"Тайный покупатель" - часть 1

Для умных продавцов

Всем доброго вечера, дня или утра. Я тренер. Нет, не по фитнесу, плаванию и всему, что относится к спорту. Я тренер - по продажам. Я тренирую продавцов, как себя вести в различных ситуациях при работе с клиентами. А так же, как вести себя в рамках компании, которая нанимает себе продавцов. И передаю видение компании о продажах непосредственно продавцам. Тренером по продажам работаю уже девятый год, и в моей копилке работодателей - две крупнейшие федеральные компании - сотовые ритейлы. А также, информация от моих коллег - тренеров, которые работают в самых различных компаниях (ритейлы, компании по продажам обуви, технике, одежды и т.д...) И названия компаний хоть и различаются и различается идеология, итоговая цель у всех компаний одна - качественный клиентский сервис и работа на постоянного клиента. Для того, чтобы компании понимали, на сколько в действительности же продавцы, особенно далеко от центрального-головного офиса, оказывают сервис наивысшего качества, во многих компаниях существует "Тайный покупатель".

Кто такой "Тайный покупатель", как он работает, как пройти проверку "Тайным покупателем"? На все эти вопросы я дам ответы, сейчас и в следующих статьях.

Итак, в первую очередь "Тайный покупатель" - это обычный человек, которого наняла компания, с целью проверить, насколько соответствует работа продавца в реальности со стандартами компании, требованиями, процедурами обслуживания. Насколько продавец выполняет свои должностные обязанности и проявляет клиентоориентированность, свою компетентность и знания в продуктах, услугах, товаре. У каждого "Тайного покупателя" есть свой сценарий поведения, эти сценарии поведения им говорит компания, на которую они работают. В каких-то компаниях - это проверка на стрессоустойчивость своих продавцов и умение выходить из конфликтных ситуациях, держа "марку\бренд\лицо" компании. Где-то, это проверка на умение продавцов корректно и верно предоставить информацию по продукту, услуге, которая компания оказывает, знание акций компании и условий этих акций, как они доносятся до клиентов. И конечно же, какой бы не был сценарий, компаниям важно понимать, какие инструменты используют продавцы при работе с клиентами. Каких продавцов наняла компания: активных, инициативных, честных, обманывающих или безразличных, ждущих только от клиентов вопросы, на которые продавцы "нехотя" отвечают.

Чаще всего "Тайный покупатель" сам не оценивает продавца, единственное, что он может сделать - это указать свои впечатления после посещения магазина, салона. "Тайный покупатель" записывает на аудио (диктофон или смартфон) всё то, что говорит продавец, когда по времени говорит продавец и как говорит продавец. Во многих компаниях есть скрипты, т.е. фразы, которые должны звучать одинаково от каждого продавца - это могут быть акции или специальные предложения, вопросы-интриги. Так вот всё, что записал "Тайный продавец", передается в специальный отдел, который прослушивает все диалоги, и проставляет баллы, оценки или проценты в зависимости от компании по определенным чек-листам. Итак, я вас познакомила с "Тайным покупателем", далее познакомлю вас с основными действиями, которые позволят продавцам пройти проверку "Тайным покупателем", в следующей статье.