Для умных продавцов
Всем доброго любого времени суток. Итак продолжаем погружаться в тему качественного обслуживания, а конкретнее - как пройти проверку "Тайным покупателем". Как выше я написала, у каждого "Тайного покупателя" есть определенный сценарий, т.е. порядок действий, чтобы компания смогла увидеть, как работает продавец с клиентами. Надо отметить, что основную подготовку к проверкам "Тайного покупателя" надо начинать со знакомства и принятия стандартов компании. Да, да, вы не ослышались, именно с принятием этих стандартом и внедрением этих стандартов в свою профессиональную деятельность. Многие продавцы заблуждаются и путают понятия: "знать" стандарт и "принять" этот стандарт. Как показывает моя практика, большинство продавцов с которыми я работала и работаю, знают стандарты компании в теории, к примеру, в разговорах, в беседах и на тренингах. Но когда дело доходит до практики, т.е. применения этого стандарта в работе с клиентами, то выходит, что продавец неосознанно, а чаще специально избегает выполнение стандартов, руководствуясь тем, что клиентам - это не надо, и продавцы сами знают, как надо работать. Но, уважаемые продавцы, вы все являетесь наёмными рабочими. Компания специально нанимает вас для того, чтобы вы исполняли "волю и желания" компании (руководства, владельцев и множество отделов, которые пишут эти стандарты). Поэтому, успех прохождения "Тайного покупателя" зависит от того, как вы в работе используете стандарты вашего работодателя.
Надо сказать, что все стандарты схожи, есть небольшие различия в зависимости от деятельности компании. Я приведу лишь "самые стандартные" стандарты, которые подойдут для продавцов любой компании.
Уважаемые, умные продавцы, первое - это стандарт по внешнему виду компании. Дресс-код есть в каждой компании, он прописан и иногда даже зарисован. Чем точнее вы придерживаетесь дресс-кода своей компании, тем серьёзнее ваше отношение к своей работе. Хоть фраза и избитая уже во всех смыслах "Встречают по одёжке, а провожают по уму", но это и есть то, чего хочет видеть от вас работодатель в самую первую очередь. Ведь именно через дресс-код, вы являетесь лицом компании, представителем бренда. Особенно важно уделять внимание мелочам в дресс-коде (украшения и аксессуары, прическа, татуировки, маникюр, макияж). И проверка "Тайным покупателем" часто включает в себя пункт, о внешнем виде продавца (соответствует ли дресс-коду, как был одет, опрятный или нет, есть бейдж или нет).
Далее, всегда компании важно понимать, как происходит установление контакта продавца с клиентом. Прошу обратить внимание, что важно, чтобы продавец первым шёл на контакт. В разных компаниях есть определённые фразы-приветствия, определённые вопросы, акции, которые надо (компании), чтобы продавец проговаривал всем клиентам. Поэтому, узнайте, стандарт по установлению контакта с клиентом конкретно у вас, в вашей компании (фразы, акции, вопросы-интриги). А также, узнайте, какое время продавцу дано на установление контакта (это могут быть минуты при появлении клиента в зале). "Тайные покупатели" будут вести себя, так, чтобы максимально проверить и зафиксировать время подхода продавца, а самое главное, первым ли продавец вступит в диалог с клиентом и через какие фразы, вопросы и акции это произойдет. Важно, в компаниях могут быть фразы, которые запрещены при работе с клиентами, эти фразы надо знать и полностью исключить (осознанно и намеренно) из своей коммуникации с клиентами.
Придерживаясь максимального соблюдения дресс-кода своей компании и проговаривания фраз для установления контакта с клиентами (акции, специальные предложения, вопросы-интриги) прописанные компанией - вы полностью оправдываете ожидания вашего работодателя и действительно представляете собой бренд и лицо компании. Но это ещё не всё, чего хочет видеть от своих продавцов компания. Раскрытия тайны прохождения "Тайного покупателя" в следующей части.