Для умных продавцов
Доброго часа, уважаемые читатели. Кроме того, что вашему работодателю важно, как продавец представляет его бренд и каким лицом продавец является для всех клиентов, какое первое впечатление формирует у каждого зашедшего клиента, мы должны понимать, что задача продавца - это продавать и продвигать продукты, услуги, товар, которые представлены в компании. Для каждой компании важен количественный результат каждого продавца. Именно таким результатом идёт подсчет эффективности продавцов, определяется вклад в общий результат и прибыль компании. И для компании важно, чтобы каждое взаимодействие продавца с клиентом приводило к продажам, это и есть конечный результат деятельности продавца - количественный результат. Но надо отметить, что компаниям важно ещё и процесс продажи, именно от того, как продавец построит процесс продажи, будет зависеть качественный результат. И этот конечный качественный результат не определяется количеством позиций в чеке, а определяется, насколько понравилось клиенту обслуживание самого продавца (тут идет речь о нескольких факторах, о которых я буду говорить в следующих статьях), будет ли дальше этот клиент возвращаться к этому продавцу (в эту компанию) за покупками и рекомендовать своим друзьям. Каждой компании важно именно долгосрочное взаимодействие с каждым клиентом, для этого компании внедряют акции, специальные предложения. Всё для того, чтобы клиент всегда возвращался. Именно от клиентов зависит: место в различных рейтингах между подобными компаниями. "Клиент" принимает решение, быть компании в лидерах или нет.
Поэтому, сейчас речь пойдет о процессе продажи, что надо делать продавцу, чтобы показать свой профессионализм работодателю, через проверку "Тайным покупателем". Каждой компании важно, чтобы роль ведущего процесса продажи занимал всегда продавец. Как это сделать? Как стать главным и как вести клиента за собой? Эти вопросы возникают у многих продавцов. Ответ - начни задавать вопросы клиентам, лучше всего, чтобы они были открытыми. Эти вопросы должны быть определены и составлены в зависимости от продукта, который в итоге желает предложить продавец. В продажах - этот этап называется "Выявлением или формированием потребностей". В каждой компании есть свои алгоритмы и инструменты в этом этапе. Продавцу, всего лишь, надо их изучить и принять в свою работу, т.е. начать делать этот стандарт со всеми клиентами. Также, особую роль играют акции и специальные предложения, которые компания составляет для того, чтобы клиенты увидели выгоду для себя при участии, таким образом, через акции и специальные предложения, компания формирует лояльное отношение клиентов к бренду, к себе. И именно от продавца зависит, будет ли в итоге клиент знать, о выгоде приобретения именно в этой компании, в этом магазине продукта, услуги и товара. Проговаривание акций - ещё плюс несколько баллов, процентов, единиц к прохождению "Тайного покупателя".
Предложение продуктов, презентация товара и услуг - следующий блок, который интересен работодателю. Здесь, я тоже не буду углубляться в инструменты, скажу лишь - что, в каждой компании прописан свой алгоритм, стандарт по этапу "Презентация, предложение". При этом стоит отметить, что в этом этапе компаниям важно, что её продавцы могут совместить основной товар/услугу/продукт с предложением дополнительных товаров и услуг. (Пример: если продавец презентует смартфон, то сразу же дополняет своё предложение аксессуарами, страховыми продуктами, настройками и т.д...). При проверке "Тайными покупателями", которые действуют по определенному алгоритму, сценарию, обязательно будут заготовлены возражения и сомнения. Компаниям нужны те продавцы, которые работают с возражениями и сомнениями, вопросами клиентов, не игнорируют и не избегают их. В стандартах компании и эти алгоритмы есть, они прописаны с примерами. И кстати, работа по алгоритмам - поможет не только пройти проверку, но и стать более результативным продавцом.
Завершается проверка "Тайным покупателем", как и с любым другим клиентом, прощанием. В разных компаниях этот этап называется по разному, но смысл остается одним - в итоге, клиент в положительном эмоциональном состоянии, готов рекомендовать компанию, магазин, своим близки и возвращаться вновь "сюда", те в компанию. Для этого продавцу надо начать делать то, что уже придумано компанией и показало свою результативность. Это могут быть определенные действия при прощании и фразы прощания, где проговаривается бренд компании. Конечно же, если компании важно, чтобы каждый клиент выходил в положительном эмоциональном состоянии, продавец это эмоциональное состояние передает от себя к клиенту (тут элементарно - улыбка, взгляд, доброжелательная интонация и логичные паузы).
Подвожу итог по трём статьям, представленными для вашего внимания. "Тайный покупатель" - обычный клиент, со своими потребностями и целями, сомнениями. Разница в том, что обычный клиент не фиксирует всё то, что продавец говорит и как говорит на аудио или видео. И разница в том, что этот клиент на данный момент выполняет свою работу, а значит относится более ответственнее и внимательнее к своему заданию, чем просто зашедший посетитель. "Тайный покупатель" нужен каждой компании, чтобы видеть, как продавцы относятся к своей работе и выполняют её, минимум свои должностные обязанности, максимум выполнение планов и ориентация на постоянного клиента.
Действия, которые помогут быть продавцам - умными при работе с каждым клиентом и "Тайным покупателем":
1. Соблюдай дресс-код компании в деталях
2. Приветствуй и устанавливай контакт, согласно принятыми способами в компании
3. Проговаривай акции и специальные предложения, на которые компания делает упор каждому клиенту
4. Действуй по алгоритмам (алгоритм оформления кредита, продажа техники, продукта, кассовая дисциплина, продажа sim-карты, консультация клиента, решение вопроса клиента) и технике продаж вашей компании (вопросы, предложения, используй инструменты коммуникации, разработанные специально компанией для продавцов)
5. Предлагай дополнительные продукты, услуги и товар, который есть в вашей компании
6. Выходи из контакта с клиентом, согласно стандартам и рекомендациям вашей компании
Обращая внимание, на всё вышеперечисленное и принятие стандартов своей компании - обеспечит каждому продавцу прохождение всех проверок на допустимый результат и прирост, именно, в количественном показателе - выполнение планов и качественном показателе - увеличении постоянных и лояльных клиентов.