Найти тему

Три удара по живому: французская страховая компания наняла роботов на ключевые направления обслуживания клиентов

Банки и примкнувшие к ним страховые компании очень неохотно рассказывают об использовании сторонних решений. Во-первых, это, с точки зрения руководства, разрушает имидж инновационной компании (на самом деле, конечно, ничего зазорного в привлечении сторонних подрядчиков нет). Во-вторых, информации о кастомизированном, но все же типовом решении в системе организации несколько облегчает задачу злоумышленникам, решившим совершить взлом. На самом деле, конечно, все, кто надо, и так все знают. Но куда же без паранойи.

И только если партнер признается, как минимум, равноценным по уважению со стороны окружающих, о сотрудничестве с ним говорят публично. Вот и в этот раз страховая компания Generali France не без гордости сообщила сразу о трех внедрениях искусственного интеллекта на базе IBM Watson.

Generali France запустила сервисы на AI в рамках программы Excellence 2022, стартовавшей в 2017 году. Идея программы во внедрении «челоцифрового» (phigital) подхода, когда клиенты взаимодействуют одновременно и с роботами, и с живыми сотрудниками.

Первое внедрение IBM Watson – это виртуальный помощник Letizia. Несмотря на красивое имя, он (она? оно?) предназначен для внутренних нужд. Летиция помогает 700 агентам компании быстро и точно реагировать на запросы по страхованию домов и автомобилей. Пока Летиция только консультирует, но в первой половине 2019 года ей (ему?) поручат такую ответственную область, как андеррайтинг.

Второе внедрение – голосовой бот, предназначенный для улучшения качества обслуживания клиентов посредством нового способа взаимодействия, основанного на голосе и естественном языке. Он также базируется на IBM Watson и использует решение распознавания голоса Zaion. Бот преобразует клиентские (голосовые) вызовы в текст, а IBM Watson понимает сказанное и дает ответ. С момента запуска голосового бота в июле 2018 года голосовая связь обеспечивает более 350 сертификатов страхования жилья каждую неделю, из которых 60% полностью обрабатывается через интерактивный голосовой сервер. Остальные 40% пока финализируются живыми сотрудниками. Пока.

Третье внедрение – еще один виртуальный помощник Leo. Он трудится прямо на сайте Generali France, базируясь на IBM Watson Virtual Assistant (кстати, как и Летиция). Leo обучен консультировать клиентов по уже существующим полисам и помогать открывать новые. Изначально пилот был запущен со 170 специально отобранными клиентами, но с 12 октября их число расширилось, а до конца 2018 года к Leo получат доступ все клиенты компании.

Конечно, запустить помощника – это даже не полдела. Известны случаи, когда банки, помучившись, увольняли робота. С другой стороны, сложность сервисов растет, а умной молодежи, готовой за скромную зарплату сидеть в офисе, не прибавляется. И, получается, робот – единственная надежда капитализма.

Мы еще поборемся, живой читатель!

До скорого.

Чтобы ничего не пропустить, подписывайтесь на наш канал в Telegram!