В этой статье указаны основные правила поведения в конфликтных отношениях, которые знает каждый юрист.
Граждане, не специализирующиеся в решении правовых вопросов, иногда испытывают трудности при возникновении конфликтной ситуации.
Что нужно учесть в случае, если вы не согласны с действиями государственных, коммерческих и общественных организаций?
Психологические и юридические правила
Первое правило звучит так:
"Сохраняйте спокойствие и эмоциональное равновесие."
Не давайте вывести себя из адекватного состояния. Везде люди, обличённые полномочиями сотрудники - тоже люди и они могут случайно провоцировать конфликты.
Второе правило:
"Разговаривайте спокойно и слушайте интонации своего голоса, не забывая при этом, слушать собеседника."
Контролируя спокойствие своего голоса, вам будет легче сохранять эмоциональную устойчивость в целом.
Третье правило:
"Если вы ощущаете эмоциональное давление на вас, ощущаете физическую слабость (признаки неуверенности) перед решением серьёзных вопросов, то нужно сделать паузу для спокойного рассмотрения ситуации."
Что можно предпринять:
- договоритесь о повторной встрече в другой день;
- возьмите незаполненные бланки документов с собой;
- сделайте копии (фото) документов, которые вы заполняли и оставили у противоположной стороны;
- помните: требование предоставления вам вашего экземпляра договора или копии заполняемых вами документов - это ваше право (если нет правил соблюдения конфиденциальности данных);
- в случае возникновения конфликта, можно на ранней стадии его развития включить диктофон или запись видео на телефоне.
Само записывающее устройство нужно всегда держать в поле зрения, а лучше - в своих руках. Записанная информация должна содержать признаки нарушения ваших прав, именно фиксирование таких нарушений является целью аудио- видеозаписи.
Наличие аудио- или видеофиксирования конфликта в самом начале его возникновения очень часто сдерживает агрессивную сторону от явных атак.
Четвёртое правило:
"Если вы чувствуете свою правоту, но не достигли понимания со стороны собеседника и находитесь в угнетённом состоянии, не предпринимайте никаких действий, не подписывайте никаких документов, тем более, если их значение вам непонятно."
Срочно прекращайте диалог, вежливо, но непреклонно сообщите, что вам нужно время подумать, если вы уверены, что вам предлагают неправильное решение вашего вопроса.
Завершив беседу с отсутствием нужного вам результата, обратитесь за консультацией в контролирующие службы, если вы точно знаете, что ваша ситуация в их компетенции.
Например, прокуратура обязана контролировать соблюдение законности в действиях организаций и сотрудники прокуратуры могут провести любые проверки, которые сочтут необходимыми, по заявлениям граждан.
Пятое правило:
"Если организация сообщает вам, что они должны принять решение позже или провести какие-нибудь экспертизы, никогда не оставляйте в залог ваши документы, тем более, документы удостоверяющие личность."
Если для проведения экспертиз или комиссий нужно сдать оригиналы документов или образцы продукции:
- уточните на основании какой инструкции или нормы закона эти документы требуются, запишите номер и дату такого документа;
- сфотографируйте или сделайте светокопию (ксерокопию) документов, сделайте фото- или видеосъёмку, предоставляемых образцов продукции со всех сторон;
- обязательно получите расписку от должностного лица, принявшего документы или образцы продукции, в которой должно быть: перечисление всех полученных от вас документов и вещей; дата приёма; должность и фамилия получателя.
Шестое правило:
"Если вы не согласны с вынесенным по вашему вопросу решением, не доказывайте ничего сотруднику на месте, не конфликтуйте и даже не повышайте голос. Просто скажите, что вы не согласны с решением и спросите, как его можно обжаловать."
Как бы вы не были удивлены или подавлены неожиданным результатом, сохраняйте спокойствие и узнайте у сотрудника выдавшего решение:
- процедуру и сроки обжалования решения, запишите всё дословно;
- координаты вышестоящего руководства организации;
- координаты контролирующих деятельность организации служб, проверьте эту информацию в справочниках, в Интернете.
Определив свои ближайшие действия, обращайтесь:
- к высшему руководству организации;
- в отраслевые надзорные органы;
- в прокуратуру;
- к юристу;
- в отраслевые комитеты через сайты в Интернете.
К руководству организации и в надзорные службы можно обращаться одновременно.
Седьмое правило:
"Если вы под влиянием эмоций, уходя из организации, что-то забыли из вещей или документов, то успокойтесь, не поддавайтесь тревожным состояниям, вернитесь немедленно и потребуйте вернуть оставленное.
В случае отказа не конфликтуйте, а вызовите наряд полиции. Если невозможно вызвать полицию на месте, то придите в ближайшее охраняемое общественное место и вызовите наряд полиции с помощью действующей там службы безопасности."
Если вы потеряли документы или вещи в государственных органах, то нужно обратиться в штатную службу обеспечения безопасности, которая поможет установить пути перемещения потерянных предметов. Сотрудникам безопасности часто приходится успокаивать разволновавшихся посетителей.
Экономьте своё время, разговаривайте спокойно и излагайте ситуацию последовательно. Для помощи посетителям у служб обеспечения есть инструкции по ситуациям и система видеонаблюдения.
Чтобы статья по теме "Как вести себя в конфликтной ситуации" не превратилась в реальной ситуации в тему "Как получить ещё больше проблем":
- выучите основные принципы, приведённые выше;
- представьте их действие в реальной ситуации;
- тренируйтесь успокаиваться, если чувствуете тревогу;
- руководствуйтесь своим позитивным жизненным опытом.
НЕ ТОЛЬКО МЫ РАБОТАЕМ ДЛЯ ГОСУДАРСТВА, ГОСУДАРСТВО ТОЖЕ РАБОТАЕТ ДЛЯ НАС.
24 сентября 2018 года (редакция текста 20 ноября 2019 года).
автор: юрист Демешин Сергей Владимирович.
Пройдите опрос об интересных темах будущих публикаций (ссылка опроса в описании канала).