«А что у вас в понедельник Wi-Fi тормозил?»
«Мы на завтраке отравились»
Маленькое одеяло, парковка занята, дверь плохо открывается ... Тарака-а-а-н...
Как известно «клиент всегда прав». Отельеры как никто в современном бизнесе понимают, как одно лишь слово может ударить по репутации. Когда сотни гостей останавливаются в гостинице ежедневно, один лишь недовольный клиент может разрушить впечатление о многолетнем сервисе огромной команды. По данным портала huffingtonpost.com 88% пользователей доверяют онлайн-отзывам ровно настолько же, как и личным рекомендациям. «Корона» медленно сползает с головы, и вы суетно ищете решения.
Как удалить отзыв на Букинге
Безусловно, в век информационных технологий каждый имеет право на свободу мнения. И такие сервисы, как Booking.com призваны отстаивать права не только своих клиентов – отелей – но и пользователей, гостей. Но как клиент, вы платите огромные суммы компании и получая несправедливые комментарии, всегда хочется разобраться в причине и исправить ситуацию. Но прежде, чем искать, как удалять отзывы на Букинге, их можно обжаловать.
Прежде всего, какой бы отзыв ни оставил гость, модераторы сервиса сами выбирают в каком порядке и как удалять отзывы на Букинге и размещать только объективные оценки. Так, администрация Booking.com не разместит обзор в случаях:
- Незаезда гостя, отмены брони и овербукинга (избыточного бронирования при сбое систем)
- Нецензурной лексики, политической, религиозной и этической дискриминации.
- Побуждения к нарушению закона.
- Клеветы, хода конкурентов.
Подробнее о правилах деактивации обзоров читайте здесь.
Порой владельцы отелей вместо конструктивного ответа на критику вступают в дискуссию. И подходят к этому не совсем ... профессионально.
Скандально известный случай черного пиара отеля просто взорвал интернет. Вот пример, как можно моментально разрушить свою репутацию самостоятельно.
Это лишь повод задуматься, а так ли стоит фокусироваться на том, как удалить отзыв на Букинге? Может не вся критика – происки конкурентов, а есть действительно моменты, требующие доработки? В этом случае, основательно проанализируйте ситуацию с гостем и предоставьте ему профессиональный ответ сотрудника. В то же время, отзыв может быть анонимным, и тогда сложно выяснить суть проблемы и ее достоверность. Как бы то ни было, нельзя оставить отзыв, если отель не был забронирован, поэтому даже в этом случае можно выйти на личность анонимного пользователя.
Как не удаляя отзывы на Букинге вернуть высокий рейтинг?
Есть способ. «Перекрыть» негатив положительными отзывами. И здесь играет роль не только высокий балл оценки, но и количество фидбэков. Проблема однако в том, что гости чаще всего задумываются об отзывах, когда их что-то не устроило. Нам всегда хочется восстановить справедливость. А вот положительные оценки мы стремимся запечатлеть тогда, когда ожидания от сервиса были превышены.
Каким образом гостиница может мотивировать? Есть инструменты, которые позволяют отельерам повысить количество отзывов.
- Самый прямой – предложить гостю скидку или подарок за оставленный в отзыв на Booking.com. Это может быть дисконт на следующую бронь, бесплатный завтрак, сувенир отеля или апгрейд номера. И здесь – безграничный простор фантазии маркетолога. Главное – простимулировать на положительный отзыв.
- Иногда отели, размещают в лобби iPad, где гости могут оставить отзыв незамедлительно. В это время ему предлагается кофе или чай на потраченное время. В этом случае задействованы все отделы отеля: от ресепшен до ресторана.
- Также используется онлайн-анкетирование. Сразу после выезда гостя ему на электронную почту отправляется анкета, в которой можно предложить также поделиться своим впечатлением и на booking.com.