Каждый день мы встречаемся и общаемся с разными людьми: члены семьи, соседи, коллеги, педагоги детей и т.д. Наши точки зрения, позиции могут оказаться схожими и созвучными, или, наоборот, противоречить друг другу. Ситуации, в которых происходит столкновение нескольких мнений, интересов, называют конфликтными.
В житейском смысле мы говорим о конфликте, когда разногласия между отдельными людьми или группами настолько велики, что их невозможно сдерживать. Отстаивая именно свои интересы и взгляды, один участник конфликта игнорирует мнение другого, часто это проявляется в явных агрессивных действиях друг против друга. Психологи называют это стадией открытого конфликта. Ей предшествует латентный (скрытый) конфликт. На этом этапе непонимание и недовольство зарождаются и, практически, не выражаются, поэтому противоречия часто не заметны и неосознаваемы. Латентный конфликт не всегда перерастает в открытый.
Как не дойти до явных «военных действий» и перейти к сотрудничеству в момент, когда возникли противоречия?
Я выделяю четыре шага, последовательное и точное выполнение которых поможет выйти из конфликтных отношений.
1 шаг - остановиться и выдохнуть
Очень важно не реагировать поспешно. В ситуации конфликта у нас возникают эмоции и реакции, не свойственные нам в повседневной жизни: раздражение, обида, злость, замкнутость, навязчивость, излишняя активность в общении и пр. Внутреннее состояние всегда проявляется в наших словах, интонациях, мимике, движениях тела и на интуитивном уровне считывается собеседником. Чем ярче наши эмоциональные переживания, тем сложнее нам оставаться «Homo sapiens», человеком разумным, думающим. Импульсивное поведение практически во всех жизненных ситуациях «повышает градус» конфликта, усиливает непонимание, поэтому если вы не хотите завязнуть в «войне», важно остановиться, выдохнуть и дать себе время для восстановления баланса между чувствами и разумом. В такой момент может помочь правило: «Если вас охватили сильные эмоции - посчитай до 10, если они сверхмощные, то считайте до 100, желательно в обратном порядке».
2 шаг – понять другого
Для того чтобы быть услышанным и отстоять свои интересы, важно понимать оппонента и знать, что скрыто за его поведением, какие ценности, мотивы и опасения им движут. Собрать и систематизировать эту информацию поможет техника «картографии конфликта», она состоит из 4-х этапов:
- Итак, когда эмоции начали затихать, кратко, одной фразой (буквально два-три слова), запишите суть проблемы. Например, если педагог, по вашему мнению, излишне строг, часто делает замечания вашему ребенку, то проблема может звучать как «разногласие в воспитательных методах». В ситуации, когда, оценивая знания, учитель снижает отметку за поведение, проблему можно обозначить как «отношение педагога к ребенку».
- Затем нужно определить и прописать основных участников конфликта. Это могут быть всего два человека (вы и учитель) или несколько человек, группа людей, например, педагогический коллектив, одноклассники или администрация.
- Следующий этап – определение основных приоритетов, желаний, интересов, опасений и всего того, что важно для каждого участника сложившейся ситуации. Вопросы, на которые следует ответить: Чего я хочу? Чего хочет оппонент? Чего не хватает мне/ему? Что меня/его смущает и пугает? Что может меня/его остановить и, наоборот, усилить позицию, спровоцировать? Если бы мои/его действия были письмом, для кого оно предназначалось, какую основную мысль содержало?
- Последний самый важный этап этой техники – анализ проделанной работы и своих записей:
- найдите то, но что раньше не обращали внимание;
- обратите внимание на совпадающие идеи, ценности, потребности и поддерживайте их как общую точку зрения при беседе с оппонентом;
- определите скрытые, глубинные потребности каждого, возможно, среди них будут взаимодополняющие ценности и перспективы для каждого;
- будьте внимательны к наиболее острым точкам конфликта, требующим срочного внимания;
- ищите выигрыша для всех.
Когда вы проделаете аналитическую работу, вашими действиями будет руководить разум, и вы будете готовы к следующему шагу.
3 шаг – подготовить свои аргументы с помощью техники «конструктивный ультиматум»
Для меня этот шаг самый важный, и если разногласия только зарождаются (латентная стадия конфликта), то, чтобы отстоять свои интересы достаточно подготовить аргументированную речь по следующей схеме.
- Без эмоций, оценок и обобщений описать факт нежелательного поведения (это конкретное действие). «Вы промолчали, когда я поздоровался», «Вы назвали моего ребенка…», «Вы сейчас говорите на повышенных тонах» и т.д.
- Назвать свои чувства, возникающие в ответ. На этом этапе личное обращение недопустимо, мы обобщаем позицию человека до какого-то сообщества, заменяя местоимение «ты» на «взрослые люди», «педагоги», «все люди планеты». Фразу строим по принципу «я-высказываний», т.е. описываем свои чувства начиная с местоимения «Я». Например, «Я злюсь, когда взрослый человек не соблюдает правила вежливости», «Мне обидно, когда педагог отмечает только отрицательные черты моего ребенка» и пр.
- Коротко и ясно обозначить свою цель - то, что вы хотите получить. «Я бы хотел(а)…», «У меня есть пожелание…».
- Этот пункт является ключевым. Вы предоставляете человеку выбор: оставить все как есть или учесть ваши пожелания. Если он выбирает первый вариант, тогда с вашей стороны будут санкции, негативные для него(!) последствия: «Вы можете продолжить делать так, как вы делаете…., но тогда я буду вынужден…, либо вы можете...»).
- Повторяя свою цель в предыдущем пункте, важно подкрепить ее дополнительной положительной мотивацией. Это любое поощрение, стимул или надежда на понимание и сотрудничество. «Надеюсь, что мы поймем друг друга», «Я буду полагаться на ваше мнение в дальнейшем», «Я встану на вашу сторону, когда…» и пр.
Речь, заранее подготовленная и выстроенная с соблюдением всех нюансов этой техники, работает во всех ситуациях.
4 шаг – снять нервное напряжение (если оно есть)
Последний шаг выполняется непосредственно перед разговором, когда вся аналитическая работа проделана, и осталось лишь настроить себя на победу и поддерживать свое спокойное состояние во время беседы. Самое простое средство борьбы со стрессом – это вода, ее можно пить до и вовремя разговора. Если этого приема недостаточно, то существуют дыхательные и двигательные техники, которые дают чувство спокойствия и повышают стрессоустойчивость (напр., гимнастика мозга, медленное и глубокое дыхание, когда выход длиннее (успокоиться) или короче (мобилизоваться) вдоха и пр.).
Теперь вы знаете, как можно справиться с конфликтом, отстояв свою точку зрения, осталось только «потренироваться на кошках» и вы готовы к победам!
Больше интересных статей Вы можете найти на нашем сайте.