На обложке журнала Forbes написано: “Наша экономика должна быть экономикой сервиса. . . так где же сервис?” Не секрет, что сейчас сфера обслуживания у нас в стране находится в кризисе. Помимо множества обучающих видео, которые вышли на видео серверах и впервые пролили свет на технику мужских стрижек, для устранения этой проблемы не было сделано практически ничего - кроме, пожалуй, выпуска нескольких лозунгов, акцентировавших внимание общественности на призывах к улучшению сервиса.Сегодня сфера обслуживания находится в таком запущенном состоянии, в каком она не была еще никогда. Итак, при желании Вы можете посмотреть на этот кошмар собственными глазами. . .
Представте вы приходите в парикмахерскую точно знаете какую стрижку хотите, говорите об этом мастеру, показываете фото, вам кивают головой и стригут типичный теннис. Вы находите оправдание мастеру тем что у вас не подходят волосы для этой стрижки рассплачиваетесь и уходите. Через время вы узн.аете что эта парикмахерская закрывается и для вас это будет не удивательно.
Или рассмотрим следующий пример, вы заходите в барбершоп в первый раз. Вы много слышали о положительных отзывах в таких мужских клубов. И решаетесь сами прийти попробовать это новое явление на себе. Вы заходите , вас приглашают в кресло и спрашивают как вас стричь. Вы на автомате отвечаете с боков покороче с верху подлинее. Вас стригут также как и в обычном салоне, решив что вас не особо интересуют новые впечатления, после стрижки вы идете к админастротору вам называют сумму кратно больше чем в обычной парикмахерской, конечно у вас останется неприятный осадок после проведенной процедуры. Даже вы себя почувствуете обманутым кошельком . Конечно же вы заново не прийдёте.
Задумайтесь, разве это сервис ? Конечно же нет.
Разве вышеприведенные примеры не напомнили Вам тот сервис, к которому все мы, к сожалению, так привыкли? Ежедневно мы встречаемся с двумя разновидностями обслуживания: чертовски хороший, отличный сервис и до безобразия плохой, ужасный сервис. Своим постоянным участием мы вмешиваемся в битву гигантов, наивно ожидая чего-то хорошего и питая надежды получить отличное обслуживание, но чаще всего нам приходится встречаться с обратным. Все читали книги о безупречном качестве обслуживания, но, за исключением добавления в слов “великолепный”, “качество” и “ориентация на клиента”, едва ли кто-нибудь действительно делает что-то осязаемое для того, чтобы наиболее полно удовлетворить запросы и ожидания клиентов.
Как Вы относитесь к плохому сервису? Данные многочисленных исследований подтверждают, что большинство клиентов, недовольных обслуживанием, часто покидают Ваш барбершоп, ничего Вам не сказав. Однако, они рассказывают об этом по крайней мере 12 потенциальным клиентам. А эти двенадцать - еще шестерым, которые в свою очередь информируют каждый еще троих! В общей сложности получается 300 человек, которые услышат от своего друга/знакомого о плохом качестве обслуживания в Вашем барбершопе. Вы наверняка думаете, что каждая компания желает, чтобы слава о ней передавалась из уст в уста, ведь так? Нет, не так. Компаниям нужна отнюдь не любая, а только положительная реклама.
Что Вы выберете - безупречный сервис или убогое обслуживание? Ответ очевиден, но не все так просто, как кажется на первый взгляд.</
Насколько трудно для Вас поставить интересы клиентов/покупателей выше своих собственных, если Вы работаете в сфере обслуживания? Американский бизнес смог добиться того, что рядовые ,американцы- налогоплательщики - платят $ 600 в год за право пользования общественным туалетом и $ 700 - за возможность получить элементарное медицинское обслуживание. Поэтому, как нам кажется, мы просто должны иметь возможность получить качественную стрижку , заплатив за это , или прочувствовать заинтересованность мастера в удовлетвореннии ваших предпочтений, которому мы заплатили за услугу, отдав предпочтение ему, а не его конкурентам.
Чтобы улучшить работу, повысить прибыль и производительность труда в барбершопе, Вы должны запомнить две вещи:
-Плохой сервис существует сам по себе, он не требует от Вас больших усилий, хорошее же обслуживание необходимо налаживать.
-Выслушайте своего клиента и сделайте,, как он Вам говорит!
Когда в последний раз Вас обслужили слишком хорошо?
После отвратительного обслуживания в известном барбершопе один из наших друзей захотел поговорить с администратором. Администратор пришел и поприветствовал его словами: “В чем здесь дело?”. “Безразличное и грубое обслуживание”. “Такого не может быть, - презрительно фыркнув, сказал администратор.
“Да? . . ., - ответил наш друг. - В таком случае “Плохой сервис”, наверное, Ваше имя.”
Ни у кого, пожалуй, не вызывает никаких сомнений тот факт, что сервис в этой стране загнивает. Вопрос только в том, что мы можем сделать для того, чтобы улучшить положение.