Доброго времени суток, уважаемые читатели. У многих возникала ситуация, когда при звонке в колл-центр разговор резко прерывался, а вопрос оставался не решен. Давайте разбираться, почему так могло произойти.
1) Краем уха клиент мог нажать на клавишу "завершить вызов".
Да, это очень распространённое явление. Клиент, хоть и всегда прав, регулярно сам же совершает какие-то оплошности. Очень часто во время разговора приходилось слушать звук от нажатия на тоновые клавиши (это очень неприятное ощущение). Клавишу сброса также легко нажать. Совет - не прислоняйте телефон прямо к уху.
2) Проблемы со связью.
Очень часто люди звонят, находясь в метро или, напротив, в глухом лесу. Связь регулярно прерывается. Вы можете слышать оператора, а он не будет слышать вас. В таком случае оператор имеет полное право сказать "Вас не было слушно, пожалуйста, перезвоните", и положить трубку.
3) Вы попали на некомпетентного или ленивого оператора.
Увы, такое может произойти. В колл-центрах достаточно большая текучка кадров, вам может не повезти. Некоторые сотрудники включают "дурачка" и просто кладут трубку, услышав трудный вопрос. Если вы уверены, что это - тот самый случай, то можете смело оставить претензию на оператора. Работодатель его покарает материально, а вас обслужат, как следует.
4) Клиент нецензурно выражается.
Даже если вы действительно правы, и компания вас обманула, держите эмоции при себе. Бурно обсудить, какие они там все козлы, вы сможете в семейном кругу, либо в компании друзей. Поверьте, если человек по телефону говорит вежливо и требовательно, к нему будет гораздо большее уважение и эмпатия со стороны сотрудника. Если же вы начинаете использовать нецензурную речь, то оператор вправе произнести стандартный скрипт и завершить разговор. Многие даже предупреждать не будут. И помните - оператор, с которым вы разговариваете - такой же человек, и он готов вам помочь. Конкретно он вам вряд ли сделал что-то плохое. Просто сохраняйте свое лицо.
5) Вы отходите от темы разговора, или обратились не туда.
Да, в этом случае оператор также имеет право завершить разговор. Конечно, сначала он постарается вас вернуть в нужное русло, или подсказать необходимые контакты. Но если клиент продолжает гнуть свою линию, оператор просто положит трубку, сказав что-то стандартное (например, "Вы обратились не по тому номеру").
На этом мы заканчиваем. Желаем вам продуктивных и хороших переговоров. Спасибо за внимание!