* - Вито Корлеоне произносит свою знаменитую речь о примирении, что является ничем иным, как отработкой возражения, а возражения, если Вы помните, были очень веские.
Уже с самого детства каждый из нас сталкивается с мнением окружающих, и, разумеется, мало кому приятно слышать возражения. Люди по своей натуре разные, у каждого есть собственное мнение, и он считает, что он и только он прав. Больше повезет тем, кому повстречаются люди, готовые выслушать мнение собеседников или даже оппонента. Однако выбора нет, и необходимо подстраиваться под каждого, и учиться быть готовым к сложностям в переговорах.
В бизнесе, когда каждая сторона хочет урвать кусочек жирнее, выгоднее и быстрее, эта проблема определяющая. И те, кто владеет техникой отработки возражений, в ходе большинства переговоров находятся на более выгодных позициях.
В мире не существует какой-то одной универсальной формулы успеха, но мы постарались свести вместе наиболее важные моменты:
1. Проанализируйте оппонента. Поймите стиль общения, выявите основные позиции и слабые места.
2. Развивайте гибкость мышления и быстроту адаптации к психотипу собеседника. Если собеседник чересчур эмоционален, порой нужно проявить сдержанность и тем самым успокоить его, чтобы перевести русло переговоров в более конструктивный формат. И наоборот, иногда нужно разговорить клиента, чтобы получить важную информацию.
3. Всегда внимательно слушайте и делайте пометки. Переговоры могут растянуться на несколько этапов, и в любой момент важно понимать и помнить, что Вы уже обсудили, а какие вопросы еще остались нерешенными.
4. Шаблонные ответы, без них никуда. По возражениям следующих видов: «у Вас дорого», «большой список документов», «в другой компании мне предлагают лучше», - мы рекомендуем не ввязываться в полемику, которая в большинстве своем ни на чем не основана. Можно привести такие инструменты:
- выгода дороже цены за услугу, и здесь нужно быть готовым к тому, чтобы с помощью цифр доказать, в какой именно мере выгода важнее стоимости;
- пакет документов действительно может быть очень объемным, поэтому не бросайте клиентов, будьте готовы помочь в заполнении необходимых форм и сделать все максимально быстро, помните, что при всех прочих равных, единственным конкурентным преимуществом остается клиентский сервис.
- сделать партнера ключевым, обязательно предоставить все контактные данные, сообщить, что реализация проекта у Вас в приоритете, это удовлетворит потребность клиента во внимании и даст Вам время для работы в спокойном режиме.
5. Не допускать критики и возражений. Более редкий случай, когда менеджер сознательно не останавливается на этапе переговоров, в ходе которого клиент формулирует свои корректировки после презентации коммерческого предложения. Есть бизнес-партнеры, которые не задают лишних вопросов, потому что чувствуют авторитет бренда, понимая, что они и их бизнес в хороших руках. Тонкость в том, что не надо давать им пищу для размышлений. Ваше предложение понравилось или не понравилось, если клиент молчит и ставит подпись на документах, то это значит, что Вы хорошо сделали свою работу.
Команда BBS
P.S. В завершении хотели бы сообщить, что скоро будет проходить прямой эфир с подписчиками. Мы пообщаемся, расскажем о наших планах, о грядущих проектах, а также обязательно предложим Вам право выбора тем для новых материалов. Что интересно Вам, интересно и нам. Хорошего дня!