По статистике, из-за отрицательных отзывов банки теряют 10% клиентов. Но интересно другое, как ведут себя банки, когда становится понятно, что закат близко.
Упоминание бренда: Югра
После введения временной администрации с 10.07.2017 репутация компании стремительно покатилась вниз. Еще до оглашения судебного решения вкладчики начали изымать активы. Первым тревожным звонком послужило то, что за 2016 год банк не предоставил финансовую отчетность, а по последним опубликованным отчетам было видно, что ситуация ухудшается.
Снежный ком становился все больше. Добавляли масла в огонь СМИ. Также изменилась выдача у поисковиков. Изменились ключевые фразы:
В ТОП вошли слова «банкрот», «превышенцы» и «отзыв лицензии», что дает понять потенциальным клиентам, что у банка проблемы.
В итоге мы имеем следующую картину: в марте 2017 года поисковая система Яндекс выдавала 4,452 запроса по словам «Югра отзывы».
Но на конец года про банк начали забывать.
Упоминание бренда и количество запросов «отзыв лицензии югра» выросло в 3 раза и переместилось с 10го на 4е место в выдаче. Компания старается найти выход из положения.
Не смотря на признание банка банкротом, компания защищает репутацию бренда. Негативные отзывы удаляются. Упоминание бренда уменьшается, популярность падает.
Такой ход был принят для удержания клиентов, чтобы вкладчики не выводили средства.
Упоминание бренда: Открытие
Коснемся ситуации с банком «Открытие». Ситуация схожа с банком «Югра». Назначена временная администрация, проводятся проверки.
Количество запросов:
Примечательно, что упоминание бренда в поисковике смешивается с другими результатами. Например, фраза «Банки открытие официальный сайт» сбивают с толку, вводя в заблуждение. Обратимся к отзывам. По запросу «банк открытие отзывы» выдает следующую картину:
К сожалению, статистики до ситуации с понижением рейтинга банка до BBB-. Снижение рейтинга произошло летом 2017 года, в тот же период вкладчики вывели средства в объеме 630 миллиардов рублей. Это отразилось на запросе «открытие банк» в поисковиках:
Банк перестал следить за репутацией в интернете. Упоминание бренда встречается в негативных отзывах, которые полностью покрывают положительные. Для справки: простой обыватель, наткнувшись на комментарии, с вероятностью 80% передумает обращаться в компанию.
Сайт банка функционирует, потому что оплачен хостинг сайта и компания обслуживает оставшихся клиентов. Но разгромные отзывы и отток капитала сделали свое дело: банк в ближайшем времени перестанет работать.
Упоминание бренда: Бинбанк
Разберем ситуацию с Бинбанком. Упоминание бренда в сети после просьбы администрации банка о санации ЦБ РФ увеличило количество запросов по ключевому слову «бинбанк» до 1 миллиона в месяц (среднее число ровнялось 400 тысячам). Началось все с того, что в период с января по октябрь банк показал убытки в размере 32 миллиардов рублей. Когда об этом стало известно, произошел скачок запросов, где присутствует упоминание бренда.
Появились отзывы негативные отзывы с упоминанием бренда на разных площадках.
Банк продолжает уделять серьезное внимание репутации, отвечая пользователям в 90% случаев. 10% ответов помогали решить вопрос клиентов.
Итоги
Исходя из статистики, следует вывод, что из трех вышеперечисленных банков защите репутации больше уделяет внимания Бинбанк, стараясь сохранить клиентов. У компании дела обстоят чуть лучше, чем у Югры и Открытия. Несмотря на отток капитала и серьезный контроль от ЦБ РФ, в банке не введена временная администрация, решается вопрос санации. Соответственно клиентов удерживают всеми способами. Подводя итог, выделим, что защита репутации – серьезный инструмент маркетинга. Конечно, если у банка отозвали лицензию то о репутации речь не идет, так как в ситуации, когда банк признан банкротом, отзывы не сработают. Но пример с Бинбанком дает понять, что отзывы для компании сейчас - одно из первоочередных направлений. Клиентам тоже не хочется тратить время и нервы на перенос вкладов в другие банки, выбор условий и так далее. Этот момент на руку банку, поэтому отзывы также контролируются и обрабатываются администрацией.