Амбициозный IT-стартап Uber заплатит за репутационные провалы 500 миллионов долларов. Что они там натворили?
Информационный портал The Information узнал о готовящейся рекламной кампании Uber. Её стоимость – полмиллиарда долларов, цель – восстановить репутацию бизнеса. Главный посыл: Uber осознал ошибки и изменился.
Репутация.Москва вспоминает провалы Uber.
Сбор личной информации
В марте 2017 года журналисты New York Times узнали об использовании Uber секретной программы Greyball. Она собирала персональные данные клиентов: номера кредитных карт, перемещения и как часто они открывают приложение. Всё это использовалось для “тихой” войны с представителями власти в странах, где работа Uber ограничена, или против компании велось расследование.
Если приложение открывал чиновник или полицейский, им показывалось, что все машины заняты, или выводился фейковый стартовый экран. Рядовые пользователи проблем в работе сервиса не заметили.
Так Uber наказывал чиновников. Другое дело – об этой технологии умалчивалось в пользовательском соглашении, и речь шла о неправомерном сборе персональной информации.
На официальном сайте Uber появилось сообщение, что практику использования Greyball пересмотрят. Что скрывается под этой формулировкой, не уточнили.
Экономика развитого феодализма
Компания ввела в оборот термин Uber-экономика. В неё верят амбициозные стартапы, а опытные компании называют новым феодализмом. На словах Uber-экономика звучит очень интересно: водители не состоят в штате компании. Они сотрудничают с ней, когда им удобно. Партнёры сервиса не регистрируются как таксисты, скорее, они подвозят желающих за вознаграждение. Uber одинаково хорош в качестве постоянного места работы или подработки для студентов. Это теория. На практике вылезли вопросы, которые компания так и не решила.
Работу на Uber сложно назвать партнёрством. Сервис устанавливает цены, а водители обязаны с ними согласиться. Uber позволял себе одновременное снижение стоимости поездки для пассажира и увеличение комиссии с водителя.
Uber – просто сервис, а водители не его сотрудники. Поэтому все проблемы во время поездки компания сваливала на исполнителей. Сломанный автомобиль чинился за счёт владельца. Если поломка случилась во время заказа, пассажир требовал возврат средств. В таких ситуациях Uber становился на сторону клиента.
В расчётах прибыли не учитывается реальная стоимость поездки. Исполнители не берут в расчёт износ транспортного средства, расход топлива до подбора клиента, перерывы на обед и собственное здоровье. На деле партнёры Uber бесправны, и с этим надо что-то делать.
Отношение к водителям
Показательным стал такой случай: основатель и тогдашний руководитель Uber Трэвис Каланик воспользовался услугами собственного сервиса. Во время поездки водитель узнал его и рассказал о проблемах, с которыми сталкивается в работе. Жалобы на тяжёлые условия труда не впечатлили Трэвиса Каланика. Он накричал на водителя и добавил, что некоторые просто не готовы брать ответственность за свои ошибки.
Та самая перепалка. Видео с YouTube
Разговор снимал регистратор, на следующий день видео попало в интернет и быстро стало вирусным. Позже руководитель Uber извинился за своё поведение, но давление акционеров заставило его покинуть пост. Стиль управления Трэвиса Каланика вызывал вопросы уже давно, спор с водителем стал поводом для увольнения.
Случай поднял дискуссию вокруг хамства водителей Uber. У пассажиров нет инструментов против него, ведь условная единица в оценке легко нивелируется перерегистрацией в сервисе. Эту лазейку скоро закрыли, а поведение водителей по-прежнему вызывает споры.
Отношение к клиентам
Больше года в Uber скрывали информацию о взломе серверов компании. Злоумышленники похитили информацию о 57 миллионах клиентах и водителей.
Среди украденных данных – 600 000 номеров водительских удостоверений. Uber заплатил хакерам выкуп в 100 000 долларов.
По американским законам компания обязана уведомить клиентов о факте взлома. Этого стартап не сделал. Расследованием инцидента занялся прокурор Нью-Йорка, а несколько клиентов подали совместный иск о ненадлежащем обращении с персональными данными.
Uber спас случай. Взлом и дальнейшее его сокрытие инициировало старое руководство компании, от которого новые менеджеры дистанцируются. Новый глава Uber уволил руководителя службы безопасности и его заместителя. После новое руководство заявило о пересмотре политики безопасности.
В доказательство своих намерений Uber заказал расследование инцидента независимой юридической фирме.
Кризис корпоративной культуры
Uber славился жёсткой корпоративной культурой. В свод 14 корпоративных ценностей входили«Поступай дерзко» и Вступай в конфронтацию». Работники компании говорили, что в коллективе выстроились «пацанские» отношения.
Особенно сильно это чувствовали на себе женщины. В первый рабочий день инженеру Сьюзен Фаулер написал вышестоящий менеджер. Он уведомил, что находится в свободных отношениях и предложил секс без обязательств. Женщина обратилась с этой проблемой в отдел кадров. Менеджер получил выговор, увольнять его не стали, ведь он отличный сотрудник.
Другие работники Uber рассказали, что менеджер всегда пристаёт к новым сотрудницам, но все делают вид будто это происходит впервые.
Экс-руководитель Uber обещает, что уволит всех причастных к харассменту
Корпоративная иерархия строилась на интригах и манипуляциях с рейтингами. Этому управленцы посвящали большую часть рабочего времени, а полномочия делегировали подчинённым. Сьюзен Фаулер ушла из компании и написала о своём опыте в блог. Интернет-пользователи её поддержали.
Сьюзен Фаулер благодарит за поддержку
Пост бывшего инженера спровоцировал изменение корпоративных ценностей Uber, последовали кадровые перестановки.
Что будет с Uber
Нынешний менеджмент компании дистанцируется от прошлого опыта. Раньше были ошибки и перегибы, теперь мы изменились – такой посыл предлагает антикризисная компания Uber. В их ситуации такой подход видится корректным и разумным.
Репутационные проблемы компании – следствие системных ошибок. Посмотрим, получится ли у них вернуть доброе имя. Следим и надеемся на лучшее.
