Вот, хоть убейте, сммщикам весьма не хватает определенного формуляра или какой-нибудь законом утверждённой бумажки, где прописано, что они должны делать и в каком объёме! Одни считают, что smm — это посты писать вконтакте и в инстаграмме фотки лайкать, другие — что кроме контента, еще таргетинг настраивать, третьим — еще контекстную рекламу подавай, следующим — еще фотографии делай и в фотошопах их украшай. Единого мнения нет — открывай вакансии на хедхантере и начинай удивляться — среди требований вполне может затесаться «…верстка страниц и доработка вордпресса». Кроме шуток, и не такое находил.
Эта статья будет открывать «Исчерпывающий гайд по работе с отзывами в соцмедиа». В гайде будут 4-5 статей, выходить будут по одной раз в две недели.
К чему писанина выше?
К тому, друзья мои, что у меня, как у любого эксперта скромности не заниматьесть свое представление, чем сммщик должен заниматься.
Это три основных направления деятельности.
Под сммщиком я тут подразумеваю специалиста «на все руки», который работает в 95% компаний.
Во-первых, работа с контентом — посты писать, сторис выкладывать.
Во-вторых, продвижение: посевы, таргетинг, работа с блогерами, или как их стало модно называть — инфлюенсерами. Так очевидно солиднее ;)
В-третьих, работа с отзывами, а если шире — репутационный маркетинг в социальных медиа.
О третьем пункте и поговорим сегодня.
Зачем всё это нужно?
Боже мой, да ради продаж, конечно. Это самое главное в бизнесе — продавать и делать это эффективно — чтобы доходы были выше расходов, дело росло, как и счет в банке.
Отзывы тут — очень и очень важный инструмент и мерило продаж. Притом, они могут работать и в плюс вам, наполняя расчетный счет, так и в минус, тормозя продажи и развитие бизнеса. Примеров — множество.
Какие бывают отзывы?
Если смотреть глобально, то есть всего три вида — положительные (все их хотят), отрицательные (их все боятся) и смешанные (одни из самых частых). Если же начать разбираться, то классифицировать можно еще по честности отзыва: настоящий, фейковый, стимулированный (то есть написанный реальным клиентом, но за какой-либо бонус). Можно рассортировать отзывы по типу контента: текстовый отзыв, фото, видео, сторис, смешанный. Можно раскидать их по плейсментам: отзывы в соцсетях, на площадках-отзовиках, на сервисах видеохостинга, мессенджерах. Можно отзывы разложить по тональности — от резко негативного до максимально позитивного — градаций в реальности очень много.
Мало классификаций? Сейчас еще одну важную покажу.
Например, негативные отзывы — они не все похожи, смотри:
- Отзывы с конкретными фактами — реальные впечатления потребителя, столкнувшегося с проблемой. Свой негатив он выложил для того, чтобы разобраться в ситуации, чтобы с ним связался саппорт компании и урегулировал конфликт. Если вы сможете решить проблему, возникшую у человека, то он с высокой вероятностью продолжит пользоваться вашими услугами и, даже больше, получив положительный опыт взаимодействия со службой поддержки, такой человек может стать адвокатом бренда.
2. Эмоциональный отзыв — «вы все козлы, да я вас щас!…» — человек так негативно настроен не потому что, он негодяй и не понимает тонкой души бизнесмена, а скорее всего ему очень сильно насолили сотрудники компании, сервис или возникло очень серьезное недопонимание. Ну или он сам козел, такое, конечно, бывает. В любом случаи, с таким эмоциональным отзывом надо работать — звонить, пытаться общаться, ибо если забить, то такие ребята вполне могут испить очень много крови в судах или заспамить всю соцсеть своими мнениями о вашей компании и вас лично.
3. Недопонимание. Это тоже отзыв, но вы в нем особо не виноваты. Пример: давным-давно я делал смм для сервиса трекинга посылок. Так вот, нам ежедневно приходили люди, которые с матом и интересными подробностями требовали от нас вернуть похеренные Почтой России отправления из Китая. Ну а мы то что? Мы доставкой не занимаемся, а лишь определяем местоположения посылок по трек-номеру. Но это не всегда отрезвляло тех ребят — «мне всё равно, что у вас ювелирный, живо продайте мне батон с колбасой». Если они не понимают, что ошиблись дверью — их произведения рукописного жанра можно смело удалять.
4. Троллинг. Есть такие молодцы, ставящие себе святую цель — простите, подрывать пуканы и дистанционно поджигать стулья. Простите за сленг) Цель троллей — вывести как можно больше людей из состояния гармонии. Их ревью — ложь, но часто сложно опровергаемая. Если у вас ресторан, то они будут массово жаловаться на грязную посуду, невежливых официантов, двухчасовое ожидание блюда; если продуктовый магазин — то в дело вступят тараканы, грязь и плесень. Фактов не будет, будут эмоции, несчастные матери с грудными детьми, умирающие лебеди. Правило взаимодействия с ними — если вы не можете наладить реальный контакт, получить от них подтверждение покупки, ваши сотрудники и камеры безопасности не фиксируют ничего подобного, то действуйте по-военному правилу — «не кормите тролля!». Отправляйте их в бан. Но проверяйте — сотрудники могут обмануть, а «тролль» оказаться просто очень эмоциональным покупателем из пункта 2.
5. Фейковый отзыв от конкурентов. Такое бывает, что поделать. По моему опыту, этим очень часто занимаются в сферах связанных с обучением ПДД и сдачей на права. Бороться с этим сложно, но можно. Во-первых, надо определить, реален ли отзыв. Конкуренты знают специфику бизнеса хорошо, поэтому отзывы весьма и весьма похожи на правду. Придётся «включать» Шерлока Холмса и изучать все факты очень внимательно. Допросите сотрудников, изучите записи с камер, проверьте все по пять раз. Конкуренты бывает «валяться» на кассовых чеках — их у них часто нет. Плюс, можно проверить биржи оферов, там могут остаться задания по написанию кляуз. Если подозрения подтвердились, можно эту «свинью в мешке» удалить. Но сохраните всю доказательную базу — это важно, если другие подписчики будут спрашивать, почему вы трёте неприятное вам мнение.
А что дальше?
А дальше я буду развивать тему репутационного маркетинга в серии статей. Будут подробные инструкции по работе с негативом, механики увеличения позитивных отзывов, скрипты и стратегия по репутации в сети и методы мониторинга. Буду рад, если поделитесь своим мнением о материале в комментариях к посту.
Подписывайтесь на мой канал и группу Вконтакте (там всё раньше появляется), ставьте лайки, делитесь с коллегами. До новых встреч!