Данные взяты из опроса 5 интернет-магазинов товаров для сна. С общим оборотом заказов - 5000 / месяц.
Здравствуйте коллеги!
Каждый интернет-магазин товаров для сна сталкивается с возвратом товара. В этой статье мы аккумулировали статистические данные у 5 известных интернет-магазинов товаров для сна, ассортимент которых в основном состоит из подушек, одеял, постельного белья и матрасов, на тему самых частых причин возврата товара (мы не будем давать ссылки на эти магазины по этическим соображениям). Надеемся, эта статья будет полезна вам, что бы вы оценили, насколько у вас в компании отличается уровень отказов от заказа от нашей выборки, возможно вы найдете проблемные точки и исправите их, получив больше довольных клиентов в свой бизнес.
В инфографике представлены данные подготовленные компанией Invesp, в переводе пресс-центр PayOnline.
Из статистических цифр видно, что возврат товара в e-commerce не редкость. Конечно большое влияние на количество возвратов оказывает ниша, в которой работает ритейлер, надежность его поставщиков, способы доставки, которые он предлагает своим клиентам, география клиентов и многие другие факторы. Среднее количество возвратов у интернет-магазинов в сфере товаров для сна, которых мы опросили для этой статьи оказалось значительно меньше, порядка 17%. Цифра все равно впечатляющая, можно сделать вывод, что потребители, привыкшие к легкости возврата, могут считать возможность легко и просто вернуть или обменять товар, одной из ключевых при выборе решения о покупке в том или ином интернет-магазине.
Давайте разберем каждый пункт по отдельности. В чем же причины возврата товара от клиентов:
Первая и сама главная причина чаще всего это не полная консультация менеджера интернет магазина. По нашим данным 42% клиентов оформляет заказ через корзину, и менеджер при подтверждении заказа не консультирует клиента, а только согласовывает дату и время получения товара, не рассказывая о характеристиках товара, тем самым клиент не всегда осведомлен о некоторых нюансах которые он должен знать, например: ткани чехлов у одеял, могут быть шуршащими, грубыми или мягкими, одеяла тяжелыми или легкими невесомыми, соотношение наполнителя (к примеру пуха) могут быть от 50 до 100% и тп. Именно поэтому клиент при распаковке может отказаться от товара.
Второй по значимостью причиной отказа является несоответствие товара фотографии на сайте. На фото одеяло белого цвета с серебряным кантов, а курьер приносит одеяла цвета айвори с золотистым кантом. Это может быть не только из за некачественных фото, но и по вине производителя так как он поменял ткань в коллекции, а новые фото товара не приложил для выгрузки на сайт. Поэтому желательно чтобы производители прилагали к фото еще и видео ролик с распаковкой товара, тем самым исключая процент возврата от покупателей.
Третий пункт вполне очевиден-это брак товара. У качественных производителей такое бывает крайне редко, именно поэтому интернет-магазины уделяют особое внимание такому фактору и подробно изучают ассортимент и историю бренда.
Следующий пункт - это когда клиент сделал заказа на сайте, согласовал дату и время доставки, но в последний момент отказался по причине прочитанного негативного отзыва о товаре или об интернет-магазине. Именно поэтому SERM (управление репутацией в сети) входит в обязательную часть работы любого интернет-маркетолога, вне зависимости от товара или услуги, которые предлагает компания.
Пятый пункт, это ошибка самого клиента при заказе. Например клиент выбрал не правильный размер одеяла, наматрасника или простыни в КПБ . Статистика показывает что 5% клиентов возвращают или меняют товар именно по этой причине. И еще 3% по причине неосведомленности, что означает название той или иной ткани. К примеру полисатин и микрофибра часто воспринимается клиентами как хлопковые ткани.
Несмотря на то, что согласно п.4 ст.26.1 Закона РФ о Защите прав потребителей Возврат товара надлежащего качества возможен при условии, что указанный товар не был в употреблении и сохранены его упаковка, пломбы, фабричные ярлыки, многие интернет-магазины идут на встречу своим клиентам, делая возврат товара, даже если клиент уже открыл упаковку, стараясь сохранить с покупателем отношения на долгое время и ожидая повторных покупок.
Возврат товара надлежащего качества возможен при условии, что указанный товар не был в употреблении, не был в стирке, не загрязнен, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, упаковка, пломбы, фабричные ярлыки (согласно п.4 ст.26.1 Закона РФ о Защите прав потребителей)
Также процент возврата есть по причине когда клиенту не подошел товар по эксплуатационным характеристикам. Очень яркий пример это покупка матраса. Клиент ожидает что матрас будет жестким, но при эксплуатации его, понимает что спать на нем он совершенно не может. Тоже самое с ортопедическими подушками и подушками в целом.
Тут стоит сказать о важности консультации, которую клиент получает перед покупкой. Чем качественнее и полнее консультирует менеджер, тем меньше процент вероятности, что клиент возвратит товар обратно в магазин.
И последний пункт это иные причины отказов. 11% покупателей возвращают товар потому, что они передумали или их отговорили родственники или у них просто плохое настроение для покупки.
В заключении, мы предоставим еще несколько данных компании Invesp, в переводе пресс-центр PayOnline.
Как мы уже писали выше, опыт успешного возврата товара - это веский повод для клиента снова вернуться в интернет-магазин выбрав его своим фаворитом. Развивая в своей компании лояльные правила обмена и возврата товара, вы движете весь рынок вперед, так как возможность вернуть товар особенно важна при покупке в интернет-магазине, когда у клиента нет возможности "пощупать товар" перед окончательным принятием решения о покупке.
Любите и заботьтесь о своих покупателей и они обязательно ответят вам взаимностью.
Текст подготовлен редакцией сайта www.sleep24.press.
Все права защищены. Полное или частичное копирование контента разрешено только при указании автора и прямой ссылки на наш сайт.