беспилотного такси.
Нижний этаж парковки – автовокзал. Пешеходный переход на третьем этаже парковки ведет в роскошный шестиэтажный Sofitel.
National Geografic и Discovery выпустили фильмы с прекрасными съемками подъема крыши, археологических раскопок, строительства нового метро, перекладки дождевой канализации, новой маршрутизации русел подземных рек, установки новой диспетчерской башни работы Ричарда Роджерса (ее увезли в Терминал 3 26-колесным спецавтомобилем, изготовленным в Италии) и строительства новых съездов с кольцевой автодороги M25 London Orbital.
Для устройства багажной системы пропускной способностью 12 000 сумок в час (3,3 сумки в секунду) была приглашена корпорация Vanderlande, соорудившая внутри здания еще две линии и еще четыре станции железной дороги для чемоданов и доведшая линию роботизированных багажных перевозок до Терминала 3, соединив, таким образом, две багажные системы, оператором первой из которых на тот момент была небезызвестная IBM.
Работа багажной системы завораживает, но, к огромному сожалению, экскурсий в подземелье с роботами-чемодановозами нет.
Для тестов технологических систем были рекрутированы около 15 тысяч человек. Им не платили денег, но обеспечивали транспортом и питанием, а также чемоданами и фейковыми документами: отрабатывались процедуры и инциденты при иммиграционном контроле, контроле безопасности, процедуры регистрации пассажиров и багажа, обустраивались торговые точки.
В новом терминале был открыт филиал универмага Harrods, ресторан Гордона Рамзи Plane Food, бутики Paul Smith и Alexander McQueen и много, много чего еще.
Вместо привычных небольших бизнес-залов был построен специальный «бизнес-этаж»: там разместились Galleries для пассажиров бизнес-класса и Concorde Room для British First.
Galleries в Терминале 5B Хитроу.
Библиотека, кинотеатр с допремьерным показом голливудских блокбастеров, огромная винотека, рестораны Buffet и a-La Carte (разумеется, бесплатно), сауна, СПА-салон, массаж (тоже бесплатно) и роскошные интерьеры – все это впервые появилось в таком масштабе именно в T5 Galleries, чтобы потом воспроизвестись в аэропортах Дохи, Сингапура и Дубаи.
Огромные изменения были внесены в работу метро и железной дороги.
Полностью была переработана сеть автобусных маршрутов: проезд на всех городских маршрутах в пределах аэропорта и окрестных отелей сделали бесплатным.
Был выполнен немыслимый объем работ по изготовлению карт и схем, отображающих новые маршруты движения, новые станции метро, новые линии пригородных поездов, информирование о дате перехода на новые схемы движения.
Железнодорожное сообщение аэропорта Хитроу.
Но мало было изготовить обновленные схемы движения транспорта. На них еще нужно было обновить информацию о размещении авиакомпаний в терминалах. Это превратило задачу в головоломку. Дело в том, что помимо переезда British Airways, был запланирован переезд 45 других авиакомпаний. Да мало этого, перемещение авиакомпаний планировалось в несколько этапов, для каждого из которых был изготовлен комплект новых указателей для автобусов, железных дорог, автомобильных дорог, навигации внутри терминалов и метрополитена.
В городе была развернута рекламная кампания с раздачей буклетов таксистам, а на вокзалах, узловых станциях метро и в самом аэропорту, на автовокзалах и в терминалах работали десятки стюардов-«зазывал», выкрикивавших названия авиакомпаний и раздававших информационные буклеты, подобно мальчишкам- газетчикам в старинных фильмах.
Важно было, чтоб стюарды свободно владели иностранными языками, давали точную информацию и могли сопроводить заблудившихся пассажиров.
Оператор аэропорта нанял дополнительный парк автобусов, курсировавших между терминалами: огромное число своих и иностранных пассажиров не смотрели британских новостей и приезжали в те терминалы, номера которых были указаны в билетах, приобретенных до назначения даты переезда. Сотни семей, которые даже и не знали, что они заблудились, нужно было вычислить, отловить и перевезти куда следует до окончания регистрации на их рейсы.
Велась активная работа по переносу всей инфраструктуры: такие гиганты, как Air France или Lufthansa, с десятками стоек регистрации и ежедневных рейсов из Лондона, должны были не просто перебежать к новым телетрапам, но перенести свои стойки, автоматы самообслуживания, построить новые офисы и бизнес-залы, провести тесты новой инфраструктуры и очистить старые площади для новых хозяев.
Битва предстояла нешуточная. Даже аэропорт средней руки столкнулся бы с чудовищными трудностями. Здесь же речь шла об аэропорте с суточным пассажиропотоком до 270 тысяч человек. С чемоданами.
Королева произнесла речь, напилась чаю и уехала во дворец. Журналисты пощелкали камерами, отсняли свои репортажи и отбыли восвояси. Дата коммерческого старта была объявлена монархом – 28 марта 2008 года. Часы затикали, обратного пути не было.
Глава 3. Ночь перед торжеством.
От греха подальше авиакомпании отменили побольше рейсов как в день переезда, так и накануне. Вся северная взлетная полоса, начиная с 10 вечера, была занята караванами грузовиков, перевозивших скарб British Airways из Терминала 1 в Терминал 5.
Тесты систем автоматизированного управления зданием и систем пожарной безопасности были завершены за полгода до открытия. Но тесты небывалой по размеру системы обработки багажа не завершались ни на минуту уже полгода. Кроме того, что эта система на момент запуска являлась крупнейшей в мире, она еще и объединялась с предыдущей.
За сутки до открытия терминала поезда метро пошли по новому маршруту, и первые пассажиры прибыли на станцию Heathrow 5 линии Piccadilly. То же произошло и с поездами Heathrow Express. Сбоев в движении метро и экспрессов не наблюдалось.
Поезда Siemens Heathrow Express обеспечивают скоростное сообщение с вокзалом Paddington.
Толпы стюардов готовились высадиться на новой и старых станциях метро, на автовокзалах Heathrow Central и Heathrow 5, на автовокзале Victoria а также на вокзале Paddington. Караваны трансферных автобусов вышли к терминалам и готовы были начать движение. Генеральный директор Вилли Уолш и проектная команда British Airways падали с ног.
Тут надо заметить еще вот что: все хлопоты и приключения, связанные с открытием нового терминала, совершенно не отменяли обычного ежедневного кошмара в старых терминалах. И решение многих вопросов было осложнено еще и тем, что крупнейший аэропорт Европы не работает ритмично. Более того, он даже не работает круглосуточно.
Еще раз: Хитроу не работает по ночам. Последние рейсы стартуют в направлении Азии около 23 часов. А ближе к 5 жизнь возобновляется.
Жизнь Хитроу – это кардиограмма курильщика. Она идет идет неровными волнами. Около четырех утра открываются стойки регистрации. Просыпаются рестораны и кафе, открываются магазины. Самолетов в воздухе нет. Около пяти прибывает первый караван: рейсы British Airways, Virgin Atlantic, Qantas, Air New Zealand и Cathay Pacific из Гонконга.
Вслед за ними прибывают караванами с интервалом в 45-50 секунд рейсы из Сингапура, Бангкока, Тайбэя, Сиднея, Мельбурна, Дохи, Сеула, Куала-Лумпур, Джакарты, Абу-Даби и Дубаи. Так начинается первая волна прилетов. Это – время больших машин – В747 и А380. Раз в минуту аэропорт должен оперативно «переварить» полтысячи прибывающих пассажиров, досмотреть их, подвергнуть пограничному контролю, рассортировать и перегрузить чемоданы. Отогнать самолеты от гейтов, вымыть и убрать в салонах.
Сразу же начинается вторая волна прибытий – из Африки южнее Сахары: Кейптаун, Йоханнесбург, Энтеббе, Лусака, Найроби, Килиманджаро, Лагос, Абуджа, Банги, Киншаса, Хараре, Антананариву, Занзибар, Порт-Луи. Это сложный контингент со сложным багажом, сложным запахом, сложными гигиеническими и поведенческими привычками, сложным досмотром и сложной проверкой пассажиров, багажа и документов на предмет чумы, холеры, дизентерии, желтой лихорадки, лихорадки Эбола, малярии, гепатита, туберкулеза, СПИДа, лепры, наркотиков в желудке и сумке, торговли детьми, фальшивых паспортов и свидетельств о рождении, «липовых» справок о состоянии здоровья и с плотными толпами кандидатов на медосмотр, санобработку, карантин и депортацию.
Далее прибывает караван из Индии, Бангладеш, Шри-Ланки и Пакистана: Дели, Коломбо, Бомбей, Мадрас, Калькутта, Исламабад, Пешавар, Карачи, Лахор, Ахмедабад, Дакка – со своей спецификой, и сразу же начинается первый разлет коротких рейсов по Европе с развозом бизнес-путешественников и трансферных пассажиров первой волны.
Хитроу – один из главных авиахабов планеты.
Волна прибытий с 7 до 10 утра – это цунами с Карибов, Восточного побережья США и Канады. Нью-Йорк, Атланта, Шарлотт, Роли-Дарем, Галифакс, Питтсбург, Вашингтон, Балтимор, Хьюстон, Остин, Даллас, Бостон, Майами, Цинциннати, Детройт, Чикаго, Монреаль, Оттава, Торонто, Нэшвилл, Нассау, Гранд-Кайман, Нью-Орлеан, Виннипег, Сент-Джон. Эта волна заливает стойки пограничного контроля и отягощается прибытием многочисленных региональных рейсов из Европы. Далее возникает еще одна волна разлета по Европе для прибывших из США, Азии и Африки.
Следующая волна прилетов – с 10 до 14 – это караваны А380 и Б777 из стран Персидского залива (Дубаи, Доха, Абу-Даби, Маскат, Манама, Оман, Рияд), с Западного побережья Америки (Ванкувер, Сан-Франциско, Лос-Анджелес, Сан-Диего, Сан-Хосе, Сиэтл), со Среднего Запада (Феникс, Лас-Вегас, Денвер, Калгари, Индианаполис, Миннеаполис, Солт-Лэйк Сити, Эдмонтон) и волна из дальней Азии (Пекин, Ксиань, Чуньцинь, Далянь, Ухань, Гуанчжоу, Санья, Чанша, Ченду, Шеньчжень, Шанхай, Гонконг, Токио, Осака, Сеул, Джакарта, Бандар-Сери-Бегаван). Вместе с прибывшими ранее с Восточного побережья США они разбредаются по Лондону или разлетаются по Европе.
Около 15 часов снова начинается масштабная активность в зонах отправлений: улетают рейсы в сторону Персидского залива, увозя на пересадку в Дубаи пакистанских «заробитчан» и британских пролетариев, спешащих на отдых в Тайланд. Разлетаются рейсы на Восточное побережье США и Канады, отправляется дневная волна в сторону Индии, отправляется огромная группа рейсов в Китай, и все рейсы в Японию стартуют практически одновременно. После этого аэропорт пустеет до семи вечера. Одновременно возвращаются улетевшие днем самолеты из Европы, свозя пассажиров для последней волны разлета.
Последняя волна – с 19 до 22. Разлет вечерних рейсов по Европе и волна вылетов в Австралию, Индию, Гонконг, Сингапур, Доху, Абу-Даби и Дубаи. Вроде все. День как день. После 22 в аэропорту нет почти никого. Кафе закрыты. Немногие туристы ночуют в креслах или на полу в ожидании раннего вылета.
Вилли Уолш не идет спать. Первый караван из Гонконга прибудет в Терминал 5 в 5 утра, а грузовики со скарбом еще в пути.
Группы бронирования и регистрации по всему миру в бешеном темпе вносят изменения в данные билетов и посадочных талонов. В метро и на вокзалах перевешивают знаки навигации и схемы. Стюарды-«зазывалы» еще спят.
Караван из Гонконга пролетает над Архангельском, караван из Сингапура – где –то над Азербайджаном.
Неидеальный шторм.
Как и положено, первым рейсом, прибывшим в новый терминал в четверг 28 марта 2008 года, был BA32 из Гонконга. Пассажирам были розданы сувениры, всех поприветствовал Вилли Уолш. Все выпили по бокалу шампанского, быстро прошли иммиграционный контроль и моментально получили свой багаж. На выходе из багажного зала они щедро делились своим восторгом с многочисленными журналистами. На часах было около 5.30.
К этому времени из Гонконга прибыл рейс ВА28, пассажиры которого тоже быстро прошли иммиграционный контроль и спустились в зал выдачи багажа, вслед пассажирам предыдущего рейса. На подходе был следующий рейс из Гонконга, но багаж с рейса 28 не появился на багажной ленте, а сам рейс даже не фигурировал на табло зала выдачи багажа. То же касалось и всех последующих рейсов, исправно прибывавших в новый терминал.
Когда через полтора часа первые чемоданы без объявления появились на одной из лент, в багажном зале скопились уже около полутора тысяч разъярённых пассажиров. Багаж ехал на выдачу сплошняком без всякого порядка. Несколько багажных лент прекратили работу: на них скопились сотни чемоданов.
Багажный коллапс.
Было невозможно определить, чемоданы с какого рейса на какую ленту были поданы, и тысячи людей метались по огромному залу, пытаясь найти свои вещи и проклиная персонал, который тоже беспомощно метался по залу, не понимая, что происходит и кому звонить.
Внутри багажного отделения малочисленные грузчики просто сметали застрявшие на лентах чемоданы на пол, ставили их на другие ленты выдачи, чтоб хоть как-то разгрузить пришедшую в хаос систему, а рейсы все прибывали и прибывали. Разумеется, никакой информации о сумках, сметенных с конвейера, как и о сумках, доехавших до багажной карусели, ни в какой системе не было. Кстати, и самих грузчиков было как-то маловато не только для первого дня работы, но и для простой рабочей смены.
Персонал изготовителя багажной системы (Vanderlande) пребывал в смятении: система работала, но никакой информации в нее никто не вводил, неучтенные сумки без всякого порядка и маршрута оказывались на конвейере и ехали туда, где их никто не ждал: рабочие посты грузчиков были пусты.
На верхнем этаже дела шли не лучше. В зале отправлений уже к шести утра у стоек регистрации скопились немыслимые очереди: персонала почти не было, а те немногие, кто был, не могли зарегистрироваться в служебной программе.
Первые пассажиры в день открытия Терминала 5 Хитроу еще полны надежд…
Принимать багаж и регистрировать пассажиров было практически некому. Работали лишь единичные стойки регистрации. А пассажиры прибывали и прибывали. Многие из них (терпеливые англичане!) сразу становились в очередь к стойкам перебронирования, понимая, что шансов улететь вовремя у них нет.
Сюжет с отсутствием персонала на рабочих местах дьявольски напоминал рекламный ролик самой British Airways. Where is everybody? – кричал рыжий парень, проснувшись в пустом доме, проехав в машине по пустому городу и войдя в пустой офис. World Offers, – отвечал диктор и сообщал, что все улетели в Рио за 299 фунтов.
Где же оказались те, у кого была плановая рабочая смена? Ответ был банален: люди не смогли попасть на рабочие места. Многие карты-пропуска не заработали в новом здании (Выделено мной - ТС).
Люди не могли войти через служебные входы. После долгих метаний между заблокированными служебными входами персонал либо проходил, пользуясь немногими работающими картами коллег, либо прорывался через входы в общественные зоны, а далее боролся с дверьми по пути следования к рабочему месту в офисе. Сотни людей метались по зданию и вокруг, пытаясь попасть просто на работу.
Многие из попавших на работу не смогли зарегистрироваться в своих рабочих системах. На многих рабочих местах регистрация паролем была заменена на регистрацию картой-пропуском. В результате не работало ни то, ни другое. Без авторизации в рабочих программах люди не могли совершать какие-либо действия. Телефоны администраторов, уполномоченных выдавать новые пароли, обвалились от шквала звонков. Да и в деле были лишь те из них, чьи рабочие места остались в старых терминалах.
Еще меньше повезло тем, кто пользовался личным транспортом и служебными парковками. Шлагбаумы новой парковки не спешили «узнавать» карты-пропуска и открываться. Сотни машин сотрудников были блокированы в пробке на въезд. В среднем люди тратили 20-40 минут, чтоб прорваться на парковочные места.
Вход с парковок на служебную территорию был почти заблокирован, поскольку только одно из двух КПП работало, и, по словам менеджера багажной системы, в очереди на вход маялись около 130 человек, а среднее время ожидания с учетом досмотра составляло около 20 минут.
Так на работу вовремя не попали грузчики, и некому было принимать чемоданы, сданные в багаж. Те же, кто добрался до багажного отделения, посвятили силы скидыванию сумок на пол с заблокированных конвейеров. На другое ресурсов не оставалось.
Паникующие пассажиры разбились на три группы: те, кто прилетел и не получил багаж, те, кто зарегистрировался на рейс и не смог улететь, и те, кто не смог зарегистрироваться на рейс.
День открытия Терминала 5А Хитроу. Ближе к полудню.
Журналисты вернулись в терминал, понимая, что настоящие новости только начинаются. Вилли Уолш метался по терминалу (видимо, с бокалом шампанского). Далее все происходило по концепции Жванецкого, рекомендовавшего в правительственных телеграммах слово «поздравляю» заменять словом «проклинаю», а остальной текст оставлять без изменений.
Количество застрявших в здании людей (и пассажиров, и персонала), измерялось уже тысячами. Не доставленными на борт самолета или на ленты выдачи было уже около 8 тысяч чемоданов, и дела не шли на лад.
Система регистрации пассажиров перестала отслеживать тысячи единиц зарегистрированного багажа. Было невозможно не только определить, попали ли они на борт, но и где они находятся в принципе. Это привело к отмене сразу 68 рейсов. Пассажиры этих рейсов находились в зоне вылета, но при таком масштабе бедствия было неясно, как вывести тысячи людей на этаж прибытий, где они, формально покинувшие территорию Королевства, должны были вновь пройти пограничный контроль, чтоб попасть в Британию. Для иностранцев с использованными визами этот квест усложнялся.
Отмена рейсов с 9.30 до 12 часов.
Вскоре обвалился сайт аэропорта – всем было интересно узнать статус своего рейса. Сайт British Airways тоже было рухнул, но силами сообразительных парней было решено использовать его исключительно в виде доски объявлений. В таком виде (фронтальная страница с текстом, без графики и ссылок) сайт держался на плаву.
Текст сообщал, какие рейсы отменены, рекомендовал не приезжать в аэропорт, если рейс отправляется из Т5, и связаться с колл-центром для перебронирования или возврата денег. Кроме того, сайт сообщал, что пассажиры прибывших рейсов скорее всего получат свой багаж, а трансферным пассажирам рекомендовали ни на что не надеяться и, по возможности, не покидать пункт отправления или лететь без багажа.
Колл-центры тоже обвалились: большинство звонков оставались без ответа. К полудню колл-центры занимались только перебронированием попавших в беду. Прием всех прочих заявок был остановлен.
Далее багажная система остановилась окончательно, и регистрация пассажиров на все рейсы была полностью заблокирована. Тысячи людей замерли в очередях, а новые тысячи прибывали и прибывали.
И, наконец, от диспетчерской службы пришла по-настоящему плохая новость: в аэропорту был грубо нарушен баланс отправлений и прибытий. Помимо скопления пассажиров, возникло аномальное скопление самолетов.
Оставлять на земле самолеты отмененных рейсов было просто опасно: для их маневров не хватало пространства на перронах у терминалов, возникли пробки на рулежных дорожках, не хватало тягачей. Аэропорту и всем его авиакомпаниям грозил тотальный коллапс, поскольку никакого аэропорта планеты (тем более, тесного Хитроу) не хватит, чтоб запарковать громадный флот British Airways.
По всему миру более ста тысяч пассажиров ожидали свои рейсы в Лондон. Их нужно было доставить в этот хаос, не создавая одновременно десятки коллапсов в десятках аэропортов отправления. Хаос перекинулся на другие терминалы, в которых скопились тысячи пассажиров других авиакомпаний, а также пассажиры British Airways в Терминалах 3 и 4, не затронутых переездом.
Отступать было некуда. Вилли Уолш дал приказ об эвакуации флота. Диспетчерская башня отменила посадку всех прибывающих бортов. Десятки самолетов взмывали в небо пустыми с обеих взлетных полос – без багажа и, в основном, без пассажиров, тысячами остававшихся в переполненном терминале. В то же время десятки самолетов кружили в переполненном воздушном пространстве, ожидая разрешения на посадку в переполненном аэропорту.
Авиадиспетчеры вели десятки, если не сотни бортов, круживших в зоне Хитроу. Борты прибывали и прибывали. Нужно было избежать опасных сближений, нужно было избежать закупорки других аэропортов Лондона – гигантских Гатвика и Стэнстида, а также Лутона, Сити и Саутенда. Помочь другие аэропорты ничем не могли: Гатвик и Стенстид давно работали на пределе пропускной способности, а мелкие аэропорты не были способны принять В747 и А380.
Не выпуская бокалов из рук, топ-менеджмент авиакомпании и аэропорта собрались на вечерний курултай. По всему выходило, что эффект домино был спровоцирован тремя причинами.
Первой причиной была халатность отдела управления персоналом авиакомпании в сочетании с халатностью дирекции аэропорта: все клялись, что не получали никаких инструкций относительно того, как нужно попасть на новое рабочее место, и где именно оно находится. Никто не проверял, как в новом терминале будут работать старые карты-пропуска, за выдачу которых отвечала не авиакомпания, а ВАА (собственник аэропорта). Для справки: при открытии нового терминала в системе контроля доступа нужно было перерегистрировать 235 тысяч карт-пропусков персонала и добавить порядка 1200 новых дверей-точек доступа. Штат одной рабочей смены в новом здании в среднем составляет 8 тысяч человек.
Второй причиной было то, что оказалась полумертва RMS (Resource Management System) – система управления трудовыми ресурсами авиакомпании, отвечавшая за расстановку персонала по рабочим местам и выполнение заданий.
Это были карманные компьютеры, отдававшие текстовые команды грузчикам и другому персоналу: загружать багаж такого-то рейса, перекрыть такую-то дверь, начать посадку на такой-то рейс и т. п.
До переезда в Т5 большинство грузчиков этой системой не пользовались, и многие были удивлены получением новой непонятной коробочки. И не стали ее включать. На всякий случай. В итоге весь зал багажной системы и залы выдачи багажа были завалены тысячами сумок, а багажная система остановилась. Выгружать багаж прибывших рейсов было некому и некуда.
Пассажиров умоляли отправляться по домам. Деньги за билеты обещали вернуть, просили звонить в колл-центр. Кого могли, отправляли рейсами других компаний, гостиницы были переполнены. Началась раздача воды и одеял тем, кому ночевать было негде.
Вечер и ночь пришлось посвятить переносу багажа во двор. По первым сообщениям, в завале насчитали около 11 тысяч чемоданов. Сумки заботливо сложили в кучу под дождем. А где-то в это время томились и обрывали телефоны 11 тысяч «счастливых» пассажиров.
Технические гуру Vanderlande (поставщика багажной системы) на всякий случай прилетели из Эйндховена в Лондон. Разумеется, не рейсом British Airways и не в пятый терминал. Проверки системы не выявили ничего аномального: тесты системы длились полгода, и все сработало правильно.
Отдел управления кадрами и служба безопасности аэропорта в течение остатка дня и ночи обеспечили новыми картами-пропусками персонал всей утренней смены, разблокировали все двери, поставили людей на пути к парковкам, сосчитали число парковочных мест: все сходилось. Открыли оба КПП. Обучили всех грузчиков работе с RMS, обеспечили их нормальную регистрацию в системе. Все было готово к работе. Впрочем, и сутки назад все было готово. Вроде бы…
Пони бегает по кругу.
Утром второго дня все грузчики, офисный персонал, работники стоек регистрации были на своих местах вовремя, с мытой шеей, с запаркованными автомобилями, с правильно пройденными КПП, с зарегистрированными картами, в избыточном количестве и с включенной исправной RMS. Все были подготовлены к бомбежке тремя с половиной чемоданами в секунду.
Около пяти утра прибыл знакомый нам караван из Гонконга. Багаж всех прибывших пассажиров выгрузили из контейнеров, просканировали и выложили на ленты. Некоторые чемоданы повели себя хорошо и сами уехали в зал выдачи багажа. Некоторые чемоданы (вернее, штрих-коды на этикетках) не были распознаны багажной системой, и их скорострельно выбросило на посты ручного контроля. Для определения судьбы каждой сумки информацию с этикетки нужно было вводить в систему вручную.
Когда по соединительной линии между старой и новой системами начали прибывать первые трансферные сумки из других терминалов, посты ручной обработки нераспознанного багажа оказались под настоящей бомбежкой: их физически заваливало чемоданами. Грузчики, игнорируя RMS, бросили все рабочие места и побежали к постам ручной обработки спасать коллег и разгребать завалы. Но напрасно: эта волна была настоящим цунами.
В это время багаж мирно улетавших пассажиров уезжал от стоек регистрации бог знает куда: сумки проезжали мимо опустевших багажных постов, сотнями оказываясь на полу либо блокируя конвейеры.
В сложившейся ситуации багажная система самостоятельно встала на свою защиту и полностью заблокировала прием чемоданов из всех источников: со стоек регистрации, от прибывающих рейсов и из других терминалов. Просто стоп. Уже через 10 минут в зале отправления началась свалка хуже вчерашней.
Отправив накануне десятки пустых самолетов, Вилли Уолш принял решение молниеносно: весь багаж прибывающих рейсов везти прямо в кучу во дворе. Если это багаж трансферных пассажиров или невостребованный багаж, то тоже пополнять им кучу во дворе. Багаж отправляющихся пассажиров к регистрации не принимать. Или пусть летят без багажа, или пусть едут домой.
Информация о запрете путешествовать с багажом была размещена на еле дышащем веб-сайте авиакомпании. Сайт аэропорта по-прежнему находился в горизонтальном положении.
Все грузчики были сняты с постов: нужно было снова разблокировать багажную систему. Куча во дворе быстро росла.
В это время метро и скоростные поезда, такси и автобусы, лимузины и родственники подвозили толпы пассажиров, которые не читали новостей, не проверяли веб-сайт и не смотрели телевизор. Люди ждали скидок в дьюти-фри, новых сортов шампанского в Galleries, интересовались новым меню от Гордона Рамзи и новыми шмотками от Alexander McQueen. Они предвкушали восторг и горели ожиданием.
То, что они увидели, превзошло самые дерзкие фантазии. Это было нельзя назвать даже цыганским табором. Объявление о том, что улететь можно только без багажа, вызвало ярость толпы. Представители разных рас и культур со всеми видами присущего им багажа – от кофров Louis Vuitton на рейсах в Париж до ковров неизвестных авторов на рейсах в Бомбей, оказались одинаково взбешены и растеряны. И королевские отпрыски из стран Залива, путешествующие первым классом, и простые селяне из Йоркшира, решившие позагорать в Анталии, получили отказ в регистрации багажа.
Кто-то устраивал истерику. Кто-то выбрасывал все лишнее на пол, становился в многочасовую очередь и улетал. Кто-то требовал перебронирования на рейс другой компании – и отправлялся домой вызванивать колл-центр (офисы в аэропорту не справлялись с потоком застрявших). А кто-то силой проносил весь свой багаж в салон самолета.
Все это привело к ужасной свалке на пунктах досмотра, дракам у выходов на посадку и завалам скарба в салонах самолетов: крупные чемоданы физически не проходили через сканеры в пунктах досмотра ручной клади, и догадливые люди делали мешки из полиэтилена, взятого у упаковщиков багажа. Атмосфера самого роскошного аэропорта Лондона быстро приблизилась к стандартам пригородного вокзала в Пешаваре: сотни людей на полу, мешки со скарбом, переполненные залы, очереди в грязные туалеты.
Хаос на стойках регистрации бизнес-класса Терминала 5А Хитроу.
Все рестораторы остались в недоумении: новое меню от Гордона Рамзи как-то не пошло. Бутики стояли пустыми, Пол Смит мог продать свои новинки разве что Александру МкКуину, но и тот со своими не знал, что делать. В дьюти-фри неплохо расходился недорогой алкоголь.
Вывод на свободу людей, не улетевших накануне, занял некоторое время. Большинство удалось вернуть в Британию и отправить рейсами других компаний либо домой спать. Разумеется, без багажа, попавшего в большую кучу.
Второй день закончился тем же, чем и начался. С поправкой на то, что куча во дворе пополнилась еще парой тысяч сумок. Багаж не принимали к регистрации. Прибывший багаж, если его не удавалось отправить на ленты в зал выдачи, везли сразу в кучу.
Что было делать? На следующий день запрет на путешествия с багажом был продлен на все отправляющиеся из Т5 рейсы. Нормы провоза ручной клади фактически не контролировались: люди несли на борт кто что хотел.
ВА снова начали отменять рейсы. Теперь уже – на трое суток вперед. Всего они отменили порядка шестисот вылетов из запланированных четырех тысяч.
Трансферных пассажиров, прибывших с багажом в другие терминалы, направляли мимо Т5, пересаживая на рейсы конкурентов, либо заставляли получить багаж в терминале прибытия и «распотрошить» до приемлемых в новых условиях габаритов.
Тех, кто прибывал в Т5, и у кого пункт назначения был Лондон, подвергали испытанию на прочность. Сканирование прибывших чемоданов было отключено: теперь все они без разбора свозились в зал выдачи и сбрасывались на пол, а невостребованные сумки отправлялись на пополнение знаменитой кучи.
Поскольку непонятно было, на какой ленте чемоданы с какого рейса, дежурные вооружились громкоговорителями, привлекли грузчиков и смотрели на этикетки, объявляя чемоданы, как гостей на балу – по городу на бирке, а иногда и по фамилии владельца.
Надо заметить, что какая бы ерунда ни творилась в новом терминале, то, что писали газеты, было еще глупее. Например, Sunday Times и The Standard разразились статьями о том, что виной всему багажные этикетки со штрих-кодами. Газеты советовали новому терминалу крепить к сумкам RFID (радиочастотные) метки. Это, дескать, поправит все дела. Газеты забыли, правда, написать, что даже если бы такое и было сделано, для чтения RFID-меток, изданных в Хитроу, пришлось бы дооборудовать этой же системой сотни аэропортов по всему миру, куда из Хитроу летают самолёты.
Среди прочих глупостей приводился в пример аэропорт Денвера, где открытие задержали на 2 года: новую систему багажа пришлось полностью демонтировать из-за ошибок проектировщиков и заменить другой.
К концу дня удалось выяснить, что общего у сумок, этикетки которых не распознавались сканерами. Все это были сумки, зарегистрированные на стойках других перевозчиков и прибывшие для перегрузки на рейсы British Airways.
В старых терминалах трансферные сумки считывались сканерами старой багажной системы (IBM), которая обслуживала все компании аэропорта и исправно пересылала данные из багажной системы одной компании в другую, во все направления. Кроме одного: она не передавала внутренний временный идентификатор сумки в новую багажную систему Терминала 5.
Вот где, значит, лежала дохлая собака? Грузчики Т5 сходили с ума: они честно сканировали этикетки, но не получали никакой информации о багаже из старых терминалов. Они просто видели, что они не могут получить никакой приказ ни от RMS, ни от багажной системы. И, чтобы не блокировать конвейер, пополняли волшебную кучу во дворе… Пополняли и пополняли…
Надежда не умирает никогда.
На пятый день (!!!) торжественного открытия терминал превратился в лагерь беженцев. Люди жили на матрасах и в палатках. Туалеты были переполнены как в процессе, так и в результате. Кругом был позор и кошмар.
Зона регистрации бизнес-класса ночью. Терминал 5 Хитроу.
British Airways сообщили, что они приостанавливают свой переезд в Терминал 5 до исчерпания инцидента. Это означало, что занимаемые ими площади в Терминалах 3 и 4 пока не освобождаются, а это, в свою очередь, сокрушало целую карусель последующих переездов 45 авиакомпаний. Конкуренты занервничали.
Подрядчики этих компаний, уже нанятые на переезды, переносы, ремонты, подключения и отключения, тоже занервничали. Еще занервничали транспортники, назначившие даты, нанявшие людей, закупившие вагоны и автобусы и запасшиеся новыми схемами метро и картами автобусных маршрутов. Стюардам-зазывалам было все равно, что кричать: кругом был хаос, и ничего не понятно.
Неожиданно вновь заработал веб-сайт аэропорта. Как и за секунду до падения, он информировал граждан о фантастических весенних скидках. Больше ни о чем.
Дополнительно прекрасно было и то, что BA (British Airways) ничего не могла потребовать ни от кого. Она могла требовать только от себя и от BAA (British Airport Authority), которые, в свою очередь, и были формально-фактической службой заказчика всех систем, и инвестором, и собственником всей этой шкатулки с сюрпризом.
Телевидение без перерыва показывало людей из разных стран, паникующих, спящих на полу, выбрасывающих одежу из чемоданов, лезущих со скарбом в самолет…
Истории с багажом в газетах становились все более душераздирающими: знаменитые музыканты и артисты умоляли премьер-министра Гордона Брауна употребить всю свою власть и найти в этой куче сценические костюмы и музыкальные инструменты, чтоб не срывать концерты и гастроли.
Дети плакали без любимых игрушек, целые семьи прилетали на отдых, кто без плавок, кто без лыж. Друзья жениха прибывали на свадьбу без смокингов, а мама невесты – без платья бабушки. Подруги именинницы прилетали на юбилей без подарков. Одна дама отменила похороны мужа, урна с прахом которого была в потерянном багаже.
Свалки на стойках регистрации и пунктах досмотра, сотни задержанных и отмененных рейсов на табло, огромная куча сумок во дворе – все это портило имидж и бизнес авиакомпании, аэропорта, города и страны. И вредило репутации монарха, своим визитом внушившего незаслуженное доверие к новому зданию. Да и сумма, потраченная на новый дом, была выпуклой – 4,3 миллиарда фунтов (8 миллиардов тогдашних долларов). Скандал становился политическим.
Волновались все – и королева, и герцог Эдинбургский, и Майк Дэвис в красном костюме, и пресса, и граждане. А уж как волновались пассажиры British Airways и работники ее колл-центров и стоек регистрации: после каждого обмена мнениями помощь психиатра требовалась обеим сторонам диалога. Волновались грузчики – и те, кто стоял на постах ручной обработки, и те, кто видел кучу во дворе. Волновались уборщики туалетов в Терминале 5, волновались Александр МакКуин и Пол Смит. Если бы у Джона Гальяно был бутик в Т5, то и он бы волновался. Волновались Вилли Уолш и Колин Мэтьюз. Страсти вокруг света нарастали, дни шли, загадка не разгадывалась.
Самое обидное было то, что внутри собственной логистической системы (BA Logistics) ошибок не было: в других терминалах эта система работала. Контейнеры развозились по самолетам, чемоданы сортировались по контейнерам. RMS, которую критиковал профсоюз грузчиков, нормально работала в других терминалах.
Вопросы с парковками, картами доступа и КПП были решены в первый же день. Все ключи, пароли и явки вокруг багажной системы друг с другом совпадали. Сама система тоже работала и в сложившейся ситуации действовала крайне благоразумно, спасая саму себя от физического разрушения. Не было только одного – результата.
В качестве плохого утешения часто вспоминали, что багажную систему в новом аэропорту Гонконга не могли «оживить» более двух лет. Но плохое утешение плохо утешало.
Вечером на ковер были вызваны представители ВАА и IBM. В течение следующего дня им было приказано обеспечить передачу идентификаторов сумок из старой багажной системы в новую вне зависимости от того, какая авиакомпания регистрировала сумку в пункте отправления. В течение суток задача была решена. Тестовые чемоданы ночью вели себя хорошо. Вилли Уолш постановил возобновить регистрацию багажа на все рейсы в полном объеме, начиная со следующего утра.
Источники:
1. афтершок.news
2. pikabu.ru
3. pikabu.ru