В предыдущей статье "Правила взаимодействия с организациями в конфликте" я рассказывал о психологических правилах поведения в конфликтной ситуации, которая возникает при заявлении претензий.
В этой статье приведена техника составления и подачи претензии.
Польза процесса подачи претензий
Подав заявление о нарушениях или неудовлетворительном решении, принятым должностным лицом, можно очень быстро решить вопрос в свою пользу, применяя предусмотренные в организации механизмы контроля.
Претензии можно подавать на действия:
- государственных служащих;
- коммерческих организаций (торговля, сфера услуг);
- муниципальных учреждений;
- любых других организаций.
Заявление о претензии - это не факт скандального поведения, а действие по коррекции деятельности организаций.
Претензионная работа - это часть досудебного урегулирования отношений. В суде задают вопрос: "Что было сделано, чтобы решить ситуацию мирным путём?".
Если, истец сделал "всё, что мог" на этапе досудебного урегулирования, то ему, теоретически, легче получить решение в свою пользу.
Теоретически, потому, что вне зависимости от идеальной претензии, решение судьёй будет приниматься на основании определения законности действий сторон.
Что нужно учесть при составлении претензии
При получении решения от организации не в вашу пользу или оказания некачественных услуг, продажи некачественных товаров нужно узнать у должностного лица:
- фамилию и должность сотрудника, с которым вы ведёте переговоры;
- наличие в организации внутренней процедуры обжалования решений, подачи жалобы на некачественные услуги и товары, а также сроки подачи претензий и сроки их рассмотрения;
- ФИО и контактную информацию высшего руководства;
- наименование и контактную информацию отраслевых или ведомственных контролирующих органов.
При составлении претензии требуется установить и обеспечить доказательствами:
- факт наличия правоотношений (номер дела или первичной заявки в государственных и муниципальных органах, договор на оказание услуг или на куплю/продажу товара в коммерческих организациях);
- факт нарушения прав гражданина при оказании ему услуг государственными или коммерческими организациями (фото- или видеоматериалы, письменные отказы, экспертные заключения).
В претензии указывается:
- контактная информация заявителя и должностное лицо организации получателя;
- основания правоотношений, проще говоря, нужно объяснить на каком основании вы стали взаимодействовать с организацией;
- действия совершенные сторонами, указание того, что привело к составлению претензии;
- правовое определение нарушений со стороны организации (пропущенные сроки, факт оказания некачественных или неполных услуг, факт продажи некачественного товара, неправильное решение, должны быть подтверждены указанием соответствующего документа с правовыми нормами);
- требования гражданина к организации и сроки их выполнения (нужно обязательно указывать сроки выполнения требований, иногда они закреплены в законодательстве);
- к заявлению о претензии прилагаются копии всех документально подтверждённых доказательств, оригиналы всегда остаются на руках у подателя претензии.
В конце заявления о претензии в виде списка приложений нужно указать все прилагаемые копии подтверждающих документов - всё, что прилагаете к заявлению, должно быть указано.
Если прилагаются распечатки цифровых доказательств, то они могут быть заверены нотариусом.
Подача заявления:
1. Заявление о претензии подаётся в двух идентичных экземплярах.
2. Один экземпляр остаётся у подателя заявления. На этом экземпляре указывается дата принятия, должность и фамилия принявшего заявление, подпись и печать. В государственных и муниципальных учреждениях сообщают регистрационный номер входящей корреспонденции и дату её принятия.
Далее следите за сроком рассмотрения вашей претензии и рассчитывайте на удовлетворение ваших требований.
Одновременно с подачей претензии организации можно подать обращение в контрольный надзирающий орган или вышестоящее руководство, если организация государственная или муниципальная.
26 сентября 2018 года (редакция текста 20 ноября 2019 года).
автор: юрист Демешин Сергей Владимирович.
Сохраните адрес этой статьи в своих закладках браузера, как полезную информацию.
Участвуйте в обсуждении, пройдите опрос об интересных темах будущих публикаций (ссылка опроса в описании канала, также в описании указаны правила комментирования публикаций).